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徐書記一行參觀了接線大廳，看望了正在工作的同志們，并仔細(xì)詢問接線情況，隨后聽取了區(qū)人力社保局局長馬金德關(guān)于12333政策咨詢平臺運(yùn)行情況的介紹。徐書記對中心的辦公設(shè)施、人員素質(zhì)建設(shè)給予了充分肯定，指出12333咨詢服務(wù)中心是政策宣傳的窗口，是政府與群眾聯(lián)系的橋梁，是答難解惑的平臺，是人力社保服務(wù)的有效延伸，體現(xiàn)了以人為本的理念，對促進(jìn)社會的和諧穩(wěn)定起到了積極作用。徐書記對12333咨詢服務(wù)中心的建設(shè)也提出了要求。
余杭區(qū)12333咨詢服務(wù)中心于2011年1月1日正式啟動運(yùn)行以來，通過電話和網(wǎng)絡(luò)，提供勞動保障咨詢服務(wù)，平均每天受話量在600個以上，人均最高接聽量達(dá)170個，拓寬了投訴、舉報(bào)、信訪和權(quán)利救濟(jì)的渠道，實(shí)現(xiàn)了咨詢平臺信息的整合發(fā)布、政策宣傳等，逐漸成為老百姓熟悉的便民咨詢電話。
12333咨詢服務(wù)中心堅(jiān)持“科學(xué)化”原則，下一步將全方位構(gòu)建咨詢服務(wù)平臺。一是建立科學(xué)有效的數(shù)據(jù)庫。在杭州市局12333咨詢信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，著重加強(qiáng)我區(qū)文件資料、政策問答、熱點(diǎn)問題的錄入和完善工作，定期邀請相關(guān)業(yè)務(wù)科室對咨詢中心工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保來電咨詢的準(zhǔn)確性和高效性。二是建立科學(xué)合理的業(yè)務(wù)溝通聯(lián)系制度。12333咨詢服務(wù)工作與各業(yè)務(wù)科室密切相關(guān)，針對日常咨詢過程中群眾反映的問題和提出的意見及時與有關(guān)科辦做好溝通聯(lián)系，在優(yōu)化辦事流程、提供便民服務(wù)等方面做好協(xié)調(diào)、建言獻(xiàn)策。三是建立科學(xué)的咨詢信息分析制度。將咨詢數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、對熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行總結(jié)梳理，每月編制咨詢簡報(bào)，在新政策出臺及重要政策調(diào)整時編制?？?，供各科室及相關(guān)業(yè)務(wù)部門交流探討。對常見問題不定期的進(jìn)行梳理編制政策問答手冊，為群眾提供便民服務(wù)。四是建立科學(xué)完善的12333咨詢信息系統(tǒng)。通過學(xué)習(xí)其他地區(qū)的有益經(jīng)驗(yàn)，把一些較為實(shí)用的功能引入咨詢服務(wù)工作中，例如短信回復(fù)、熱點(diǎn)問題自主選擇答復(fù)、賬戶信息語音查詢等，從而優(yōu)化咨詢功能，更好地服務(wù)群眾，構(gòu)建全方位、廣覆蓋、綜合型、一站式的咨詢服務(wù)平臺，做到一根電話線，百姓不用到處“跑窗口”。
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