【摘要】現(xiàn)代的社會就是一個以服務(wù)為主的行業(yè)，一個公司擁有良好的服務(wù)就意味著搶占了市場，先人一步，保險行業(yè)也不例外。

　　近日，人保在長沙地區(qū)率先啟動“車險管家”交鑰匙服務(wù)。只要車主滿足“車險管家”交鑰匙服務(wù)條件，事故發(fā)生后，托管專員將為事故車車主提供上門接車、定損維修等全程專業(yè)代辦服務(wù)。車險服務(wù)競爭“白熱化”，各保險公司推出的“快賠”、“閃賠”已不能滿足車主對服務(wù)需求，“車險管家”服務(wù)的到來，標(biāo)示著車險企業(yè)在提升服務(wù)效率的同時，需要兼顧服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品。

　　“管家”概念滿足車主需求
　　年7月1日，人保在長沙地區(qū)率先啟動“車險管家”交鑰匙服務(wù)。長沙人保承諾，只要滿足“車險管家”交鑰匙服務(wù)條件，托管專員將為事故車車主提供上門接車、定損維修、保險理賠、事故處理等全程專業(yè)代辦服務(wù)。
　　據(jù)悉，長沙人保“車險管家”交鑰匙服務(wù)針對的客戶群年齡主要聚中在25-45歲。分析人士表示，這群人正當(dāng)壯年，事業(yè)繁忙，生活壓力大，時間寶貴。“車險管家”交鑰匙服務(wù)提供的全程無憂專業(yè)代辦，在車輛發(fā)生事故后能最大限度地減少車主的時間成本和經(jīng)驗成本，是吸引主流客戶群的“殺手锏”。第二，有車一族多數(shù)是在社會當(dāng)中有一定地位、或是對未來有較強預(yù)期的，對這類客戶而言，不僅需要享受到能夠解決“麻煩”的服務(wù)，還需要在服務(wù)中獲得尊重感。長沙人保“車險管家”服務(wù)提出“管家”概念，樹立了可信賴、負(fù)責(zé)任的品牌形象，滿足了車主的心理需求。

　　理賠速度和效率是服務(wù)之爭首選目標(biāo)
　　現(xiàn)代社會人人惜時如金，車主在車輛事故發(fā)生后，都希望在最短的時間內(nèi)處理好車輛事故。抓住消費者的這一心理，在長沙人保“車險管家”服務(wù)提出“管家”概念之前，已有不少保險公司在理賠速度和效率上苦下功夫，以此來提升自己的產(chǎn)品競爭力。
　　太平洋[2.80% 資金 研報]保險推出的“車險移動，視頻查勘系統(tǒng)”，則是利用科技手段來提高理賠效率。該系統(tǒng)通過3G網(wǎng)絡(luò)改進(jìn)查勘定損流程，利用信息化無線網(wǎng)絡(luò)跨區(qū)域采集影像資料，構(gòu)建了“前臺查勘定損、后臺錄入核損”的團(tuán)隊服務(wù)體系，從而大大簡化查勘定損流程，節(jié)省客戶的理賠時間。據(jù)介紹，該系統(tǒng)可將案件處理時長控制在20分鐘內(nèi)，小額案件可做到當(dāng)日出險、當(dāng)日賠款。
　　事實上，通過快速理賠、提高理賠效率并非車險企業(yè)比拼服務(wù)的新手法。2010年起，中華財險開封中支公司推出快速理賠服務(wù)，針對8種情況不需提供交警部門事故認(rèn)定，1000元以下私家車非人傷案件，1個工作日賠付；10000元以下非人傷案件，索賠手續(xù)齊全有效，即時賠付；純車險案件“一袋式”上門收取索賠資料，足不出戶、賠款到家。隨后在2011年，陽光保險推出24小時“閃賠”服務(wù)，即5000元以下非人傷案件，免單證24小時賠付，超時百倍罰息；中華保險青島分公司自今年5月1日起全面實施車險2000元以下非人傷小額案件3小時內(nèi)結(jié)案服務(wù)。

　　內(nèi)部管理仍然是保險公司服務(wù)軟肋
　　不可否認(rèn)，在激烈的競爭環(huán)境下，車險公司的服務(wù)水平有很大提升。車險公司之間熱火朝天的服務(wù)戰(zhàn)，車主受益匪淺。然而，車險相關(guān)投訴仍然層出不窮，在追求理賠時效的漂亮數(shù)據(jù)時，不少車主仍抱怨，車險公司在理賠標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化、理賠信息及時化及員工內(nèi)部管理方面仍存在諸多問題。
　　近日，車主林先生在新浪微博發(fā)帖稱，他在去年通過電話投保為他的進(jìn)口車買了平安車險。不久前，他的車玻璃被石頭磕裂了，但理賠時，車險公司定損只為其安裝國產(chǎn)玻璃，理由是原車安裝的只是國產(chǎn)玻璃。這令林先生很是氣憤，因為當(dāng)初買保險時，保險公司給他上的是進(jìn)口玻璃險。林先生質(zhì)疑，車主很難了解汽車的每個部件是進(jìn)口還是國產(chǎn)的，保險公司的工作人員在銷售車險時存在誤導(dǎo)性銷售。而更令林先生哭笑不得的是，在他隨后再次向車險客服咨詢時，工作人員回復(fù)林先生的這種情況可以按照進(jìn)口玻璃理賠。同一個公司，竟然給出自相矛盾的答案。

　　另一位廣州車主黃女士，去年在人保車險公司為愛車上了保險，一次意外事故，讓她對這家保險公司產(chǎn)生很大反感。事故發(fā)生在今年2月中旬，黃女士在駕車從湖南老家返回廣州的路上，發(fā)生連環(huán)追尾事故，黃女士屬于責(zé)任人，將對前面的兩輛車負(fù)責(zé)。由于事故發(fā)生在湖南路段，三輛事故車有一輛在湖南維修，兩輛是在廣東維修。在三輛車維修完后，黃女士按照保險公司的要求帶著相關(guān)維修發(fā)票及資料到廣州人保報銷。“然而，保險公司理賠人員上電腦一查，一會說湖南的車相關(guān)照片定損員還沒上傳；一會又說，東莞的那輛車定損員錄入有錯；一會又說另一輛還差舊件回收單……而這所有的一切，都是當(dāng)?shù)乇ｋU公司工作人員出的錯。更可氣的是這些錯漏還不是一次性告知我的，有的是在我協(xié)調(diào)解決了第一個問題后才告知的，你說這氣不氣人？就這樣，這單車險，從收齊發(fā)票和資料去理賠到最后結(jié)案，足足折騰了近兩個月。”說這話時，黃女士仍然是滿臉氣憤。末了，她告訴筆者，“保險一到期就換一家保險公司。”

　　有關(guān)專家指出，保險公司的服務(wù)主要體現(xiàn)在理賠上。理賠方便快捷是選擇保險公司最重要的一項指標(biāo)，車險服務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著客戶的穩(wěn)定性和支持度。所以保險公司不能只追求數(shù)據(jù)的漂亮或者以快賠為噱頭作秀，而應(yīng)勤練內(nèi)功，花心思改進(jìn)理賠程序，完善理賠環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，同時加強對員工的培訓(xùn)及管理，健全理賠服務(wù)體系及考核機制，增強理賠服務(wù)的透明度和公信力。只有這樣，才能真正讓客戶滿意。

　　無憂保提示：提高公司的服務(wù)水平，增強理賠工作的服務(wù)透明度和理賠質(zhì)量，真正的讓消費者滿意，這樣，保險才能走的更加的長遠(yuǎn)。