在《北京保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》中，北京保監(jiān)局首創(chuàng)性地把“增強(qiáng)消費(fèi)者信心”納入“建立一個(gè)富有活力的市場”的組成部分，位于主體內(nèi)容開篇處。

一直以來，保護(hù)消費(fèi)者的利益是北京保監(jiān)局監(jiān)管工作中制定規(guī)則和進(jìn)行決策的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，北京保監(jiān)局在這方面做了大量工作。

銷售誤導(dǎo)治理——管控源頭

銷售誤導(dǎo)問題一直為廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者所詬病。今年前三季度，在北京保監(jiān)局收到的涉及壽險(xiǎn)公司違法違規(guī)問題的信訪投訴中，86%為銷售誤導(dǎo)。

2006年以來，北京保監(jiān)局下大力氣治理銷售誤導(dǎo)行為。北京保監(jiān)局“十二五”規(guī)劃工作組成員、壽險(xiǎn)處處長陸玉華介紹說，北京保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的治理工作采取抓重點(diǎn)的方式，主要針對容易發(fā)生誤導(dǎo)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域和銷售渠道。

2007年以來，北京保監(jiān)局出臺(tái)了產(chǎn)品說明會(huì)全程錄像、網(wǎng)絡(luò)宣傳、電話營銷等監(jiān)管規(guī)定，實(shí)施了個(gè)人業(yè)務(wù)100%新單回訪制度、投連險(xiǎn)銷售適用制度等，從源頭上防范銷售誤導(dǎo)問題。2011年初，北京保監(jiān)局還與北京市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)動(dòng)，在行業(yè)實(shí)施統(tǒng)一的“銷售強(qiáng)調(diào)語”和“新單回訪基礎(chǔ)用語”，確保消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)時(shí)能夠明確了解所購買保險(xiǎn)條款及責(zé)任。

北京保監(jiān)局相關(guān)制度和政策得到了各大保險(xiǎn)公司的響應(yīng)，安邦保險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示，自從保監(jiān)局下發(fā)相關(guān)文件后，公司高度重視并積極貫徹實(shí)施。以電話銷售為例，公司要求銷售人員嚴(yán)格按照“兩語”標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，并成立專業(yè)的質(zhì)檢隊(duì)伍對執(zhí)行情況及銷售服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)密監(jiān)控，同時(shí)在硬件方面投入高端專業(yè)的錄音服務(wù)器，以確保所有的電話銷售實(shí)現(xiàn)100%錄音且能長時(shí)間保存。對于工作中發(fā)現(xiàn)的容易產(chǎn)生歧義的地方，相關(guān)人員會(huì)及時(shí)反饋給培訓(xùn)部，通過培訓(xùn)對銷售人員的語言和技能進(jìn)行完善。

對于個(gè)別操作中出現(xiàn)問題的公司，北京保監(jiān)局加大檢查和處罰力度，提高公司違規(guī)成本。從2010年到現(xiàn)在，北京保監(jiān)局已對13家保險(xiǎn)公司、4家中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行了查處，罰款累計(jì)金額162萬元，處理責(zé)任人7人，對5家公司進(jìn)行監(jiān)管談話，對6家公司下發(fā)監(jiān)管函。保監(jiān)局要求問題公司從三個(gè)方面落實(shí)“責(zé)令改正”要求，即保險(xiǎn)公司要對行政處罰涉及的問題保單逐一回訪；要對有關(guān)銷售人員或銷售機(jī)構(gòu)一定時(shí)期內(nèi)承保的所有業(yè)務(wù)逐一排查；要建立健全相關(guān)制度，采取有效措施防止類似問題再次出現(xiàn)?！叭齻€(gè)‘責(zé)令改正’的要求實(shí)現(xiàn)了監(jiān)管從點(diǎn)到面的過渡，擴(kuò)大排查范圍，真正保護(hù)到消費(fèi)者的利益?！标懹袢A說。

合同糾紛調(diào)解機(jī)制——公正維權(quán)

2008年，北京保監(jiān)局推動(dòng)北京市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)與人民法院建立了合同糾紛調(diào)處機(jī)制，并設(shè)立專業(yè)的調(diào)解委員會(huì)。調(diào)解委員會(huì)的調(diào)解員多來自公司客服、理賠崗，經(jīng)過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)選拔出來，并接受法官、業(yè)內(nèi)專家、高校教授、保險(xiǎn)監(jiān)管部門的專業(yè)培訓(xùn)。調(diào)解委員會(huì)立場中立且具有專業(yè)知識(shí)，他們以保險(xiǎn)合同糾紛實(shí)際情況為基礎(chǔ)，從維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益出發(fā)，在尊重法律、尊重事實(shí)的原則下，為消費(fèi)者順利、快速地解決保險(xiǎn)糾紛。

