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　　保險市場的需求已出現(xiàn)明顯的個性化特征，因此，要適應(yīng)這種市場需求，就需要堅持“以客戶為中心”的理念，提供差異化產(chǎn)品和個性化服務(wù)。

　　不久前，保監(jiān)會主席項俊波在陸家嘴論壇全體大會上，明確了未來保險業(yè)發(fā)展的四個著力點。其中的第一點，正是“著力優(yōu)化保險供給，讓人民群眾有更多的獲得感”。

　　保險業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革的核心內(nèi)容之一，即是通過產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)改善，適應(yīng)人們?nèi)找嬖鲩L的保險需求。而這一重要的改革能否順利進行，取決于市場競爭主體是否能夠?qū)崿F(xiàn)從“以保單為中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，在發(fā)展中是否能夠始終堅持“以客戶為中心”的理念。

　　找回差異化思路

　　從20世紀(jì)90年代開始，隨著市場主體的增多，國內(nèi)保險市場競爭加劇，各家保險公司處于跑馬圈地、做大規(guī)模、爭搶市場份額低水平競爭狀態(tài)。

　　這種發(fā)展模式，偏離了保險的價值、忽視了客戶的需求和體驗，客戶經(jīng)常被誤導(dǎo)，產(chǎn)品盈利性經(jīng)常被夸大，甚至一些違規(guī)操作行為被認(rèn)為是司空見慣的行業(yè)規(guī)則。

　　當(dāng)前，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，我國的人口結(jié)構(gòu)，人們的生活習(xí)慣、消費需求，都發(fā)生了很大變化，對保險業(yè)發(fā)展提出了更高的要求。同時，保險市場的需求也出現(xiàn)了愈來愈明顯的個性化特征。這些變化說明，提供同質(zhì)化產(chǎn)品和無差異服務(wù)，已經(jīng)不能適應(yīng)我國保險市場的需求。

　　只有確立“以客戶為中心”的發(fā)展理念，才能從根本上轉(zhuǎn)變發(fā)展模式，開發(fā)出客戶真正需要的產(chǎn)品、向客戶提供滿意的服務(wù)，保險業(yè)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革才能落到實處。

　　深耕“養(yǎng)老、線上”業(yè)務(wù)

　　當(dāng)前，養(yǎng)老服務(wù)和線上業(yè)務(wù)，被認(rèn)為是服務(wù)客戶的兩大著力點。

　　據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，老齡人口發(fā)病率尤其慢性病發(fā)病率是社會平均水平的2-3倍，對健康保障服務(wù)的需求是一般群體的3-5倍。人口老齡化帶來的保險需求，將會成為人壽保險公司發(fā)展的重要驅(qū)動力。根據(jù)我國人口結(jié)構(gòu)變化，國內(nèi)一些保險公司在提供傳統(tǒng)的保險保障服務(wù)、投資養(yǎng)老地產(chǎn)、開展“住房反向抵押養(yǎng)老保險”等方面進行了探索。

　　首先，積極與國網(wǎng)系統(tǒng)電力職工醫(yī)療、療養(yǎng)機構(gòu)洽談合作，通過醫(yī)護、療休養(yǎng)資源銜接健康管理和客戶服務(wù)，試點掛牌英大人壽“養(yǎng)老頤養(yǎng)院”，基本實現(xiàn)與保單對接的養(yǎng)老實體產(chǎn)品，逐步實現(xiàn)養(yǎng)老保險客戶在全國范圍內(nèi)度假養(yǎng)老、活力養(yǎng)老功能。

　　第二，銜接療休養(yǎng)、養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)資源養(yǎng)老保險產(chǎn)品，形成“實物+保單”的創(chuàng)新養(yǎng)老保險產(chǎn)品和專屬服務(wù)模式，即通過虛擬金融產(chǎn)品及服務(wù)與實體養(yǎng)老產(chǎn)品及服務(wù)結(jié)合起來，把客戶貨幣化的收益轉(zhuǎn)化或部分轉(zhuǎn)化為實物化收益。

　　第三，通過英大資產(chǎn)搭建國網(wǎng)企業(yè)年金投資職工醫(yī)護、療休養(yǎng)產(chǎn)業(yè)的投融資內(nèi)循環(huán)機制平臺，全面提高公司對養(yǎng)老服務(wù)需求端（員工）、資金端（年金）和產(chǎn)業(yè)端（現(xiàn)有療休養(yǎng)機構(gòu)）的全方位資源整合能力。

