每年的3月15日，各種打假、打黑的投訴會(huì)集中浮出水面，本報(bào)從上周刊出“3·15投訴與咨詢(xún)電話(huà)”以來(lái)，也接到不少客戶(hù)關(guān)于保險(xiǎn)方面的疑問(wèn)和投訴，在與保險(xiǎn)公司全面溝通以后，我們發(fā)現(xiàn)不少保單上的問(wèn)題——小的導(dǎo)致理解歧義，大的導(dǎo)致無(wú)法獲得理賠、保單失效——但只要保戶(hù)引起足夠的重視，其中的一些問(wèn)題其實(shí)可以被“扼殺在搖籃里”。

在3.15即將到來(lái)之際，不管您是已經(jīng)買(mǎi)了保險(xiǎn)的，還是打算買(mǎi)保險(xiǎn)的，或者正在買(mǎi)保險(xiǎn)的，請(qǐng)務(wù)必檢查一下自己的保單(具體操作見(jiàn)B15版)，把自己的保單情況了然于胸，并且與保險(xiǎn)公司保持信息暢通，這樣所謂保險(xiǎn)“理賠難”或許并不那么難。

視點(diǎn)

又見(jiàn)""3·15""

一周前，本刊頭版提前開(kāi)通了""3·15""咨詢(xún)熱線，之后便不斷有讀者打電話(huà)進(jìn)來(lái)，其中多數(shù)是投訴的。之所以提前開(kāi)通，主要是希望通過(guò)熱線了解市民對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的看法和意見(jiàn)，反映讀者需求和建議，便于監(jiān)管層和保險(xiǎn)公司進(jìn)一步調(diào)整思路，沒(méi)有想到咨詢(xún)熱線竟成了投訴熱線。

這些投訴主要集中反映在對(duì)保險(xiǎn)合同的理解偏差，和對(duì)壽險(xiǎn)代理人的誠(chéng)信問(wèn)題上。有的客戶(hù)還希望通過(guò)本刊向保險(xiǎn)公司討公道，甚至說(shuō)如果問(wèn)題還得不到解決，要進(jìn)一步上訪到市政府。面對(duì)眾多的投訴，說(shuō)實(shí)話(huà)，我們既不是保險(xiǎn)公司，更不是調(diào)解機(jī)構(gòu)，很難讓讀者得到100%滿(mǎn)意，我們所能夠做的就是和相關(guān)保險(xiǎn)公司做深入的溝通，希望彼此之間能夠達(dá)成諒解。

由于國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)起步較晚，市場(chǎng)還很不成熟，再加上多數(shù)老百姓的保險(xiǎn)知識(shí)和保險(xiǎn)意識(shí)也比較欠缺，因此近年來(lái)保險(xiǎn)一直是一個(gè)投訴相對(duì)比較高的行業(yè)，有些人甚至把一年一度的""3·15""當(dāng)成是向保險(xiǎn)公司發(fā)泄的機(jī)會(huì)，少數(shù)媒體似乎也熱衷于拿保險(xiǎn)說(shuō)事，弄得整個(gè)行業(yè)如臨大敵。

其實(shí)在開(kāi)通熱線電話(huà)之前，我們就和相關(guān)保險(xiǎn)公司進(jìn)行過(guò)溝通，并希望通過(guò)我們的周刊向廣大讀者反映保險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)工作，以便加深客戶(hù)和保險(xiǎn)公司之間的了解和理解。但出乎意料的是，多數(shù)保險(xiǎn)公司都不愿意接受采訪，希望在""3·15""期間保持低調(diào)，不愿意成為公眾關(guān)注的對(duì)象。

而客戶(hù)的心態(tài)卻正好相反，他們希望通過(guò)媒體把事情鬧大，給保險(xiǎn)公司施加壓力，以博得市民的同情而達(dá)到個(gè)人的目的。在和雙方溝通的過(guò)程中，我們既看到了消費(fèi)者的怨氣，又感受到了保險(xiǎn)公司的擔(dān)心和無(wú)奈。有些客戶(hù)反映的問(wèn)題的確很值得同情，如帶病投保，幾年前投保時(shí)無(wú)意中隱瞞病史，幾年來(lái)也交了不少保費(fèi)，現(xiàn)在病如膏肓也傾盡家產(chǎn)，希望保險(xiǎn)公司能幫助解決，面對(duì)這樣的投訴保險(xiǎn)公司也非常無(wú)奈，也只能愛(ài)莫能助。

還有的消費(fèi)者在投保時(shí)沒(méi)有仔細(xì)研究保險(xiǎn)合同，投保后只知道每年交錢(qián)，但并不知道自己究竟買(mǎi)的是何種保險(xiǎn)，一旦出事不由分說(shuō)找到保險(xiǎn)公司，面對(duì)保險(xiǎn)條款的約定，保險(xiǎn)公司也只能說(shuō)聲對(duì)不起了。一位長(zhǎng)期從事客戶(hù)服務(wù)的資深人士告訴筆者，他每天接待的客戶(hù)幾十個(gè)，同樣的話(huà)每天要重復(fù)幾十遍，盡管有些要求是根本不可能滿(mǎn)足的，可是客戶(hù)是公司的""上帝""，""上帝""一旦發(fā)怒，他們會(huì)高度重視、高度緊張。

一年一度的""3·15""是廣大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，我們支持消費(fèi)者進(jìn)行正當(dāng)?shù)臋?quán)益維護(hù)，更希望消費(fèi)者的所有問(wèn)題都能夠得到解決。但同時(shí)也建議廣大的消費(fèi)者要提高維權(quán)意識(shí)，把對(duì)自己權(quán)益的維護(hù)放在每一天，在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)一定要先考慮清楚，權(quán)衡利弊之后再做決策，不要每年期待""3·15""。

同時(shí)我們更希望所有服務(wù)行業(yè)，特別是保險(xiǎn)行業(yè)都能夠重視對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，平常一定要加強(qiáng)對(duì)員工的教育，牢固樹(shù)立客戶(hù)利益至上的觀念，把""上帝""所反映的問(wèn)題消化在日常中，不要把問(wèn)題積壓在每年""3·15""這一天。為共同打造和諧社會(huì)盡一份力！