0571-22931819
2005年12月15日，杭州市勞動和社會保障局所屬的杭州市勞動保障咨詢服務(wù)中心正式對外運行。顧名思義，中心的工作重心就是“服務(wù)”，所有的工作，都要圍繞“服務(wù)”做文章。通過開設(shè)的咨詢專線“87612333”，中心以電話、傳真、短信、郵件和網(wǎng)站五大手段，為社會公眾提供勞動保障政策法規(guī)、辦事指南、信息查詢、投訴舉報等服務(wù)。
三年來，中心從無到有，工作由簡至繁。從最初的20個月來電始突破百萬，到目前累計接待來電逾300萬個，中心的服務(wù)工作，取得了跨越式的發(fā)展。更為難能可貴的是，工作量的突飛猛進并沒有影響中心的服務(wù)質(zhì)量，逾300萬個來電的服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)“零投訴”，服務(wù)滿意率始終保持在98.5%以上，并榮獲了“省勞動保障系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”、“杭州市學(xué)習(xí)型先進班組”、“杭州市巾幗文明示范崗”榮譽稱號，咨詢服務(wù)大廳被授予市級“青年文明號”稱號，中心工會喜獲共建共享“生活品質(zhì)之城”十佳工會工作獎等各項榮譽稱號。
多管齊下，提升服務(wù)品質(zhì)
中心成立3年來，本著“民有所呼，我有所應(yīng)”的原則，根據(jù)群眾需求，不斷更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)，開發(fā)新的服務(wù)項目，完善服務(wù)功能，改進服務(wù)方式。服務(wù)功能逐步拓展為集勞動保障政策咨詢、勞動監(jiān)察投訴舉報登記、網(wǎng)上信訪、輿情反饋一體的多元化服務(wù)，只要老百姓有勞動保障方面的咨詢電話，撥打咨詢專線，接線的工作人員都能盡心提供最滿意的答復(fù)。
提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)
“我一共向你們求助過3次，都得到了滿意的答復(fù)和處理，我非常感激你們。你們就像我們外來務(wù)工人員的私人法律顧問，有了你們的幫助，我們在杭州工作感覺特別踏實?！贝螂娫挼氖峭獾貋砗紕?wù)工的小梁。
服務(wù)工作，講究的就是優(yōu)質(zhì)和高效。作為勞動保障部門面對群眾進行政策解釋、辦事指南、信息查詢、投訴舉報的窗口，為了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)每一位來電者，中心要求每位咨詢員做到 “耐心、專心、細心、用心、真心”的對待每一位來電者，以“接通一個滿意一個”的工作目標(biāo)來激勵自己，通過一根電話線與群眾溝通、協(xié)調(diào)，耐心傾聽群眾呼聲、積極回應(yīng)群眾訴求，努力為群眾辦實事、解難事、做好事。
同時，中心提倡“快樂工作”，要求工作人員把來電者視為朋友、親人和弱勢群體，倡導(dǎo)以幫助別人為快樂、以解決問題為成就的精神教育，使咨詢員自發(fā)的形成微笑服務(wù)的意識，以真心、誠心、耐心幫助市民，以快樂、友好、親切感染市民。社會群眾只要撥打87612333就能得到所有勞動保障政策的“一口咨詢”，實現(xiàn)了咨詢和服務(wù)并舉，這種快捷、方便的咨詢方式很快被群眾所接受，電話咨詢量一直在超負(fù)荷的增長，自2005年12月15日正式對外運行三年以來，共接聽勞動保障咨詢電話317萬個，提供服務(wù)369萬人次，并實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“零投訴”。
開展多種特色服務(wù)
為充分利用中心資源，中心適時開展各種形式的特色服務(wù)，搭建市民與專家直接溝通交流的橋梁，體現(xiàn)政府的服務(wù)理念和服務(wù)意識，得到群眾的普遍歡迎。
開展專家坐鎮(zhèn)專線答疑解惑。在今年1月份，針對市民高度關(guān)注的《勞動合同法》，中心邀請市勞動保障局政策法規(guī)處處長席衛(wèi)平坐鎮(zhèn)勞動保障咨詢專線87612333，為社會群眾解答相關(guān)政策。
開展面對面現(xiàn)場咨詢活動。在6月份，中心根據(jù)局“樹創(chuàng)”活動要求，結(jié)合主題宣傳教育實踐活動和“評促活動”，在街道勞動保障站開展為民送服務(wù)活動，為市民現(xiàn)場提供各項勞動保障政策的咨詢。
