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2013年上半年，肺科醫(yī)院開發(fā)的“醫(yī)務(wù)人員服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”試運(yùn)行，在門診和住院病區(qū)擺放了多臺(tái)觸摸式采集器，方便患者開展測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)方式由籠統(tǒng)模糊的 “滿意不滿意”變成分層次、具體化：首先是總體印象，如果點(diǎn)“不滿意”，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)一步“追問”哪里不滿意，是掛號(hào)、問診、開藥、收費(fèi)、化驗(yàn)等就診環(huán)節(jié)有問題，還是醫(yī)生護(hù)士態(tài)度不好、隱私保護(hù)或環(huán)境衛(wèi)生體驗(yàn)不佳等。自動(dòng)觸摸屏采集的信息在后臺(tái)直接生成評(píng)價(jià)結(jié)果，不但節(jié)省人力、減少統(tǒng)計(jì)誤差，還減少了人為因素干擾，患者能坦誠(chéng)真實(shí)地表達(dá)意見和建議，調(diào)查數(shù)據(jù)更客觀、真實(shí)。
目前，開通評(píng)價(jià)系統(tǒng)的住院病區(qū)測(cè)評(píng)率超90%;醫(yī)院還通過短信和電話回訪等方式進(jìn)行測(cè)評(píng)，門診每月參與測(cè)評(píng)的患者達(dá)5000余人次，占門診患者總數(shù)10%左右。
客觀而具體的患者測(cè)評(píng)意見，成為醫(yī)院管理部門有針對(duì)性地開展“缺陷管理”的重要抓手。對(duì)患者測(cè)評(píng)結(jié)果，每個(gè)醫(yī)生護(hù)士也“真當(dāng)回事”。測(cè)評(píng)結(jié)果不但定期公布，載入醫(yī)德檔案，如果門診患者滿意度低于92%，還會(huì)被視為不合格，直接影響業(yè)績(jī)考核評(píng)分和年度評(píng)優(yōu)。醫(yī)院黨委書記張雷說，“為了取得好評(píng)價(jià)，醫(yī)務(wù)人員必須改變服務(wù)態(tài)度與理念，盡量滿足患者需要，多詢問、多觀察、多征求患者意見，耐心處理患者就診時(shí)提出的問題?！彼e例，有個(gè)醫(yī)生門診患者滿意度低于平均水平，本人卻一頭霧水，不知道問題發(fā)生在哪里。管理部門通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，他接診時(shí)曾多次打電話和發(fā)短信等，患者對(duì)此有看法。溝通后，這位醫(yī)生恍然大悟，再接診時(shí)避免接電話，滿意度明顯提升。
根據(jù)了解，醫(yī)院將收集的數(shù)據(jù)深入分析，并有效整改，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量不斷提升。住院部的服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)更實(shí)用更為人性化。病人可查詢收費(fèi)項(xiàng)目、醫(yī)保政策、當(dāng)日費(fèi)用等，讓病人免去了排隊(duì)咨詢的問題。
標(biāo)簽： 醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療
