【摘要】保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工作，要在強(qiáng)化監(jiān)管人員配置、疏理投訴工作流程、堅(jiān)持依法、公平、公正、便民的原則，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的監(jiān)管力度，保障消費(fèi)者權(quán)利受到保障。

　　吉林保監(jiān)局圍繞保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，在強(qiáng)化監(jiān)管人員配置、疏理投訴工作流程、督促保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)完善內(nèi)控制度的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持依法、公平、公正、便民的原則，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴實(shí)施全流程嵌入式監(jiān)管，提高保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效能。

　　一是筑牢基礎(chǔ)。在充分掌握各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴機(jī)制制度設(shè)置、人員配置、工作流程、工作效能等情況，吉林保監(jiān)局嵌入考評(píng)機(jī)制，綜合信訪舉報(bào)投訴、現(xiàn)場(chǎng)檢查、市場(chǎng)巡查調(diào)研和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管指標(biāo)等各項(xiàng)影響因子，建立科學(xué)有效的投訴測(cè)評(píng)分析制度，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理情況。

　　二是理順機(jī)制。為強(qiáng)化保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者工作中的主體責(zé)任，吉林保監(jiān)局加強(qiáng)《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》和《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴管理辦法》的落實(shí)，分別下發(fā)通知指導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)成立保險(xiǎn)消費(fèi)者事務(wù)委員會(huì)和全面建立總經(jīng)理接待日制度，要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所做到“五公示”：即公示投保提示、投訴流程、服務(wù)承諾、總經(jīng)理接待日和其他維權(quán)渠道信息，暢通保險(xiǎn)消費(fèi)投訴渠道和處理機(jī)制。

　　三是全程監(jiān)管。對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴流程進(jìn)行分解，逐一嵌入對(duì)應(yīng)的監(jiān)管工作環(huán)節(jié)，強(qiáng)化對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的監(jiān)測(cè)；規(guī)范保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的一進(jìn)一出，即依法受理、高效處理；監(jiān)督責(zé)任追究的細(xì)化規(guī)定、嚴(yán)格執(zhí)行，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司管理人員的管控責(zé)任；倒逼保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)規(guī)范業(yè)務(wù)行為并合規(guī)操作。緊緊把握以上環(huán)節(jié)，覆蓋投訴處理的全過程，環(huán)環(huán)相扣，首尾相銜，形成了一個(gè)有機(jī)循環(huán)的投訴監(jiān)管體系。

　　四是化解風(fēng)險(xiǎn)。一是端口前置，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)投訴指標(biāo)，對(duì)可能引起風(fēng)險(xiǎn)聚集的農(nóng)村地區(qū)同類投訴及時(shí)跟進(jìn)，做到對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因子準(zhǔn)確把握；二是預(yù)警指導(dǎo)，就發(fā)現(xiàn)的苗頭性問題，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，指導(dǎo)公司妥善化解，實(shí)現(xiàn)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的動(dòng)態(tài)監(jiān)控。

　　自2015年年初以來，吉林保監(jiān)局全面開展“亮劍行動(dòng)”，加大對(duì)侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益行為的現(xiàn)場(chǎng)檢查和市場(chǎng)巡查力度，嚴(yán)肅規(guī)范整治人身險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)、財(cái)險(xiǎn)拖賠惜賠及無理拒賠等違規(guī)行為。截至9月底，吉林保監(jiān)局圍繞保險(xiǎn)消費(fèi)投訴開展現(xiàn)場(chǎng)檢查34次，下發(fā)5份風(fēng)險(xiǎn)提示,3份監(jiān)管函并采取進(jìn)一步的行政處罰措施，要求保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)防微杜漸、嚴(yán)肅追責(zé)，有效地保護(hù)了保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　無憂保提示：保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保障，要堅(jiān)持公正，公平的原則，。處理問題時(shí)，要筑牢基礎(chǔ)，嘉慶對(duì)投訴機(jī)制的監(jiān)管；理順監(jiān)管機(jī)制；在投訴全程實(shí)現(xiàn)監(jiān)管全程，保障保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。