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人社部辦公廳于今年4月發(fā)布了《人力資源和社會保障電話咨詢服務(wù)規(guī)范》，這部《規(guī)范》的草案由杭州市人力社保局歷時一年起草編制。近年來，杭州市人力社保局將12333電話咨詢投訴專線作為推進公共服務(wù)均等化的重要平臺，著力推進服務(wù)規(guī)范化、標準化建設(shè)，目前，杭州12333日均來電量達1.2萬個，日均提供網(wǎng)上、短信、傳真等服務(wù)1.1萬人次，累計處理來電1800余萬個，提供網(wǎng)上、短信、傳真等服務(wù)1770余萬人次。優(yōu)質(zhì)高效、方便快捷的服務(wù)得到社會公眾的廣泛認可，市人力社保局咨詢服務(wù)中心被人社部確定為全國人力社保電話咨詢示范培訓(xùn)基地，榮獲“全國人社系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“全國巾幗文明崗”等稱號。為了將長期實踐積累的經(jīng)驗做法加以總結(jié)、提煉，并作為工作準則推廣應(yīng)用，人社部將杭州市人力社保局確定為電話咨詢服務(wù)規(guī)范起草單位。
一、 以專業(yè)高效為核心，推進信息系統(tǒng)規(guī)范化
人力社保政策涉及面廣、歷史沿革復(fù)雜、社會關(guān)注度高，只有建立完備的信息系統(tǒng)，才能確保規(guī)范準確、專業(yè)及時的咨詢服務(wù)。人力社保局引進成熟的呼叫中心先進技術(shù)手段，搭建智能化的12333咨詢系統(tǒng)。該系統(tǒng)有三大特色，一是有詳實的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和信息資料，包括政策法規(guī)、辦事指南、問答資料、投訴舉報、民情速遞等板塊，總信息量超過910萬字，涵蓋建國以來杭州市所有有效人力社保政策文件，具備智能檢索和動態(tài)維護功能，實現(xiàn)政策文件全市12333聯(lián)動共享。二是完成內(nèi)外網(wǎng)多系統(tǒng)整合，實現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)同步交互和信息資源的共建共享，可以通過咨詢系統(tǒng)和市人力社保網(wǎng)進行系統(tǒng)信息查詢、行政業(yè)務(wù)查詢、辦事預(yù)約反饋等操作。三是整合了統(tǒng)計分析系統(tǒng)，對系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)和管理數(shù)據(jù)進行實時記錄并加以匯總分析，形成每日每月的咨詢熱點難點，充分發(fā)揮咨詢服務(wù)信息在提示群眾需求、輔助科學(xué)決策、衡量政策認可度、評價工作滿意度等方面的作用。信息系統(tǒng)平臺為咨詢員準確答復(fù)、統(tǒng)一口徑和分類統(tǒng)計提供了高效支持，也為規(guī)范化建設(shè)提供了硬件支撐。
二、 以群眾滿意為重點，推進服務(wù)監(jiān)控規(guī)范化
杭州市12333實施電話接聽標準工作流程，對操作規(guī)范、用語規(guī)范、服務(wù)禁忌、溝通技巧、來電類型及處理要領(lǐng)等方面作了詳細規(guī)定，作為咨詢員開展服務(wù)工作的行為準則。建立服務(wù)全程錄音、服務(wù)質(zhì)量評估、滿意率調(diào)查等監(jiān)督體系，并實時監(jiān)測等待接線時間、排隊時長、平均通話時間、呼叫放棄率等指標。設(shè)置監(jiān)聽席和監(jiān)管席，進行實時監(jiān)聽、提醒和評分，對咨詢員在解答時的準確性、完整性、針對性以及服務(wù)時的語氣、語調(diào)、語速都設(shè)置了量化的評分標準，考評結(jié)果與工作績效掛鉤，實現(xiàn)監(jiān)督評議透明化、科學(xué)化、規(guī)范化。九年的運行積累了海量的錄音數(shù)據(jù)，在起草《規(guī)范》時提取了豐富的服務(wù)案例進行分析、提煉，為推廣工作經(jīng)驗奠定了良好基礎(chǔ)。
三、 以社情民意為導(dǎo)向，推進運行機制規(guī)范化
12333專線每天接聽上萬個電話，這些電話傳達了來自社會最基層的呼聲，是寶貴的民意“晴雨表”，很多來電不僅是咨詢政策，也表達訴求。市人力社保局建立了規(guī)范化的“傳遞—協(xié)調(diào)”機制，一方面，系統(tǒng)化收集、整理、分析市民的意見、建議和反映的熱點難點問題，通過聯(lián)系函、交辦單、《咨詢動態(tài)》等方式傳達到相關(guān)業(yè)務(wù)部門，使之及時了解政策的實施效果、制度存在的空白和不足等，及時發(fā)現(xiàn)問題、改進工作，提高人力社保部門的宏觀決策能力和決策水平。另一方面，建立完善了咨詢專線辦理機制和聯(lián)系人協(xié)調(diào)制度，通過整個人力社保系統(tǒng)的支撐和聯(lián)動，提升快速解決問題的能力。通過積極溝通和多方協(xié)調(diào)，一些跨部門、跨單位的疑難復(fù)雜問題得到妥善解決，市民提出的一些意見、建議得到及時反饋。規(guī)范的運行機制推動了12333由“答疑解惑”向“排憂解難”轉(zhuǎn)變，在政府與社會公眾之間搭建起一座暢通的民生服務(wù)橋梁。
四、 以提升素質(zhì)為目標，推進人員培訓(xùn)規(guī)范化
人員的能力素質(zhì)和專業(yè)水平是規(guī)范化建設(shè)的核心。人力社保局構(gòu)建了多層次、規(guī)范化的人員培訓(xùn)體系，一是注重服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，確立“寧可自己多問一句，避免群眾多跑一趟”的服務(wù)理念，開展服務(wù)案例講評和討論，倡導(dǎo)以幫助別人為快樂、以解決問題為成就。二是注重業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，堅持每天晨會開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)及點評，統(tǒng)一答復(fù)口徑；每月召開服務(wù)質(zhì)量評估分析會，強化鞏固業(yè)務(wù)水平；定期舉辦崗位練兵和技能比武，檢驗學(xué)習(xí)成果。三是注重服務(wù)技巧的培訓(xùn)，邀請行業(yè)專家開展電話溝通禮儀、情緒管理、科學(xué)用嗓等專題培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。通過規(guī)范化的培訓(xùn)，建立了一支既精通人力社保業(yè)務(wù)，又熟練掌握咨詢服務(wù)技能的專業(yè)化咨詢隊伍，也為推廣工作經(jīng)驗積聚了核心優(yōu)勢。
杭州市人力社保局推進電話咨詢服務(wù)規(guī)范化
2016-11-04 08:00:12
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