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　　“最近，支付寶里的保險(xiǎn)服務(wù)頁面做了一些變化。”螞蟻金服保險(xiǎn)事業(yè)群總裁尹銘拿出手機(jī)，點(diǎn)開支付寶App，進(jìn)入“保險(xiǎn)服務(wù)”頁面。在大約一年前，剛?cè)肼毼浵伣鸱臅r候，他的手機(jī)里還沒安裝過支付寶。

　　這一年，螞蟻金服的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)生了很多大事：控股國泰產(chǎn)險(xiǎn)，成為首家獲批的相互壽險(xiǎn)公司——信美相互人壽的發(fā)起人之一；發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)保民報(bào)告》……

　　一年前，在互聯(lián)網(wǎng)輸入關(guān)鍵詞“螞蟻金服保險(xiǎn)”，搜索結(jié)果或是“眾安”，或是一些不相干的信息；一年后，再輸入“螞蟻金服保險(xiǎn)”，會出現(xiàn)大量螞蟻金服的內(nèi)容，必須添加更具體的關(guān)鍵詞，一頁一頁翻閱，才能找到需要的內(nèi)容。

　　一手掌握互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，一手間接掌握著保險(xiǎn)牌照，有人開始用“版圖”、“野心”來形容螞蟻金服的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

　　不過至少到目前為止，螞蟻金服的保險(xiǎn)事業(yè)群并無意顛覆或取代誰，他們想要做的是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)讓保險(xiǎn)觸手可及，為行業(yè)創(chuàng)造一些想象。

　　理賠的多種想象

　　尹銘說的支付寶App中保險(xiǎn)服務(wù)的變化，是已經(jīng)悄然進(jìn)入試運(yùn)行階段的“車險(xiǎn)服務(wù)”板塊。

　　“我們往往喜歡選擇熟人提供的服務(wù)，因?yàn)橐坏┏鰡栴}會有人幫忙‘跑’。一個‘跑’字說出了很多線下的東西，包括時間和精力。購買保險(xiǎn)也是一樣。”尹銘說：“如果能將保險(xiǎn)理賠轉(zhuǎn)移到線上，對于保險(xiǎn)公司和客戶來說，是人力成本和時間成本的雙向節(jié)省。”

　　目前，支付寶上“車險(xiǎn)服務(wù)”的理賠由4個環(huán)節(jié)構(gòu)成：“報(bào)出險(xiǎn)”“拍照片”“估損失”和“領(lǐng)賠款”。根據(jù)用戶投保時選擇的保險(xiǎn)公司不同，理賠各個環(huán)節(jié)會有所差異，比如對于上傳照片數(shù)量的要求、案件類別的選擇等。通過螞蟻金服與保險(xiǎn)公司的技術(shù)對接，用戶可以在短時間內(nèi)得到是否符合“小額快賠”的確認(rèn)以及初步評估的理賠金額。

　　線上理賠在螞蟻金服與保險(xiǎn)公司合作的場景化保險(xiǎn)，此前已在尋求突破。比如，螞蟻金服正嘗試?yán)蒙镒R別技術(shù)和人工智能技術(shù)對支付寶賬戶安全險(xiǎn)和銀行卡安全險(xiǎn)做自助理賠。在此過程中，理賠效率明顯提升。數(shù)據(jù)顯示，目前支付寶賬戶安全險(xiǎn)83%的理賠在24小時之內(nèi)完成，最快的理賠甚至只用3秒鐘。而銀行卡安全險(xiǎn)的自助理賠也在開發(fā)中，預(yù)計(jì)很快上線。

　　“未來，如果人工智能和圖像識別技術(shù)能夠進(jìn)一步發(fā)展，我們甚至希望根據(jù)上傳的照片，判斷出這起事故中車輛的受損情況。比如，對某一個品牌的特定車型，某一種撞擊可能導(dǎo)致車體受損多少，對應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失可能有多大，使理賠更加精確和便捷。”尹銘說。

　　當(dāng)然，對于保險(xiǎn)理賠的想象，螞蟻金服并不止步于線上線下的“一線之間”。“我們正在探索如何將保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償與服務(wù)補(bǔ)償結(jié)合起來。”尹銘說。

　　以往的家財(cái)險(xiǎn)理賠，理賠員的個人判斷很容易影響賠付結(jié)果，客戶與理賠員有爭議的情況經(jīng)常發(fā)生。這種爭議，大多是關(guān)于經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償多少的協(xié)商，而協(xié)商的過程往往是不愉快的，從而影響了用戶對保險(xiǎn)的感知。一旦協(xié)商完成，用戶收到理賠款，他對于保險(xiǎn)的感知也就此結(jié)束，客戶還是要另尋他法，以盡力讓被破壞的東西恢復(fù)原樣。

