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“用心傾聽，真誠(chéng)服務(wù)”、“民有所呼，我有所應(yīng)”、“寧可自己多問一句，避免群眾多跑一趟”，這些銘記在咨詢員心頭的服務(wù)宗旨，讓人力資源社會(huì)保障政策通過12333這座“民心橋”走進(jìn)了千家萬戶，也讓市民群眾的呼聲沿著這條“民生線”傳達(dá)到人社部門，甚至直接參與推動(dòng)決策的出臺(tái)。
9年民生路，越走越敞亮。12333專線先后榮獲“省人力社保系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”、“省人力社保系統(tǒng)先進(jìn)集體”、“杭州市人民滿意基層站所（服務(wù)窗口）”等20余項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，2011年被人社部確定為全國(guó)人力社保電話咨詢服務(wù)示范培訓(xùn)基地，2013年被評(píng)為全國(guó)人力社保系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。
除了傾聽和回復(fù)還有人情和溫情
每月27日，是杭州市社保局委托銀行向個(gè)體參保人員、個(gè)體工商戶扣款的日子。
如果參保人銀行賬戶上存款余額不足，會(huì)導(dǎo)致扣款不成功，繼而影響到次月的醫(yī)保待遇享受。尤其是每年7月進(jìn)行社保繳費(fèi)基數(shù)調(diào)整，總有一些個(gè)體參保人員、個(gè)體工商戶會(huì)因存款余額不足導(dǎo)致扣款不成功。雖然社保局會(huì)提前發(fā)信函通知提醒，但有些參保人員有的因各種原因沒收到信函，有的收到時(shí)扣款時(shí)間已過。他們提出，每個(gè)月只有27日是扣款日，一旦扣款不成，就只能等下個(gè)月27日再扣款，相關(guān)部門能否完善規(guī)則，讓繳費(fèi)更人性化？
歸納整理市民意見后，12333咨詢中心很快向市社保局發(fā)出聯(lián)系函，建議每月可否增加一次補(bǔ)扣機(jī)會(huì)，同時(shí)，在發(fā)送的“扣款不成功”的短信中增加補(bǔ)扣內(nèi)容等提醒。
經(jīng)過多方協(xié)調(diào)論證，市社保局欣然采納建議。從今年開始，個(gè)體參保人員如果當(dāng)月27日扣款未成功，會(huì)收到短信提醒，當(dāng)月月底前倒數(shù)第二天會(huì)再次扣款。
12333專線的服務(wù)，不僅僅是單純的政策解答和辦事咨詢，更是一項(xiàng)富有人情和溫情的工作。
不“踢皮球”，不說“官話”，既“答疑解惑”又“排憂解難”。12333以群眾需求為導(dǎo)向，以服務(wù)民生為核心，探索在相關(guān)部門間建立有效的溝通、協(xié)調(diào)、互動(dòng)機(jī)制，盡心盡力為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
市民享受社保優(yōu)質(zhì)服務(wù)堪比享受商業(yè)活動(dòng)的VIP服務(wù)
前不久，12333專線接到了一封來自“前杭州市民”的來信。
來信人周先生，曾經(jīng)在杭州參保多年，離開杭州時(shí)辦理了社保關(guān)系轉(zhuǎn)移證明，但不慎遺失了。著急的周先生在市人社局網(wǎng)站上求助，得到了積極主動(dòng)的回應(yīng)，解決了燃眉之急。
幾天后，網(wǎng)站“局長(zhǎng)信箱”里收到了他的一封信——
“今天收到了社保局給我補(bǔ)辦的社會(huì)關(guān)系轉(zhuǎn)移證明，十分感動(dòng)！原本計(jì)劃請(qǐng)假飛到杭州補(bǔ)辦手續(xù)，但不知道走哪個(gè)部門什么流程，才在網(wǎng)上求助，根本沒料到你們很快就有了響應(yīng)，主動(dòng)來電仔細(xì)詢問我的問題，并制定了解決方案。而且每每事情有所推進(jìn)，都會(huì)來電告知，以舒緩我忐忑的心。我多次向身邊的人提起此事，感嘆整個(gè)過程絲毫感受不到半點(diǎn)官僚作風(fēng)，整個(gè)過程享受了以往在商業(yè)活動(dòng)的VIP服務(wù)。感謝你們?nèi)娜獾貫槿罕姺?wù)，謝謝！”
每位12333咨詢員都被要求講好“三種話”：群眾聽得懂的話、禮貌的話、真誠(chéng)的話。換位思考，推動(dòng)了12333由職業(yè)服務(wù)向親情服務(wù)，被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)，一般服務(wù)向特色服務(wù)轉(zhuǎn)變。
開通微博、微信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)掌上自助查詢社保信息
12333專線不是傳統(tǒng)的“熱線電話”，它集成了電話、網(wǎng)站、傳真、短信、電郵、等多種服務(wù)方式，開拓了多渠道、個(gè)性化的政策咨詢格局，給杭州市民帶來更精細(xì)、準(zhǔn)確的社保服務(wù)。
今年3月30日，12333又推出了微信公眾服務(wù)平臺(tái)，市民只要搜索微信號(hào)“Hzs12333”、公眾號(hào)“杭州12333”或通過手機(jī)掃描二維碼，就可以加入服務(wù)平臺(tái)。在方寸屏幕上動(dòng)動(dòng)指尖，就能了解各種人力資源和社會(huì)保障信息。2015年1月1日以后，“12333”短信服務(wù)平臺(tái)也將優(yōu)化升級(jí)，更加簡(jiǎn)潔易操作。
今年下半年，市人社局還開通了新浪微博“杭州人社”。微博和微信平臺(tái)的開通，標(biāo)志著杭州12333服務(wù)功能再次創(chuàng)新升級(jí)，信息化服務(wù)水平有了進(jìn)一步提升。
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