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　　【案情簡(jiǎn)介】

　　投保人張女士于2011年8月通過銀行為自己投保了一款年金型保險(xiǎn)產(chǎn)品，繳費(fèi)期滿5年后，張女士向保險(xiǎn)公司提出領(lǐng)取保險(xiǎn)金申請(qǐng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品是一款終身型年金保險(xiǎn)，如果當(dāng)時(shí)領(lǐng)取屬于中途解除合同，需按照保單現(xiàn)金價(jià)值給付退保金，與所交保費(fèi)相差3萬多元，張女士當(dāng)即表示不認(rèn)可，要求返還全部保費(fèi)并按照每年3%的利息進(jìn)行補(bǔ)償。

　　保險(xiǎn)公司在接到客戶的投訴后，經(jīng)調(diào)查與核實(shí)，新保回訪所有問題張女士均表示知曉，銷售過程的資料以及后續(xù)新?；卦L均未發(fā)現(xiàn)瑕疵。為此，保險(xiǎn)公司不支持張女士的訴求。

　　因張女士與保險(xiǎn)公司多次溝通均未達(dá)成一致，保險(xiǎn)公司遂向調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)調(diào)解。

　　【調(diào)解結(jié)果】

　調(diào)解委員會(huì)組成了合議制調(diào)解室及時(shí)對(duì)本案進(jìn)行了調(diào)解。調(diào)解過程中，調(diào)解委員會(huì)聽取了雙方的訴求，張女士表示其在2011年到銀行辦理存款時(shí)，銀行柜員向其推薦的是款理財(cái)產(chǎn)品，告知存滿5年后本金與收益可以一并支取出來，并不知道是保險(xiǎn)產(chǎn)品。另外，投保5年來，自己也從未收到過保險(xiǎn)公司寄發(fā)的任何資料。保險(xiǎn)公司表示經(jīng)對(duì)銷售渠道及客服部門的調(diào)查核實(shí)，客戶保單銷售過程合規(guī)，投保資料上投保人、被保險(xiǎn)人均為本人親筆簽署，且親筆抄寫風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)，回訪電話為首訪成功件。根據(jù)上述情況，對(duì)于張女士提出的要求保險(xiǎn)公司

　　無法予以支持。

　　在調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)解員請(qǐng)保險(xiǎn)公司工作人員為張女士詳細(xì)講解了保險(xiǎn)責(zé)任以及其所享有的保險(xiǎn)權(quán)益，并解釋該款保險(xiǎn)可以滿足其對(duì)養(yǎng)老補(bǔ)充的保險(xiǎn)需求。對(duì)于張女士提出保險(xiǎn)公司的服務(wù)問題，調(diào)解員也明確指出保險(xiǎn)公司在售前、售中及售后服務(wù)過程中確存在一定瑕疵，建議保險(xiǎn)公司重新梳理自身服務(wù)制度與流程，提高服務(wù)品質(zhì)，保險(xiǎn)公司當(dāng)場(chǎng)表示接受調(diào)解員的建議，并表示后續(xù)將完善相關(guān)制度及流程，做好服務(wù)工作。最終，張女士表示繼續(xù)持有保單，雙方達(dá)成了一致意見并簽署了調(diào)解協(xié)議。

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