走訪外資企業(yè)。結(jié)合“在全市開展外商投資企業(yè)服務(wù)月活動”，中心領(lǐng)導(dǎo)走訪了三家外資企業(yè)，聽取了外資企業(yè)對勞動保障咨詢服務(wù)的意見建議，協(xié)調(diào)解決存在的問題。中心還開展送勞動保障政策咨詢進企業(yè)、建筑工地、社區(qū)、下沙大學(xué)城以及農(nóng)村基地的“五送”活動，已累計開展65次現(xiàn)場咨詢，提供服務(wù)共計2290多人次，發(fā)放便民手冊5130余份，深受人民群眾的歡迎和好評。
在門戶網(wǎng)站開展互動解答。中心結(jié)合“中國杭州”政府門戶網(wǎng)站開展了“政僑”聊天室：“杭州市基本醫(yī)療保障辦法政策解答”、“少年兒童醫(yī)保大家談”的政策解答活動，并在“社會調(diào)查”欄目中進行了“關(guān)于杭州市勞動保障咨詢專線擴容升級的社會調(diào)查”，使公眾能夠在網(wǎng)絡(luò)上咨詢疑難問題，領(lǐng)導(dǎo)能夠在網(wǎng)絡(luò)上傾聽民聲、關(guān)注民情、體察民意。
架起民意溝通橋梁
中心作為勞動保障工作最前沿的服務(wù)窗口，也是傾聽老百姓呼聲、掌握老百姓需求的最直接通道。為此，中心始終堅持做好信息分析和情況反映兩項工作，加強信息分析，反映民情民意，把老百姓的意見建議和熱點問題系統(tǒng)化地收集、整理、分析，為相關(guān)部門制定和完善各項政策提供有用的參考依據(jù)，使勞動保障部門的決策與服務(wù)更加符合群眾利益。
對于收集歸攏的勞動保障難點熱點問題，中心還專門編印了《咨詢動態(tài)》，分發(fā)到局領(lǐng)導(dǎo)、局處室和局屬單位，起到了較好的信息反饋作用。除了編印相關(guān)材料，中心還就整理出來的疑難問題主動邀請局處室召開業(yè)務(wù)聯(lián)系會議，并提交杭州市勞動和社會保障局討論，許多疑難問題因此得以徹底解決。中心還與社保、醫(yī)保等業(yè)務(wù)部門建立了良好的溝通辦事機制，針對系統(tǒng)原因造成醫(yī)保待遇錯封，養(yǎng)老保險個人賬戶數(shù)據(jù)出錯，醫(yī)保賬戶出錯等情況，通過電話聯(lián)系業(yè)務(wù)部門及時解決問題，類似事件處理達到平均4－5件/天。
群眾維權(quán)的好幫手
中心不僅僅是一個政策咨詢、政策宣傳的窗口，也是一條聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，更是一條指導(dǎo)和幫助老百姓維護自身權(quán)益、幫助老百姓排憂解難的有效途徑。
每當(dāng)中心接到各類勞動保障舉報投訴案件和效能投訴時。中心本著“接到一起，移交一起”的原則，將案件實時遞交勞動保障監(jiān)察部門和局監(jiān)察室，確保群眾的利益得到合法保護。對于溝通聯(lián)系群眾的“局長信箱”，中心也安排專人負(fù)責(zé)處理，在承諾的時間期限內(nèi)做到有效提問“每問必答”，有效投訴“一投訴一登記傳遞”，由于響應(yīng)及時，得到了廣大市民的贊許，僅今年就收到市民來信表揚7件。
不斷創(chuàng)新，完善服務(wù)功能
隨著咨詢服務(wù)熱線“87612333”在杭州知名度的不斷提升，咨詢服務(wù)量的不斷增長，來電總量已大大超出了系統(tǒng)容量，約三分之一的電話不能被接入。同時，杭州市近年來社會保障水平一直走在全國前列，新政策頻頻出臺，老百姓提出的有關(guān)新政策的問題也越來越多。
為了給老百姓最完美、最及時的答案，中心作為勞動保障部門的服務(wù)窗口，本著“民有所呼，我有所應(yīng)”的原則，根據(jù)群眾需求，不斷更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)，開發(fā)新的服務(wù)項目，完善服務(wù)功能，改進服務(wù)方式。
及時更新數(shù)據(jù)
首先，為了向社會提供內(nèi)容豐富、實時實用、便利快捷的勞動保障咨詢，中心對數(shù)據(jù)庫進行實時滾動維護，做到數(shù)據(jù)系統(tǒng)內(nèi)容全面、準(zhǔn)確、及時。目前系統(tǒng)六個數(shù)據(jù)庫共擁有文件資料6000余篇，總信息量已超過720萬字。
