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余杭區(qū)人力資源和社會保障咨詢服務中心12333專線自2011年1月1日運行以來，來電總量已達到159萬余個。它既是余杭區(qū)人力社保部門聯(lián)系群眾的橋梁，又是百姓尋求社保幫助的便捷渠道。不“踢皮球”，不說“官話”，既答疑更指導辦事，12333專線天天如一地傳遞著對民生的關切，電話中親切的答復聲總會讓老百姓心頭涌起一絲暖意。專線運行四年來，共受理咨詢電話總量達159萬余個，電話總量在杭州地區(qū)所有區(qū)、縣（市）排名首位。2014年，余杭區(qū)12333專線共受理咨詢電話493034個，平均每天人工處理量653個，電話接通率82.12%。2015年初，區(qū)人力社保局被評為浙江省人力資源社會保障電話咨詢服務工作示范單位，同時咨詢服務中心還是區(qū)級“青年文明號”和“巾幗文明崗”?！?
“暢通百姓訴求渠道”——這是余杭區(qū)12333專線的第一追求。為讓這條“熱”線更為暢通，現(xiàn)擁有11個人工座席，配備10套咨詢查詢業(yè)務機。專線已開通人工服務和自動語音服務功能，提供政策咨詢、辦事指南、信息查詢及投訴建議等服務內(nèi)容，實現(xiàn)8小時人工接聽和24小時自動語音服務，讓服務沒有時間死角。完善數(shù)據(jù)庫信息，實現(xiàn)多路自動語音服務組成的咨詢系統(tǒng)與五險、就業(yè)、行政管理等應用系統(tǒng)的互聯(lián)互通。拓寬溝通渠道，提供投訴舉報的綠色通道，提供網(wǎng)上在線咨詢、電子郵件回復、局長信箱解答等咨詢途徑?！?
優(yōu)質(zhì)的咨詢員是咨詢專線的生命。要成為余杭區(qū)12333專線的咨詢員必須要經(jīng)歷“四大關口”的考驗：招錄、輪崗、培訓、考核，層層把關后才可上崗。咨詢員不僅要熟練掌握各種社保政策法規(guī)并融會貫通，還需懂得與人溝通的技巧。規(guī)范的制度是咨詢專線的靈魂。2014年3月，咨詢服務中心出臺《余杭區(qū)勞動保障咨詢服務中心考核辦法》，從考勤、日常行為規(guī)范、咨詢服務質(zhì)量和崗位職責四方面對咨詢員進行考核。中心對咨詢員解答疑問的準確性、完整性、針對性以及服務時的語氣、語調(diào)、語速設置了量化的評分標準，規(guī)范文明服務用語，實時監(jiān)測等待接線時間、排隊時長、平均通話時間、呼叫放棄率等指標，定期由專人對咨詢來電進行錄音抽查和評分。中心要求咨詢員以幫助別人為快樂，以解決問題為成就，把來電者視為親人、朋友和需要幫助的群體，懂得換位思考，做到“快樂工作，微笑服務”?！ ?
工作做得好不好，還是老百姓說了算。多年以來，余杭區(qū)12333專線力爭做到“接通一個，滿意一個”，取得了較高的咨詢滿意度。為了讓老百姓更滿意，咨詢服務中心更是“走出”電話，邁開“主動服務”的步子。中心每年定期開展12333現(xiàn)場咨詢活動，把市民普遍關心、涉及市民利益的人力社保政策，送到市民身邊。2015年的3月30日為“12333全國統(tǒng)一咨詢?nèi)铡保行脑谟嗪紖^(qū)“市民之家”一樓中庭舉辦大型現(xiàn)場咨詢活動，提供服務50余人次，發(fā)放宣傳手冊150余份，幫助市民面對面解答社保問題。
熱線的一端是一顆顆滿懷期盼的心，另一端是一句句暖人心田的話語，傳遞的是政府對百姓的關切之情。一條熱線背后，是整個人力社保部門的協(xié)調(diào)運作。對于當場無法解決的問題，12333專線會記錄備案，請業(yè)務經(jīng)辦科室人員在3天內(nèi)回電答復；對于咨詢經(jīng)辦科室操作問題的，12333專線會將辦事資料、流程詳細告知咨詢者，有時還會幫咨詢者與經(jīng)辦科室溝通聯(lián)系；對于電話留言中的提問，12333專線會在3天內(nèi)回電詢問留言事項并解答；對于不屬于人力社保部門業(yè)務范圍的問題，12333專線會查閱相關部門電話，提供給需要的市民。為讓咨詢互動更有針對性，中心堅持定期開展“科長接聽周”活動，由各職能科室科長負責接聽工作，并提前在《余杭晨報》和余杭區(qū)政府網(wǎng)上公告，這一創(chuàng)新舉措深受群眾歡迎。
“政通”才能“人和”。12333專線不僅打暢了民意，促進了政務公開，也反向匯集了民意，推動了服務型政府建設。咨詢服務中心定期收集群眾的意見和建議，分析反饋情況，編印情況簡報，反映群眾呼聲，重大問題隨時報告，把老百姓的訴求和政府部門業(yè)務政策的制定調(diào)整以及自身工作改進緊密結合起來，使政府部門的決策更具有科學性、合理性。
作為人力社保部門服務范圍最廣、服務方式最齊、服務觸角最深的公共服務平臺，余杭區(qū)人力資源和社會保障咨詢服務中心12333專線承擔著“傾聽民聲、了解民意、化解民憂、平息民怨”的重要使命，以群眾需求為導向，以服務民生為核心，12333專線繼續(xù)“奔跑著”，力求實現(xiàn)咨詢服務跨越式發(fā)展。
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