今年以來，市醫(yī)保局以“保障改善民生，促進(jìn)醫(yī)保工作跨越發(fā)展”為總目標(biāo)，從群眾最關(guān)心、社會最敏感、反映最強(qiáng)烈的醫(yī)療保險熱點(diǎn)問題出發(fā)，不斷完善經(jīng)辦平臺，優(yōu)化經(jīng)辦程序，營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，大力推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)工作力度，全力創(chuàng)建群眾滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，取得了突出的成效……

真情服務(wù) 制定工作紀(jì)律

醫(yī)保局將窗口建設(shè)作為2013年全局的工作重點(diǎn)，制定出臺了《包頭市醫(yī)療保險局工作人員紀(jì)律規(guī)定》，嚴(yán)格監(jiān)管業(yè)務(wù)經(jīng)辦的各個環(huán)節(jié)，確保在業(yè)務(wù)辦理過程中能夠事前有防范、事中有制約、事后有監(jiān)督。同時，制訂了《包頭市醫(yī)療保險優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)》和《“紅旗窗口”和“服務(wù)之星”評比活動辦法及準(zhǔn)則》，對窗口建設(shè)工作的各項標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)化和量化，全面規(guī)范窗口工作人員的言行。嚴(yán)格按照“一窗式受理、一次性告知、一條龍服務(wù)、一站式辦結(jié)”的要求執(zhí)行，科學(xué)合理設(shè)置大廳業(yè)務(wù)經(jīng)辦流程，規(guī)范審批環(huán)節(jié)，簡化業(yè)務(wù)辦理手續(xù)。

高效服務(wù) 減少支付環(huán)節(jié)

為了節(jié)省時間，原基金支付環(huán)節(jié)需要參保人員從初審、復(fù)審、科長簽字到支付，要經(jīng)過復(fù)核票據(jù)、審核繳費(fèi)、編制付款憑證、復(fù)核金額、審核簽字、網(wǎng)銀支付或登記個人賬戶6個環(huán)節(jié)，都需逐個窗口排隊辦理手續(xù)，現(xiàn)在簡化窗口經(jīng)辦流程后，優(yōu)化為四個窗口收取報銷完的資料，參保人員不用排隊等候到窗口遞交完資料就完成了基金支付的全部流程，其它程序由工作人員自行完成，極大地減輕了參保人員的辦事壓力。

便捷服務(wù) 取消報銷業(yè)務(wù)期

為了讓參保人員早日拿到報銷資金，醫(yī)保局取消了居民科和生育科的業(yè)務(wù)期，參保人員只要是在正常工作日內(nèi)都可以將報銷材料遞交上去，自然進(jìn)入報銷程序。遇到特殊報銷情況如政策跨界的疑難問題，都要開會討論，同時將討論結(jié)果形成會議紀(jì)要，并付諸實施。如遇到跨科室報銷問題，還要通過科室內(nèi)部再轉(zhuǎn)交的審核程序交給下一科室審核，避免了參保人員進(jìn)入多個窗口、多道手續(xù)繁雜的程序，實現(xiàn)了“一窗式受理、一站式辦結(jié)、一條龍服務(wù)”管理模式。

貼心服務(wù)

IC卡掛失補(bǔ)辦就近辦理

為了維護(hù)參保人員的個人利益，確保參保人員個人賬戶IC卡內(nèi)金額的安全，防止IC卡丟失后給參保人員帶來的損失，同時方便參保人員及時補(bǔ)辦IC卡，該局在人員比較集中的部分定點(diǎn)零售藥店(佳和大藥房、包百大樓大藥房等地)開展了IC卡的掛失、補(bǔ)辦業(yè)務(wù)，從5月1日起，城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險參保人員就可以就近掛失和補(bǔ)辦醫(yī)保IC卡。

簡約服務(wù)

參?；颊咦≡嘿M(fèi)用即時結(jié)算

醫(yī)療保險報銷要準(zhǔn)備好住院發(fā)票、住院明細(xì)、診斷書、病歷等資料，報銷金額大的患者要求本人親自去，或帶本人的手術(shù)照片等。趕上報銷人多，還要排隊等候。報銷流程要經(jīng)過初審、復(fù)審、科長簽字，大額的要局長簽字等環(huán)節(jié)，審核完資料后，要進(jìn)行基金支付。報銷一筆醫(yī)療費(fèi)用，至少要跑兩三趟，非常麻煩……

從5月1日起，參保人員住院可以直接結(jié)算，只需支付個人應(yīng)付部分，統(tǒng)籌基金支付部分由醫(yī)療機(jī)構(gòu)統(tǒng)一與醫(yī)保局結(jié)算。

關(guān)愛服務(wù) 下放慢性病報銷結(jié)算

對惡性腫瘤門診放化療、慢性腎功能衰竭透析和器官移植術(shù)后門診抗排異治療等個人負(fù)擔(dān)較重的病種報銷，是病人日常治療中的一個重要環(huán)節(jié)。特別是糖尿病、腦?；颊邤?shù)量較多且報銷頻繁。但是由于醫(yī)?；饑?yán)格的財務(wù)管理制度往往造成報銷拖拉延誤，給參?；颊邘聿槐?。年初，該局下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全市城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險門診報銷病管理的通知》，糖尿病、腦梗兩種慢性病門診報銷改為由定點(diǎn)醫(yī)院和藥店直接結(jié)算，腎移植先做試點(diǎn)其他慢性病逐步下放，各旗、縣、區(qū)慢性病門診報銷先自行初審，再到醫(yī)保局進(jìn)行復(fù)審、支付，有效壓縮了報銷周期減少了中間環(huán)節(jié)，方便了參保人員。

人性化服務(wù)

讓參人員享受報銷時舒適

醫(yī)保局籌集資金完善了業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳硬件服務(wù)設(shè)施，配備了飲水機(jī)，讓參保人員隨時有熱水喝;擺放了老花鏡，方便老年人填寫資料或查詢資料;擺放了舒適座椅讓參保人員有休息的地方，以及配備急救藥具等便民服務(wù)設(shè)施。資料取閱欄時刻裝滿宣傳資料，業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)臺時刻有人在。

同時還加強(qiáng)內(nèi)部管理，確保人性化服務(wù)的正常運(yùn)行。建立專人值班制度，安裝了監(jiān)控設(shè)備確保工作人員按時到崗，不中途脫崗，工作崗位設(shè)置AB崗，確保崗位時刻有人業(yè)務(wù)不停滯。辦公區(qū)域整齊干凈，辦公設(shè)備(電腦、水杯、文件筐、打印機(jī)等)擺放整齊劃一，工作人員統(tǒng)一著裝、掛牌服務(wù)， 對參保員能夠做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，在工作中不把個人不良情緒帶入窗口，對參保人員不推諉扯皮敷衍應(yīng)付，不責(zé)難服務(wù)對象，不與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)沖突。要以熱心待人、以誠心解難、以耐心答詢、細(xì)心和專心為參保人員辦事。