相關(guān)網(wǎng)站的內(nèi)容也得到了悉心的維護。中心落實專人負(fù)責(zé)網(wǎng)站的管理維護，嚴(yán)格網(wǎng)站信息發(fā)布程序，及時更新信息內(nèi)容。同時，中心接管網(wǎng)站后，在對網(wǎng)站進行全新改版、確保信息完整、及時、準(zhǔn)確、有效的基礎(chǔ)上，做到了“一站式、跨部門、自助式、無盲點”的服務(wù)模式，實現(xiàn)了政務(wù)公開、資源共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、輔助決策的應(yīng)用功能。2007年，還被杭州市人民政府辦公廳評為優(yōu)秀子網(wǎng)站。
增加項目功能
經(jīng)過對日常接聽來電中出現(xiàn)的比較集中的問題進行歸結(jié)，中心針對群眾的一些具體需求，有的放矢地增加了不少服務(wù)項目，進一步完善了服務(wù)功能。
對于農(nóng)民工群體，為方便他們查詢一次性生活補助費到帳的時間，讓他們少走點冤枉路，中心于今年5月份開通農(nóng)民工一次性生活補助費查詢項目。
對于農(nóng)村居民，由于農(nóng)村居民養(yǎng)老保險的實施，對于該業(yè)務(wù)的查詢比較多，因此在五險系統(tǒng)中增加“農(nóng)村居民養(yǎng)老保險”模塊，以便咨詢員查詢。
為了使每位來電者能明確自己的排隊等候時間，中心將語音提示信息的等待個數(shù)增加至20位，這是目前技術(shù)上可設(shè)置的最大值。
根據(jù)新政策的調(diào)整，中心還對短信查詢系統(tǒng)中社保信息查詢內(nèi)容進行相應(yīng)的修改和擴充，如增加了農(nóng)民工雙低養(yǎng)老、醫(yī)療保險，個人醫(yī)保參保信息等，使查詢數(shù)據(jù)更加全面。
增設(shè)行政中心辦事項目及信息查詢，使每位咨詢員可以查看行政服務(wù)中心系統(tǒng)中的掃描文件，可以查看申請人所帶資料是否齊全，可以跟進整個辦事過程，更好地為辦事人員服務(wù)。
為了讓申辦人員隨時了解進展情況，中心根據(jù)行政中心辦事事項辦結(jié)情況，通過短信實時發(fā)送給申辦人員，使申辦人員能在第一時間了解到自己申辦事項的辦結(jié)時間。
為方便用人單位和群眾辦事，避免辦事人員等候，開展人性化服務(wù)，中心還特別增加了局機關(guān)辦事項目電話、網(wǎng)上預(yù)約功能。
另外，中心還對網(wǎng)站進行了改進。增加依法行政、執(zhí)法依據(jù)欄目，使執(zhí)法監(jiān)督更加透明。為進一步暢通信訪渠道，方便群眾反映問題，中心根據(jù)市政府相關(guān)文件精神，以及局信訪工作的要求，在杭州市勞動保障信息網(wǎng)上增設(shè)“網(wǎng)上信訪”專欄。根據(jù)電子政務(wù)辦公室要求，在勞動保障信息網(wǎng)上單獨增加政務(wù)信息公開欄目，將信息公開目錄添加至欄目中，使信息公開更加透明。
改進服務(wù)方式
目前，中心已突破了時間與空間的限制實現(xiàn)了電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)站等手段，建立了全方位、立體型的咨詢服務(wù)體系。為更好服務(wù)大眾，中心根據(jù)日常使用情況及群眾的意見建議，不斷改進各種服務(wù)方式。
其中最為重要的改進，就是擴大了短信收發(fā)范圍及發(fā)送量。中心對短信收發(fā)系統(tǒng)進行升級，把聯(lián)通和小靈通用戶劃入短信收發(fā)范圍，使移動、聯(lián)通、小靈通等用戶都能接收相關(guān)信息；還把信息可接收地域范圍從僅限省內(nèi)擴大到全國，使全國的手機都能接收到中心所發(fā)的短信；又將日最高短信發(fā)送量從2萬提高到10萬條，大大提高了政策宣傳的效率。
另外，原本市民只能通過傳真或上網(wǎng)查詢才能索取相應(yīng)文件，如今中心在咨詢系統(tǒng)中增加了電子郵件，市民只要將郵箱地址告知咨詢員，就能取得相應(yīng)文件。
加強培訓(xùn)，增強服務(wù)能力
在中心每位工作人員的工作臺面上，都會堆放著一本本被翻爛的學(xué)習(xí)資料，有每本近千頁的《市勞動保障政策法規(guī)匯編》，有社保、醫(yī)保、就業(yè)等局系統(tǒng)業(yè)務(wù)單位的辦事指南，有法律法規(guī)知識問答等。只有“破”了這些“萬卷”，才能做到提供咨詢服務(wù)時不用臨時抱佛腳。因此，中心始終充盈著一股濃濃的學(xué)習(xí)氛圍。