　　2015年，我國的互聯(lián)網(wǎng)用戶達到6.68 億人，移動互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達5．

　　94億，占比達到88． 9%，移動互聯(lián)網(wǎng)已成為我國網(wǎng)民上網(wǎng)的主要終端。對互聯(lián)網(wǎng)的依賴，促進了人們在互聯(lián)網(wǎng)購買人身保險這一新興業(yè)務(wù)模式的發(fā)展。

　　與此同時，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)人身保險增速是同行業(yè)人身保險公司保費收入增速的7.3倍。

　　微信建設(shè)包括“英大人壽”微信號改造和“英大家園”微信號建設(shè)兩部分，可實現(xiàn)e化服務(wù)、客戶線上行為分析等，使之成為公司線上客戶資源和獲取保費的主要承載平臺，并實現(xiàn)營銷員查詢、營銷員名片和榮譽體系展示、信息發(fā)送、建議書等營銷支持功能，使客戶在選擇適合的產(chǎn)品、支付保費、開展續(xù)保方面，更加便捷。

　　激活數(shù)據(jù)二次開發(fā)

　　根據(jù)公司客戶數(shù)據(jù)分析、客戶資源，研究客戶的需求愿望、行為趨向，進而引導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)和經(jīng)營行為，也是當(dāng)下保險企業(yè)可以抓住的機會。

　　眾所周知，保險公司在經(jīng)營過程中，積累了大量的客戶及親屬的資料和信息。由于金融行業(yè)反洗錢方面的監(jiān)管要求，保險公司的客戶資料具有較高的真實性、可信度。所以，保險公司所積累的客戶資料具有較高的價值。

　　而加強對客戶數(shù)據(jù)的分析，有助保險企業(yè)對市場的發(fā)展趨勢作出理性和正確判斷——一方面，有助于提高產(chǎn)品開發(fā)的前瞻性，縮短產(chǎn)品開發(fā)周期；另一方面，可以通過改善或增加服務(wù)項目，提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，進而提高客戶的滿意度和忠誠度。基于數(shù)據(jù)分析而進行的產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)改善，可以使公司處于市場領(lǐng)先地位，保持公司在市場競爭中的優(yōu)勢。

　　在二次開發(fā)方面，英大人壽注重內(nèi)部個、團、銀渠道之間的合作，發(fā)揮渠道協(xié)同效應(yīng)。目前已針對團險客戶成立了專門的二次開發(fā)小組，推出了適合職場銷售的家庭團單、智選財富產(chǎn)品，在營銷模式創(chuàng)新方面初見成效。

　　針對網(wǎng)上投保客戶，公司積極開展數(shù)據(jù)分析，為營銷人員提供與客戶線下接觸的機會，引導(dǎo)客戶選擇適合自身需要的更高保障，同時可以對客戶風(fēng)險進行面對面的評估，降低逆選擇和道德風(fēng)險。

　　聚焦投訴堅守陣地

　　在開拓新領(lǐng)域的過程中，老陣地也需要堅守和培育，在這個方面，認(rèn)真解決保險客戶投訴至關(guān)重要。

　　客戶投訴率越高，表明客戶越不滿意。研究表明，在不滿意的客戶中，只有5%的客戶會投訴，另外95%的不投訴客戶會默默轉(zhuǎn)向其他公司，而一個不滿意的客戶可能導(dǎo)致10個以上客戶在這家公司不投保。英大人壽對客戶投訴問題高度重視，快速處理、及時反饋，不拖延、不敷衍。同時，積極開展服務(wù)創(chuàng)新，通過優(yōu)化流程、簡化手續(xù)，縮短承保和理賠時間，提高了客戶的滿意度。公司推出的特色保單、特殊投保規(guī)則、保全簡易單證、理賠探視送關(guān)愛及個人業(yè)務(wù)理賠十大服務(wù)等新舉措，受到客戶好評。2016年，英大人壽公司在《每日經(jīng)濟新聞》主辦的“2016中國保險風(fēng)云榜”大型評比活動中榮獲“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)獎”。

　　實踐表明，只有確立“以客戶為中心”的發(fā)展理念，保險公司才能以客戶需求為經(jīng)營管理的起點，以客戶滿意度、忠誠度為經(jīng)營管理的歸宿。“以客戶為中心”，既是一種工作導(dǎo)向，也是一種責(zé)任擔(dān)當(dāng)，是一種切切實實的行動要求。只有這樣，保險公司才能提供客戶需要和滿意的產(chǎn)品、服務(wù)，推動行業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革。

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