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尊敬的翟燕立主任、陸春生處長，各位來賓：
大家好！
在這金秋送爽，丹桂飄香的美好時節(jié)，我們迎來了首屆全國人力資源社會保障電話咨詢服務工作研討會。首先，請允許我代表杭州市人社局向各位與會代表表示誠摯的歡迎！
黨的十七大提出了“實現基本公共服務均等化”和構建服務型政府的要求，人力資源社會保障工作事關群眾切身利益，管理和服務對象數量多、范圍廣，所涉及業(yè)務政策性強、社會關注度高。作為人社部門公共服務的重要窗口，12333咨詢服務在服務社會公眾、了解社情民意和化解社會矛盾等方面發(fā)揮了積極作用。電話咨詢服務系統(tǒng)除了傳統(tǒng)的電話、傳真等形式外，還能提供電子郵件、手機短信、網站等多種形式的服務，具有簡便、快捷的特點，易于被社會公眾所接受，是公共服務的重要形式；同時，隨著我國社會主義市場經濟體系的逐步發(fā)展和完善，就業(yè)服務的內容不斷增加，社會保險覆蓋范圍逐步擴大，勞動者維權意識普遍增強，開展電話咨詢服務已成為適應形勢發(fā)展的迫切需要，今天我們齊聚一堂，探討咨詢服務工作的管理與發(fā)展，相互借鑒，相互促進，共同推動12333咨詢服務體系建設，意義重大。
近幾年來，我局黨委高度重視勞動保障咨詢服務工作。咨詢中心成立于2005年2月。在建設初期，我們專門抽調各部門業(yè)務骨干成立籌建小組，多次召開12333建設專題會、協(xié)調會，改造挖潛騰出工作場地，落實專項建設經費，協(xié)調各個環(huán)節(jié)，采取有效措施確保咨詢服務工作的建設和開展。咨詢專線運行后，局黨委專門研究建立了聯席會議制度，出臺《關于杭州市勞動保障咨詢專線的辦理意見》，明確相關責任部門，建立高效快捷的運轉機制，并將咨詢專線辦理工作列入局年度目標考核內容，為咨詢專線提供準確及時的服務理順關系、暢通渠道、提供支持，為12333解決群眾問題提供根本保障。杭州市12333方便快捷、高效統(tǒng)一的“一站式”服務方式很快受到社會公眾的歡迎和肯定，來電量逐年增長，日來電量從最初的幾百個上升到九千多個。2009年，為了更好滿足群眾需求，局黨委專題研究咨詢系統(tǒng)擴容改造工作，積極爭取增加人員編制，千方百計解決擴容場地，投入1000萬元對咨詢系統(tǒng)進行擴容改造，建立了由240路中繼線路集成，80個人工座席、100路自動語音服務、60路遠程坐席的咨詢系統(tǒng)，大大提高了電話接通率，提升了咨詢服務能力。2010年底，我們還完成了區(qū)縣（市）遠程坐席建設，實現“一地呼入，全市咨詢”的服務體系。
杭州市12333咨詢服務的開展，對推進人力資源社會保障工作發(fā)揮了積極作用，它通過咨詢服務，在宣傳勞動保障政策方面發(fā)揮了非常好的作用，大大地緩解了各級勞動保障工作人員政策解釋宣傳的壓力，使勞動保障法律法規(guī)政策得到了加快普及，而且，12333不僅僅提供咨詢服務，它所發(fā)揮的作用是多方面的。首先，它服務的內容涉及勞動保障各個方面，我市12333除了咨詢服務外，還開展了政務公開、投訴舉報、網站維護、電話信訪等方面的服務，群眾通過電話、網絡，可以很方便地得到社會保險、勞動就業(yè)、勞動關系、工資支付等各方面的服務，體現了勞動保障綜合性的公共服務職能。第二，12333咨詢專線搭建了一個政府與群眾溝通的重要平臺。群眾通過12333建言獻策，了解最新的政策和信息，我們業(yè)務部門則可以通過12333收集和整理社情民意，對咨詢信息和數據進行分析利用，為科學決策提供支持。第三，12333咨詢服務是政府轉變職能、改進機關作風、提高服務能力的具體體現。咨詢專線堅持“民有所呼，我有所應”的原則，不斷改進服務方式，完善服務功能，先后拓展了短信、電子郵件、網上在線咨詢等服務手段，同時，成立“杭州市勞動保障咨詢服務志愿隊”，持續(xù)開展勞動保障法律法規(guī)宣傳教育“進企業(yè)、進建筑工地、進農村、進街道、進社區(qū)”活動。12333工作做得好，不僅有利于滿足企業(yè)和群眾需求，也有利于樹立政府的良好形象。我局從04年開始，連續(xù)七年被評為滿意單位，其中就有12333的功勞。
杭州市12333運行六年以來，累計共接聽公眾來電850萬個，日均來電九千多個，受到了公眾的普遍歡迎和肯定。咨詢中心先后榮獲了“人社系統(tǒng)優(yōu)質服務窗口”、“省巾幗文明示范崗”、“市青年文明號”、“杭州市學習型先進班組”、“杭州市志愿服務先進集體”等十九項榮譽稱號。在上級部門的關心指導下，今年8月，杭州市12333被人社部確定為“全國人力資源和社會保障電話咨詢服務工作示范培訓基地”， 2010年被人社部列入“十一五”國家科技支撐計劃重點項目《勞動保障公共服務和信息技術體系關鍵技術研究及重大應用》第二課題試點地區(qū)之一，被省人社廳列入全省12333勞動保障電話咨詢服務示范城市。
在杭州，12333已成為一條名副其實的民生“熱線”，憑著全方位、廣覆蓋、綜合型、一站式的五大服務功能和技術先進、設置合理、高效便捷、運行穩(wěn)定的五大服務手段，創(chuàng)造了具有杭州特色的咨詢服務模式。
各位領導、同志們！
杭州市12333取得的成績，離不開人社部和上級領導的關心和指導，離不開兄弟城市的支持和幫助，在此，我謹代表杭州市人社局表示衷心的感謝！
電話咨詢工作情系民生，服務大眾，做好這項工作十分重要。當前，經濟社會的發(fā)展對人力資源社會保障工作提出了更高的要求，電話咨詢服務面臨新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。這次全國人力資源社會保障電話咨詢服務工作研討會的開辦，搭建了一個很好的平臺，我們可以通過相互交流，加強溝通，研究電話咨詢服務體系建設，探索業(yè)務和技術水平提升道路，集思廣益，共謀發(fā)展！
讓我們攜手并進，為建設符合國情、比較完整、覆蓋城鄉(xiāng)、可持續(xù)的基本公共服務體系而努力奮斗。
最后，預祝本次研討會取得圓滿成功！祝各位領導、與會代表工作順利，身體健康！
謝謝大家！
市人力資源和社會保障局張建華局長在全國人力資源社會保障電話咨詢服務工作研討會上的講話
2016-11-20 08:00:10
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