勞動保障政策涉及面廣、內(nèi)容繁雜，而且連續(xù)性強，為了做好勞動保障咨詢服務(wù)工作，中心建立了高效的培訓(xùn)機制，加大對咨詢員的培訓(xùn)力度，提高咨詢員的綜合素質(zhì)。2008年3月，中心被市總工會、市精神文明建設(shè)委員會辦公室、市經(jīng)濟委員會、市貿(mào)易局等十部門聯(lián)合授予“2007年度杭州市學(xué)習(xí)型先進班組”榮譽稱號。
開展政治理論學(xué)習(xí)
中心通過全體職工大會、中心組理論學(xué)習(xí)、小組分組學(xué)習(xí)等形式，開展十七大精神主題宣傳教育活動，使全體工作人員的思想和行動及時統(tǒng)一到黨的十七大精神上來，并邀請市委黨校教授講授以科學(xué)發(fā)展觀為主題的黨課，以淺顯易懂的語言解釋科學(xué)發(fā)展觀的含義，以豐富翔實的案例詮釋科學(xué)發(fā)展觀的理論，為深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀打下理論基礎(chǔ)。同時根據(jù)局“評政風(fēng)行風(fēng)、促‘七難’破解”活動，結(jié)合中心實際，通過小組培訓(xùn)和OA系統(tǒng)的宣傳，學(xué)習(xí)“評促”活動會議精神，使中心工作人員都能了解“評促”活動，參與“評促”活動，并結(jié)合中心實際工作，進一步加強作風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量，謀求中心發(fā)展。
開展綜合素質(zhì)培訓(xùn)
中心建立“內(nèi)修涵養(yǎng)、外塑形象”的培訓(xùn)機制，以“修身養(yǎng)心、內(nèi)外兼修”為目標(biāo)，切實開展綜合素質(zhì)培訓(xùn)，主要有：為全面提升文明服務(wù)形象，中心邀請禮儀老師開展為期一個月的禮儀培訓(xùn)，提升咨詢員的形象；邀請營養(yǎng)師開展修身養(yǎng)心知識講座；邀請心理輔導(dǎo)專家對干部職工進行心理培訓(xùn)，開展以“如何緩解工作壓力，正確做好自我調(diào)節(jié)”為主題的心理培訓(xùn)，使職工學(xué)會正確面對各種挫折，提高溝通疏導(dǎo)能力。
加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)
中心還保持著一個良好的習(xí)慣：每月舉辦疑難問題研討會和業(yè)務(wù)考核，通過熱烈的研討和深入的學(xué)習(xí)，提高咨詢員的業(yè)務(wù)水平。
在這些研討會中，最重要的當(dāng)然是新文件、新政策學(xué)習(xí)。比如，針對今年《杭州市基本醫(yī)療保障辦法》實施細則及城鎮(zhèn)基本醫(yī)療辦法、少兒醫(yī)保參保程序、滬杭兩地委托結(jié)報對方參保人員醫(yī)療費用的協(xié)議的出臺，中心邀請醫(yī)保部門相關(guān)人員組織多次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強了咨詢員對文件的理解，更全面深刻掌握業(yè)務(wù)知識。并對《禁止使用童工規(guī)定》、《中華人民共和國勞動合同法實施條例》、《職工帶薪年休假實施辦法》等各種文件進行學(xué)習(xí)，使大家在學(xué)習(xí)中增長知識、統(tǒng)一口徑，更好地為社會群眾服務(wù)。
疑難問題討論，則是學(xué)習(xí)中最容易產(chǎn)生“頭腦風(fēng)暴”的時刻。對于平時碰到的疑難問題，中心由專人負(fù)責(zé)收集，每月定期討論學(xué)習(xí)。咨詢員還可以利用每周的半天學(xué)習(xí)時間，對于自己不懂的地方查詢文件或請教同事。
疑難問題討論中，除學(xué)習(xí)專業(yè)知識外，另一項重要內(nèi)容是交流處理來電的技巧。咨詢員這個崗位不容易做，有的時候，甚至要成為群眾的“出氣筒”。面對這類電話，如何以平常心態(tài)對待，如何記錄來電內(nèi)容、梳理清楚后交上級處理，就成為討論交流的熱點。
