客戶買保險產(chǎn)品,買的就是“萬一”,就是出險以后保險公司真正能提供滿意的解決方案。只有這樣,客戶對保險公司的認(rèn)可度才會大大提升。因而,理賠服務(wù)對下一年度的續(xù)保和口碑效應(yīng),以及提升客戶滿意度、忠誠度都非常關(guān)鍵。依據(jù)保險合同給客戶理賠只是義務(wù),真正的吸引客戶的服務(wù)則是那些讓客戶意想不到的、更滿意的增值服務(wù)。

保險從前臺的電話銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售到后臺理賠,都貫穿著以客戶為中心的理念。特別是理賠部門,更應(yīng)該站在客戶的角度。畢竟出險時是客戶最需要幫助的時候。所以,以客戶為中心的理念與服務(wù),貫穿在中國人保的企業(yè)文化和承保理賠事務(wù)的過程中,也貫穿在每一名電話銷售、核保人員、理賠人員日常的工作中。當(dāng)然,服務(wù)是無止境的,工作人員應(yīng)該要更多地研究、創(chuàng)新和擴(kuò)展服務(wù)來滿足客戶需求。

車險理賠行業(yè)有一個發(fā)展過程,初期是最先關(guān)注、著眼解決客戶最關(guān)心的核心問題?；?a href="http://www.kcuv.cn/shebaozhengce/1988135/">保險公司大量的歷史數(shù)據(jù)和龐大的客戶群信息,深入研究了不同客戶對理賠服務(wù)的需求。

從行業(yè)的差異化服務(wù)來說,站在不同客戶的角度提供差異化服務(wù),針對現(xiàn)有的服務(wù)環(huán)節(jié)不斷深化服務(wù)內(nèi)涵,提升客戶滿意度。同時,在客戶需要的其他領(lǐng)域,相應(yīng)地推出一系列服務(wù),讓服務(wù)范圍更廣、內(nèi)容更豐富。在針對客戶的服務(wù)承諾方面,必須做到一百分,不能滿足于99%。即使只有1%的客戶不滿意,那么這些客戶對于保險公司而言就意味著100%沒做到。所以,在服務(wù)上一定要追求更全面、更完整,更細(xì)化,更完善。

針對客戶投訴,要快速、妥善處理,因為客戶投訴表明他在理賠的過程中遇到了一些困難或是有些不理解。應(yīng)對的關(guān)鍵在于認(rèn)真分析產(chǎn)生投訴的原因,針對性地進(jìn)行改進(jìn),以客戶投訴促進(jìn)服務(wù)和管理的提升?？蛻粢材軌蚋嗟乇O(jiān)督保險工作人員的服務(wù)。如果把每個客戶的投訴都處理好了,這些客戶不僅成為忠誠客戶,同時會帶來更多的新客戶。

在理賠服務(wù)的過程中,一直高度重視新技術(shù)應(yīng)用。2008年,推出遠(yuǎn)程定損系統(tǒng),通過給合作修理廠安裝遠(yuǎn)程攝像頭,實現(xiàn)了通過遠(yuǎn)程為客戶定損。2009年,3G技術(shù)開始應(yīng)用,給理賠員配備了應(yīng)用3G技術(shù)的手機(jī)查勘系統(tǒng)。2010年,開始研發(fā)基于客戶手機(jī)端的掌上人保系統(tǒng)。2011年,更是升級了電子查勘、電子理賠系統(tǒng)。最近,開始全面配備基于理賠人員的移動查勘定損系統(tǒng)。這些應(yīng)用,都是從客戶的角度開發(fā),方便客戶使用,包括簡化使用流程,盡量減少客戶錄入。只有操作簡單,客戶才愿意使用。但這樣的理念對于開發(fā)者是一個挑戰(zhàn),而且軟件對后臺的要求非常高?？蛻粼谇芭_自助處理,后臺要實時給予客戶支持。為了讓客戶能有更好的體驗,應(yīng)用應(yīng)該更人性化。站在客戶的角度,把新的技術(shù)應(yīng)用得更廣泛,也希望客戶提供更多的改進(jìn)意見,這樣才能夠把服務(wù)做得更完善。

通過掌上人保軟件,客戶可用自己的手機(jī)獲得從出險報案到獲知賠款金額等全流程的理賠服務(wù),省去紙質(zhì)單證、省去往返保險公司的不便,客戶可以在事故現(xiàn)場一站式完成從出險報案到劃付賠款全流程的自助理賠服務(wù)。動動手指,車險理賠輕松搞定,真正實現(xiàn)“我的理賠,我自助”?？蛻魧@些服務(wù)應(yīng)用全程操作的反饋評價是六個字:太快捷,太方便。