【摘要】隨著保險(xiǎn)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)投訴也越來(lái)越多，尤其是車(chē)險(xiǎn)，在一季度的投訴量非常嚴(yán)重。但總體來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)公司的辦結(jié)率還是不錯(cuò)的。

　　日前，中國(guó)保監(jiān)會(huì)對(duì)今年一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況予以通報(bào)。數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類(lèi)涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量5439件....日前，中國(guó)保監(jiān)會(huì)對(duì)今年一季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況予以通報(bào)。數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類(lèi)涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量5439件，同比下降9.11%，反映有效投訴事項(xiàng)5599個(gè)，同比下降11.65%。其中，實(shí)際辦結(jié)5245件，辦結(jié)率達(dá)96.43%，幫助消費(fèi)者維護(hù)經(jīng)濟(jì)利益總計(jì)9435.49萬(wàn)元。

　　新增“萬(wàn)張保單投訴量”
　　數(shù)據(jù)顯示，今年一季度，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴2463件，占有效投訴總量的45.28%。其中，人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)分別因接到投訴556件、440件、316件占據(jù)前三位。而投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴量總和就占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的77.79%。
　　與此同時(shí)，一季度中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的投訴2962件，占有效投訴總量的54.46%。其中，投訴量居前三位的人身險(xiǎn)公司依次為中國(guó)人壽[-1.26% 資金 研報(bào)]（594件）、平安壽險(xiǎn)（410件）、泰康人壽（365件）。而投訴量居前10位的人身險(xiǎn)公司投訴量總和占人身險(xiǎn)公司投訴總量的81.84%。
　　值得關(guān)注的是，早前在此次保監(jiān)會(huì)公布的投訴情況通報(bào)中，新增的“千張保單投訴量”指標(biāo)被變更為“萬(wàn)張保單投訴量”。
　　根據(jù)這一指標(biāo)，一季度財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量平均值為0.04件/萬(wàn)張，有46家財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司高于平均值；人身險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量平均值則為0.04件/萬(wàn)張，有47家人身險(xiǎn)公司高于平均值。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前3位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)與人身險(xiǎn)公司分別為：中國(guó)信保（2.25件/萬(wàn)張）、眾誠(chéng)保險(xiǎn)（1.38件/萬(wàn)張）、利寶保險(xiǎn)（1.15件/萬(wàn)張）；以及交銀康聯(lián) （1.26件/萬(wàn)張）、平安健康（1.00件/萬(wàn)張）、中航三星（0.63件/萬(wàn)張）。

　　網(wǎng)銷(xiāo)產(chǎn)品保險(xiǎn)責(zé)任引爭(zhēng)議
　　從不同險(xiǎn)種來(lái)看，筆者梳理發(fā)現(xiàn)，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)中，車(chē)險(xiǎn)投訴依然占據(jù)了絕大半壁江山，合計(jì)2129件，占投訴總額的38.02%。其中商業(yè)車(chē)險(xiǎn)投訴1225件，占比21.88%。人身險(xiǎn)中，分紅險(xiǎn)則依然是重災(zāi)區(qū)，一季度接到有關(guān)投訴1399件，在所有投訴中占比24.99%。
　　總體來(lái)看，一季度保監(jiān)會(huì)接收的投訴中，涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類(lèi)投訴以及涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類(lèi)投訴的問(wèn)題依然較為集中，分別占投訴事項(xiàng)總量的79.59%與19.99%；此外，涉及中介機(jī)構(gòu)合同糾紛類(lèi)投訴以及涉嫌中介機(jī)構(gòu)違法違規(guī)類(lèi)投訴合計(jì)為0.43%。
　　在2379個(gè)涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的投訴中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類(lèi)投訴2235個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類(lèi)投訴142個(gè)；保險(xiǎn)中介合同糾紛類(lèi)投訴2個(gè)。財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠/給付糾紛和承保糾紛類(lèi)投訴較多，理賠/給付糾紛1718個(gè)，占合同糾紛投訴總量的76.87%；承保糾紛401個(gè)，占比17.94%。
　　消費(fèi)者反映較多的問(wèn)題集中在車(chē)險(xiǎn)理賠過(guò)程保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議、定損金額爭(zhēng)議，拖延理賠；電銷(xiāo)擾民（如消費(fèi)者明確拒絕后仍繼續(xù)撥打），銷(xiāo)售人員服務(wù)態(tài)度差；電銷(xiāo)渠道保單、發(fā)票送達(dá)不及時(shí)，贈(zèng)送禮品不兌現(xiàn)、質(zhì)量差。
　　而人身險(xiǎn)涉及銷(xiāo)售誤導(dǎo)、退保糾紛、承保糾紛類(lèi)投訴較多。其中涉嫌銷(xiāo)售誤導(dǎo)投訴775個(gè)，占977個(gè)違法違規(guī)投訴的79.32%；退保糾紛808個(gè)，占 2221個(gè)合同糾紛投訴的36.38%；承保糾紛620個(gè)，占合同糾紛投訴的27.92%。
　　銷(xiāo)售過(guò)程采取欺騙或隱瞞方式誤導(dǎo)消費(fèi)者；因分紅險(xiǎn)產(chǎn)品收益不符合預(yù)期要求退保；健康險(xiǎn)、疾病險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任爭(zhēng)議、索賠材料繁瑣；電銷(xiāo)未經(jīng)消費(fèi)者明確同意承保，保單、發(fā)票送達(dá)不及時(shí)；網(wǎng)銷(xiāo)捆綁銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動(dòng)續(xù)保，網(wǎng)上提出的理賠、退保申請(qǐng)?zhí)幚聿患皶r(shí)等問(wèn)題則成為被“詬病”的重點(diǎn)區(qū)域。

　　無(wú)憂(yōu)保提示：消費(fèi)者的投訴量反映出了保險(xiǎn)公司的服務(wù)情況，因此要想有效減少投訴量，不僅要在產(chǎn)品上下功夫，更要在服務(wù)上下功夫。