督促和激勵咨詢員不斷學(xué)習(xí)，了解大家的業(yè)務(wù)知識掌握情況，業(yè)務(wù)知識考試當(dāng)然必不可少。中心定期組織書面考試，針對業(yè)務(wù)考核中存在的問題，做好分析講解，不斷提高咨詢員的知識水平。
除了內(nèi)部學(xué)習(xí)以外，為了提高員工的實際操作能力，中心積極參加杭州市勞動和社會保障局屬單位組織的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，并定期派員工至相關(guān)窗口實習(xí)，深入掌握各種辦事程序。
為了保證咨詢服務(wù)質(zhì)量，中心還獨創(chuàng)了一個全新的制度——電話質(zhì)量評估。中心安排專人對每天的電話進行抽查評估，對發(fā)現(xiàn)回答不夠全面或不夠準(zhǔn)確的問題，及時將電話內(nèi)容反饋給監(jiān)理，通過OA等形式將相關(guān)業(yè)務(wù)知識要點發(fā)送給所有咨詢員，對于回答有誤的市民來電由監(jiān)理主動回電解釋說明，通過反復(fù)學(xué)習(xí)強化業(yè)務(wù)知識，不斷提高中心的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量。
狠抓管理，打造服務(wù)品牌
中心成立短短三年來，咨詢服務(wù)熱線“87612333”就成為杭州市的知名“品牌”。成功來之不易，為了打造服務(wù)品牌，中心通過苦練內(nèi)功，強化內(nèi)部管理，終于積蓄力量，贏得發(fā)展先機。
加強制度建設(shè)
中心根據(jù)市委辦《關(guān)于建立和完善機關(guān)效能建設(shè)八項制度的意見》和全市“評促”活動的相關(guān)要求，結(jié)合中心實際，對過錯責(zé)任追究制等八項制度進行了修訂和細化，同時進一步完善了考勤制度和考核辦法，使各項工作職責(zé)分明，做到各司其職，各負(fù)其責(zé)，服務(wù)更加規(guī)范。
加強隊伍建設(shè)
事在人為，如果沒有一支精干的業(yè)務(wù)團隊、一個有力的管理梯隊，中心的工作肯定無法開展。為此，中心推行中層干部競聘上崗工作。為了進一步加強干部隊伍建設(shè)，不斷完善干部選拔任用機制，激發(fā)干部的積極進取、務(wù)實肯干、團結(jié)協(xié)作、勇于創(chuàng)新的精神，中心根據(jù)《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作條例》的規(guī)定，推行中層干部競聘上崗，選拔了5名骨干，充實到中層干部隊伍。
同時，為了充實咨詢員隊伍，中心秉著公開、公平、公正原則，積極開展人員招聘工作。
另外，中心還積極開展崗位雙向選擇工作，通過競聘上崗雙向選擇調(diào)整了部分人員的崗位，使得“出成績能上，沒業(yè)績就下”的靈活用人觀念深入人心。
開展創(chuàng)建活動
中心在大力開展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口（人民滿意辦事窗口）活動的同時，不斷開拓創(chuàng)新，銳意進取，在去年取得各項榮譽獎項基礎(chǔ)上，積極投身爭創(chuàng)活動中，中心工會被杭州市直屬工會授予“杭州市直工會系統(tǒng)共建共享生活品質(zhì)之城十佳工會工作成果創(chuàng)建活動先進單位”榮譽稱號；中心咨詢服務(wù)志愿隊榮獲“杭州市志愿服務(wù)先進集體”光榮稱號，一位同志榮獲“杭州市志愿服務(wù)先進工作者”稱號。
發(fā)揮主人翁精神
充分發(fā)揮黨、工、團的作用，積極組織工作人員參與單位事務(wù)管理和創(chuàng)新，把中心當(dāng)作自己的家，發(fā)揮主人翁精神，為中心的成長發(fā)展出謀劃策。今年年初中心召開民主生活會，就中心發(fā)展廣泛征集工作人員意見建議，得到了大家的積極響應(yīng)，共征集意見建議30多條， 使領(lǐng)導(dǎo)及時了解了工作人員的心聲，真正做到以人為本，并吸納員工好的意見建議，為中心下步工作的順利開展指引方向。并于今年9月再次對以上意見建議進行了“回頭看”，檢查落實情況，確保整改到位。
豐富業(yè)余生活
為豐富工作人員的業(yè)務(wù)生活，陶冶大家情操，中心開展各項有意義活動。如開展“環(huán)西湖、迎奧運”活動，“3.12”植樹活動，以及為期一年的益智健身活動。
標(biāo)簽： 勞動保障
