談起保險電話銷售擾民，不少消費者對此都感同身受。去年消費者投訴電話銷售擾民問題的數(shù)量大幅增長，尤其是客戶質疑個人信息資料來源。監(jiān)管部門表示下一步要規(guī)范電話用語和銷售行為，杜絕電銷擾民現(xiàn)象的發(fā)生。

電話銷售擾民難禁

2012年消費者投訴電話銷售擾民問題617個，與去年同期相比增加601個，數(shù)量出現(xiàn)大幅增長的情況。其中涉及產險公司269個，涉及人身險公司348個。

據(jù)了解，電銷擾民問題主要表現(xiàn)為：

一是在投訴人明確拒絕購買保險或明確告知不要再撥打的情況下仍然多次重復撥打客戶電話。

二是在客戶未接電話、接通后不說話、表示現(xiàn)在忙不方便接聽等情況下，繼續(xù)多次撥打電話或發(fā)送短信，引起客戶反感。

三是坐席人員未及時屏蔽號碼，導致多個電銷人員先后撥打同一人電話。

四是客戶質疑個人信息資料來源，要求公司解釋，坐席人員解釋說明不得當，引起投訴人擔憂和不滿。

五是坐席人員語氣態(tài)度欠佳。在明確拒絕推銷時，坐席人員會出現(xiàn)語氣急躁、語言粗魯、態(tài)度惡劣等情況。

對于這一問題，監(jiān)管部門表示，下一步要健全完善電銷人員管理制度，加強電銷人員業(yè)務培訓，規(guī)范電話用語和銷售行為，杜絕電銷擾民現(xiàn)象的發(fā)生。

人身險銷售誤導突出

另外，監(jiān)管部門公布的數(shù)據(jù)顯示，去年人身險公司銷售誤導投訴共計2979個，占違法違規(guī)投訴總量的85.28%，同比增長128.10%。誤導投訴問題主要表現(xiàn)為：一是承諾高收益或不如實告知收益情況；二是將保險與其他金融產品進行片面比較，甚至故意誤導成存款、基金或其他理財產品；三是代客戶簽字，隱瞞猶豫期、退保損失、保單期限等有關重要合同內容。

而理賠問題仍是消費者投訴產險公司的焦點，且上升幅度較大。據(jù)保監(jiān)會統(tǒng)計，2012年產險理賠糾紛投訴事項共計5472個，同比增長356.38%，其中涉及車險的共計4948個。

理賠投訴問題主要表現(xiàn)為：一是損失核定爭議；二是保險責任爭議；三是理賠時效過長、拖延理賠等其他問題。雙方因責任認定、價格爭議產生糾紛不能達成一致意見時，公司采取消極態(tài)度，不積極回復、不主動協(xié)商解決，這是導致拖延理賠投訴的主要原因。

總之，要解決保險人員通過電話或者其他途徑來打擾客戶的局面，就必須要從根本上扭轉保險公司人員的觀念，應該讓客戶意識到，買保險是一件非常有必要的事，不需要別人來建議我購買，而應該我自己就從內心深處覺得保險很重要。