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我服務(wù)你評價，就是轉(zhuǎn)變評價觀，樹立新的服務(wù)理念，確立科學(xué)高效的運行機制。在操作上，就是在每個服務(wù)窗口安裝一個自行開發(fā)的電子評價系統(tǒng)，上面既有工作人員的姓名、工號、照片，又有非常滿意、基本滿意和不滿意三個選項，其中不滿意鍵又設(shè)有態(tài)度不好、時間太長、業(yè)務(wù)不熟、有待改進等四個分鍵。窗口工作人員每辦理一項業(yè)務(wù)，就接受服務(wù)對象的滿意度評價，評價結(jié)果直接輸入信息中心的服務(wù)器終端，窗口工作人員無法更改評價結(jié)果。中心每月對各窗口的業(yè)務(wù)量和滿意度評價數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，按月度、季度、年度選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口進行表彰和獎勵。
這一機制的建立，不僅有效解決了以往因為在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和政策水平等方面存在的不足而引發(fā)的“投訴、差錯、歧義”等老三難問題，而且還較好地彌補了在考評、監(jiān)管、表彰等方面存在的不足。一是使服務(wù)更具自覺性。由于員工的態(tài)度和技能直接由被服務(wù)者評價，促使大家自覺地轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，端正工作態(tài)度，熟練本職業(yè)務(wù)，掌握政策法規(guī)。人人遵章守紀，注重學(xué)習(xí)和修養(yǎng)，做到難事易事一樣認真、生人熟人一樣熱情、干部群眾一樣尊重、忙時閑時一樣耐心。二是使考評更具廣泛性。變以往由領(lǐng)導(dǎo)單一考評為群眾、部門共同考評，變以往年終一次性考評為結(jié)合日常的綜合性考評。由于該裝置操作簡便，群眾一看就會，不僅參與熱情高，而且選項時也極為認真。三是使監(jiān)管更具多樣性。即在原有的抽查、督查、巡查基礎(chǔ)上又增加了動態(tài)的業(yè)務(wù)監(jiān)查，使干好干壞、干多干少一目了然。四是使表彰更具公正性。由于獎勵的要素齊全，且把軟指標(biāo)變成了硬指標(biāo)，所以大家對受表彰和獎勵的先進心服口服。
實踐證明，新機制產(chǎn)生了雙重良效：一方面尊重了參保人的權(quán)利，融洽了員工與群眾的關(guān)系，提高了窗口服務(wù)的公信力，調(diào)動了參保的積極性；一方面約束和監(jiān)督了員工，促使他們提高技能，熱情服務(wù)。施行僅一年，就使建德市社保中心服務(wù)水平得到大幅提升，服務(wù)效能得到有效強化，服務(wù)形象得到較大改善。年度完成職工基本養(yǎng)老保險151%、職工基本醫(yī)療保險102•63%、工傷保險100%、生育保險199•6%、失業(yè)保險1254•42%。在對全市55個重點科室（站所）綜合考評中取得總分第二的好成績，使窗口局面得到了徹底改觀，社保中心被百姓譽為“群眾辦事稱心、員工工作歡心、領(lǐng)導(dǎo)檢查放心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口中心。
標(biāo)簽： 提升