　　那么，保險(xiǎn)為什么不能參與到這個過程中呢？通過提供相關(guān)服務(wù)，幫助用戶恢復(fù)原樣，既能代替查勘，又能解決用戶的實(shí)際問題。這樣的服務(wù)可以就從家財(cái)險(xiǎn)進(jìn)行切入。

　　脫胎于阿里體系的螞蟻金服，有著深深的平臺思想的烙印。

　　去年，螞蟻金服發(fā)布了互聯(lián)網(wǎng)推進(jìn)器計(jì)劃，希望通過深度合作，在5年內(nèi)助力超過1000家金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”。目前，已經(jīng)有78家保險(xiǎn)公司選擇加入合作計(jì)劃。而螞蟻金服的保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)也期待能借此機(jī)會，連接大量保險(xiǎn)公司，搭建具有豐富互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的平臺。

　　如今，這個平臺已具雛形。在淘寶保險(xiǎn)和支付寶兩個陣地，2000多款保險(xiǎn)產(chǎn)品已經(jīng)累計(jì)服務(wù)了超過3.3億用戶，在支付寶App中，保險(xiǎn)服務(wù)頁面最近剛劃分出“車險(xiǎn)服務(wù)”（車險(xiǎn)）、“快樂旅行”（旅行險(xiǎn)）、“守護(hù)健康”（健康險(xiǎn)）、“保護(hù)財(cái)產(chǎn)”（財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)）4個場景。今后，平臺的分類也會向著多元化的方向發(fā)展。

　　螞蟻金服保險(xiǎn)事業(yè)群的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)成員曾經(jīng)說過，發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)務(wù)最初的想法來源于“既然是萬能的淘寶，為什么不能賣保險(xiǎn)”。而隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的實(shí)踐與對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的理解，現(xiàn)在支付寶客戶端上的“保險(xiǎn)服務(wù)”已經(jīng)不再是4年前的“淘寶保險(xiǎn)平臺”，它無意于也不可能僅做傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司的銷售渠道。

　　尹銘說，互聯(lián)網(wǎng)的渠道價值和銷售對接，的確是最容易讓大家嘗到甜頭的，很多人工沒有動力去推銷的小額保險(xiǎn)，可以通過互聯(lián)網(wǎng)便捷、低成本的觸達(dá)用戶。但是，如果只是把互聯(lián)網(wǎng)看做渠道，把原有的保險(xiǎn)產(chǎn)品堆砌在網(wǎng)絡(luò)上，能產(chǎn)生的行業(yè)價值非常有限，消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)沒有太多提升，保險(xiǎn)公司也不能辨別用戶、優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)。

　　“我認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的核心不在于互聯(lián)網(wǎng)渠道，而在于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。”尹銘說。

　　換句話說，螞蟻金服想要搭建的是一種融合式平臺，用戶挑選的依然是各式保險(xiǎn)產(chǎn)品，但這些產(chǎn)品背后是互聯(lián)網(wǎng)公司與保險(xiǎn)公司的深度融合，是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈的全流程優(yōu)化?，F(xiàn)在，“一人一價”的定價方式，“猜你喜歡”的產(chǎn)品推薦，都已經(jīng)在螞蟻金服的保險(xiǎn)平臺上有所體現(xiàn)。

　　在傳統(tǒng)險(xiǎn)企工作多年的尹銘認(rèn)為，這個問題必須從更長遠(yuǎn)的視角來看：“保險(xiǎn)行業(yè)是為用戶服務(wù)的，最終還是要看我們?yōu)橛脩糇隽耸裁?，為行業(yè)做了什么。所以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升行業(yè)效率，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，是為了把整個行業(yè)的蛋糕做大。”

　　事實(shí)上，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，在傳統(tǒng)金融行業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)愈加認(rèn)可的同時，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也表現(xiàn)出對專業(yè)領(lǐng)域的敬畏。螞蟻金服同樣如此，包括總裁井賢棟在內(nèi)的高管層在不同場合都反復(fù)表達(dá)希望“擁抱監(jiān)管”之意。

　　尹銘說，并不是所有保險(xiǎn)都適合與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結(jié)合。但是，個人分散性的保險(xiǎn)一定能通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)去觸達(dá)與優(yōu)化。當(dāng)適合的險(xiǎn)種與技術(shù)結(jié)合成互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品之后，“保險(xiǎn)要通俗化”可能就實(shí)現(xiàn)了。

　　有人曾經(jīng)問馬克·扎克伯格，F(xiàn)acebook最大的貢獻(xiàn)是什么？他想了想就回答了一個單詞：connection。這可能也是互聯(lián)網(wǎng)對于保險(xiǎn)行業(yè)的貢獻(xiàn)：保險(xiǎn)公司抵達(dá)客戶的途徑由平面發(fā)展為空間，每一個看不見的觸點(diǎn)都可能成為促成交易與服務(wù)的機(jī)會。

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