“剛開始入保險的時候承諾得好好的，結(jié)果服務(wù)了沒多長時間都沒人管了?！苯?，市民滕女士撥打本報熱線80889088反映，自己在1999年從熟人那里買了兩份太平洋人壽的保險，第二年朋友辭職，就換了另一個人接管負責后續(xù)的服務(wù)，結(jié)果2004年的時候就不管了，自己連保費都交不上。如今這張保單已經(jīng)過去7年，續(xù)保是不可能的了，然而退保只能退20%-30%，滕女士委屈地說：“保險公司后續(xù)服務(wù)沒跟上，害的我們浪費了這個保險，這個結(jié)果誰承擔？”

銷售人員辭職了，保單沒人管

接到電話后，記者找到滕女士，她對記者說，1999年的時候，自己有個熟人在太平洋保險公司上班，由于她經(jīng)常上門來給自己推銷、介紹保險，礙于她的熱情，滕女士便從這個熟人那買了兩份保險。說著滕女士拿出兩張舊收據(jù)，這兩張收據(jù)同屬于中國太平洋人壽保險股份有限公司青島分公司，分別是兩個保險產(chǎn)品，一份是長壽安康B款454元，一份是長順安康B款166元，共610元。上面注明的交費日期為2003年11月04日，期數(shù)為4期。

“就是從這年開始我的保單就沒人管了”，滕女士說，自己也沒想到買保險的第二年，給自己辦保險的那個熟人就辭職不干了，由他們公司的其他工作人員接手到期保費，剛開始服務(wù)做得還不錯，一直跟滕女士保持聯(lián)系，到該收保險費的時候，也會上門來收，“可從2004年開始就沒動靜了，一直沒有跟我聯(lián)系，等到交保險費的時候也一直沒人來收，我就打電話過去詢問，太平洋保險公司的工作人員就通知我們?nèi)ラ}江路的一個儲蓄所交，好不容易2004年的保費算是交上了?！?/p>

2005年的時候，眼看著又到了要交保費的時候，還是沒人通知，滕女士和老公往保險公司打了很多電話，但保險公司客戶人員的口徑都不一樣，這個工作人員說去這兒交，那個工作人員又讓他們?nèi)ツ莾航?，再后來那個閩江路的儲蓄所也搬了，“當時我們對于這個保險公司的服務(wù)特別不滿意，這個事情就這么不了了之了，保單就一直扔在那，這幾年也一直沒有保險公司的人打電話問問”，滕女士說。

原來這事挺常見，可誰負責？

“這事情過去這么長時間我都忘記了，前兩天搬家又從資料袋里翻出來，打電話過去詢問，保險公司客服人員告訴我們，這個保險產(chǎn)品不能再跟了，如果要退保的話，只能退還20%到30%的費用，保險公司當時向我們推銷保險的時候，對我們那么熱情，承諾‘服務(wù)一生，一個電話就搞定’之類?？蛇@才服務(wù)了幾年就沒人管沒人理，到了續(xù)費的時候，打電話查去哪兒交都查不到。感覺好像受騙了一樣，不僅保險承諾的保障我們沒有享受到，還白白交了四年的保險費，你說以后這保險我們還敢不敢買了？”滕女士表示。

記者了解到，在保險行業(yè)里，營銷員理應(yīng)提供銷售和續(xù)保等服務(wù)，像這種保單或保單持有人得不到保險業(yè)務(wù)員主動積極的售后服務(wù)的情況，有個很形象的稱呼叫“孤兒保單”，不少買了保險的市民都有相似的經(jīng)歷。由于保險營銷員的大量流失和頻繁流動會造成很多的“后遺癥”，很多消費者手中的保單，變成了無人接手的“孤兒保單”。雖然大部分保險公司也會派來后繼的保險服務(wù)人員，但“繼母”的身份不免使服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量大打折扣，但這種情況造成的服務(wù)缺失卻沒人負責，最終還是買保險的用戶承擔。

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一位業(yè)內(nèi)人士透露說，由于營銷員的流動性非常強，很多營銷員在保單到期前就離開了保險公司，無法繼續(xù)為簽下的保單提供服務(wù)，這些遺留下的保單就成了“孤兒保單”。據(jù)悉，保險業(yè)務(wù)員主要收入來源就是入保險的時候收取的服務(wù)費，之后的服務(wù)基本上就是沒有費用的，一旦負責辦理的服務(wù)人員離職后，后繼補上的保險服務(wù)人員基本上就成了“白忙活”，因為老客戶可挖掘的潛力很小，大多數(shù)服務(wù)人員就寧愿將精力放在成功率高的新客戶身上。

保單一般都有有效期，像滕女士這份保單有效期已經(jīng)過了，而保險如果要退也不能全額退還，保險公司需要根據(jù)產(chǎn)品的現(xiàn)金價值，自然生成的一部分利潤，扣除一些風險管理費等費用，而且每個保險產(chǎn)品的風險價值不一樣，計算的標準也不一樣，最后用戶退還到手的錢應(yīng)該也不多了。