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今年來，蕭山區(qū)人力社保局堅(jiān)持“民生為重，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的思想理念，認(rèn)真履行“傾聽民意，服務(wù)民生”的工作職責(zé)，克難攻尖，開拓創(chuàng)新，突出“三強(qiáng)三化”，全力抓好該區(qū)人力社保咨詢服務(wù)工作。1至3月，區(qū)人力社保咨詢服務(wù)中心累計(jì)接聽來電96965個(gè)，其中人工接聽35650個(gè)，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)56143個(gè)，電話留言回復(fù)718個(gè)，電話接通率達(dá)到94.67%，較2013年的75.5%，又有大幅提高，成為該區(qū)一部答民惑，解民憂的民生服務(wù)熱線。該區(qū)人力社保局堅(jiān)定信心，重整旗鼓，依托“三強(qiáng)三化”，下苦功做好該中心建設(shè)，大大提升了咨詢服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量。
一、強(qiáng)隊(duì)伍，咨詢力量精英化。一是擴(kuò)充隊(duì)伍力量。全年對(duì)外公開招聘6名工作人員，目前共有咨詢?nèi)藛T10人，其中，本科以上學(xué)歷8人，研究生1人。二是扎實(shí)業(yè)務(wù)素養(yǎng)。該中心積極與局屬各業(yè)務(wù)科室（單位）交流，與市人力社保咨詢中心聯(lián)系，參加各種培訓(xùn)活動(dòng)，重點(diǎn)完善咨詢員的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、溝通技巧，努力實(shí)現(xiàn)為來電者提供更優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的咨詢服務(wù)。通過努力，成功扭轉(zhuǎn)了上半年因人員不足導(dǎo)致接通率低的困難局面，數(shù)次月電話接通率居杭州市各區(qū)縣市之首，特別是今年第一季度，電話接通率最高達(dá)到94%以上，較好地滿足了群眾對(duì)人力社保政策業(yè)務(wù)的咨詢需求。
二、強(qiáng)管理，制度體系科學(xué)化。一是建立專辦事項(xiàng)辦理規(guī)定。各科室、局屬各單位委派一名工作人員擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員，具體負(fù)責(zé)解決咨詢中心遇到的新問題和疑難問題。如遇投訴舉報(bào)等特殊事項(xiàng)，由咨詢中心工作人員登記后根據(jù)實(shí)際情況報(bào)送局紀(jì)委或勞動(dòng)監(jiān)察大隊(duì)負(fù)責(zé)處理并反饋。二是實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。參照“首問責(zé)任制”模式，凡不能當(dāng)即解答的問題，由第一接聽人與相關(guān)科室溝通后負(fù)責(zé)反饋，從而保障了服務(wù)質(zhì)量。三是建立例會(huì)制度。定期召開咨詢員例會(huì)，及時(shí)交流咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，梳理存在的問題，尋求解決辦法，達(dá)到相互借鑒、相互學(xué)習(xí)，統(tǒng)一口徑的效果。四是建立咨詢信息分析制度。定期對(duì)咨詢熱點(diǎn)、動(dòng)態(tài)和存在的問題進(jìn)行全面分析總結(jié)，有助于相關(guān)部門改進(jìn)工作，努力為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
三、強(qiáng)服務(wù)，查詢功能便民化。一是適時(shí)新增查詢模塊。結(jié)合市民咨詢量較大問題，積極與杭州市人力資源和社會(huì)保障咨詢服務(wù)中心及區(qū)社會(huì)保障管理中心溝通，不斷完善軟件的開發(fā)和應(yīng)用。在查詢系統(tǒng)中先后新增工傷費(fèi)用結(jié)算查詢、工傷一次性支付查詢、女工補(bǔ)償查詢等功能模塊，既放便了人民群眾，又提高了中心的服務(wù)效能。二是不斷完善現(xiàn)有資料庫(kù)。隨著政策的不斷變化，定期安排專人對(duì)資料庫(kù)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新整理，對(duì)政策進(jìn)行合理解讀，使咨詢員能夠第一時(shí)間了解、吃透新政策，從而進(jìn)一步提升了咨詢解答的準(zhǔn)確性。三是及時(shí)查漏補(bǔ)缺。根據(jù)市民普遍反映的問題，對(duì)現(xiàn)有咨詢系統(tǒng)漏洞及時(shí)加以整改。因地域限制，我區(qū)市民用手機(jī)撥打12333往往被轉(zhuǎn)接到杭州市本級(jí)，從而對(duì)市民造成極大不便。針對(duì)這一現(xiàn)象，該中心及時(shí)與市咨詢中心聯(lián)系溝通，對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整。目前，12333專線已細(xì)化區(qū)域選擇項(xiàng)目，方便不同區(qū)塊市民查詢。
三強(qiáng)促三化，蕭山區(qū)人力社保局積極打造優(yōu)質(zhì)“12333”
2016-11-05 08:00:11
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