調(diào)解委員會(huì)的成立，為消費(fèi)者在訴訟、仲裁等維權(quán)途徑以外，開辟了化解保險(xiǎn)合同糾紛的新渠道。北京保監(jiān)局“十二五”規(guī)劃工作組成員、稽查處姜以明介紹說，合同調(diào)解機(jī)制有兩個(gè)特點(diǎn)：一是糾紛解決的速度快，一般在20天內(nèi)就能化解；二是消費(fèi)者成本低，參與該調(diào)解機(jī)制，消費(fèi)者不需繳納費(fèi)用。保險(xiǎn)消費(fèi)者可以根據(jù)本人意愿，隨時(shí)申請調(diào)解。

目前，合同糾紛調(diào)處機(jī)制已實(shí)現(xiàn)了和信訪制度的良性銜接，信訪人可自主選擇該渠道進(jìn)行糾紛調(diào)解。同時(shí)，調(diào)解委員會(huì)也與北京市各級(jí)人民法院建立聯(lián)合調(diào)解機(jī)制，形成了訴訟案件行業(yè)調(diào)解機(jī)制、典型案件通報(bào)制度、疑難案件研討制度、相互培訓(xùn)制度等合作方式。對法院受理的案件進(jìn)行庭前、庭中調(diào)解及庭后效力確認(rèn)和法律支持，提高法院案件撤訴率，降低案件上訴率。

合同糾紛調(diào)解機(jī)制實(shí)施至2011年10月，已調(diào)解案子1800多起，占全國保險(xiǎn)案例近1/4，成功率95%，履約率100%，成為消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司糾紛調(diào)解的有力渠道。

加強(qiáng)消費(fèi)者教育

——提升能動(dòng)性

2011年6月28日，北京保監(jiān)局副局長羅青在北京保監(jiān)局官方網(wǎng)站上以“明明白白買保險(xiǎn)”為主題與廣大網(wǎng)友進(jìn)行在線交流。兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，有近千名網(wǎng)友參與了交流，共提出70多個(gè)問題，是全國監(jiān)管系統(tǒng)中第一次以保監(jiān)局的名義做的網(wǎng)友在線交流。

“加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管只是保護(hù)消費(fèi)者利益的一方面，北京保監(jiān)局十分重視消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)教育，讓消費(fèi)者懂得如何維護(hù)自身利益。”北京保監(jiān)局統(tǒng)研處副處長孟彥君說。

為向北京民眾普及保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，2010年，北京保監(jiān)局指導(dǎo)北京市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)建立了“北京保險(xiǎn)信息服務(wù)平臺(tái)”，提供保險(xiǎn)銷售人員資質(zhì)情況及各公司在售保險(xiǎn)產(chǎn)品信息的查詢，鼓勵(lì)社會(huì)公眾查詢和監(jiān)督。同時(shí)，北京保監(jiān)局還開展了“首都金融安全知識(shí)月活動(dòng)”、“金融知識(shí)進(jìn)農(nóng)家”等宣傳活動(dòng)，并與新聞媒體合作開展消費(fèi)者教育和保險(xiǎn)宣傳，引導(dǎo)社會(huì)公眾主動(dòng)了解保險(xiǎn)，理性消費(fèi)保險(xiǎn)。

除了自身努力，北京保監(jiān)局還積極鼓勵(lì)和引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)利用網(wǎng)站、媒體、辦公場所等渠道進(jìn)行消費(fèi)者教育。記者從對保險(xiǎn)公司的采訪中了解到，目前，保險(xiǎn)公司的媒體報(bào)道不再局限于對自身品牌活動(dòng)、新聞事件的宣傳，還開始注意對消費(fèi)者投保技巧、理財(cái)技巧、保險(xiǎn)知識(shí)的普及及宣傳，以指引消費(fèi)者樹立正確的保險(xiǎn)意識(shí)及了解快速有效的投保流程。此外，各大保險(xiǎn)公司還開始注重對微博等新型傳播渠道的運(yùn)用。

在“十二五”期間，北京保監(jiān)局還將進(jìn)一步提升對消費(fèi)者的保險(xiǎn)知識(shí)宣傳和教育，還將深入開展保險(xiǎn)“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村”活動(dòng)，不斷提升人民群眾保險(xiǎn)意識(shí)，促進(jìn)理性保險(xiǎn)消費(fèi)觀的形成。