無(wú)憂保失業(yè)保險(xiǎn)早報(bào)：從局優(yōu)秀服務(wù)窗口，到全國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、全國(guó)示范單位；從市級(jí)青年文明號(hào)到省級(jí)青年文明號(hào)；從市級(jí)巾幗文明崗到省級(jí)巾幗文明崗自2012年1月成立至今，在短短5年的時(shí)間里，浙江省寧波市12333電話咨詢服務(wù)中心取得了驕人的成績(jī)。

這些成績(jī)的背后，是中心工作人員始終秉承聆聽(tīng)民聲、服務(wù)民眾、保障民生的服務(wù)理念，以釘釘子的精神，繡花的功夫，詮釋著新時(shí)代的工匠精神，不斷迎接新挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)新突破。截至2017年11月底，該中心共接受來(lái)電咨詢646.4萬(wàn)人次，收獲了595.4萬(wàn)個(gè)滿意評(píng)價(jià)。

助力最多跑一次五年如一日的堅(jiān)守

2017年1月23日，16點(diǎn)08分，方璐接完當(dāng)天的第85個(gè)電話，已是身心俱疲。很快，電話鈴聲再次響起，方璐接起電話說(shuō)：您好，我是1029號(hào)話務(wù)員，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)講！

喂，您好。我最近買了一套新房，聽(tīng)說(shuō)在寧波買房可以享受購(gòu)房補(bǔ)貼，不知道我能否享受？

幾番詢問(wèn)之后，方璐了解到，來(lái)電者張女士于2015年9月添置了一套新房，無(wú)意中打聽(tīng)到在寧波當(dāng)?shù)刭I房可以享受購(gòu)房補(bǔ)貼。但是，來(lái)電當(dāng)天已是申領(lǐng)補(bǔ)貼的最后一日，但她未辦理任何手續(xù)。由于臨近下班，方璐第一時(shí)間聯(lián)系了相關(guān)部門，希望工作人員能延遲下班、容缺辦理。期間，由于張女士不了解經(jīng)辦流程，每個(gè)操作細(xì)節(jié)都需要來(lái)電核實(shí)。經(jīng)過(guò)3位咨詢員的接力、十多次電話溝通，加上區(qū)人社局、市行政服務(wù)中心等部門的通力合作，19點(diǎn)21分，張女士如愿以償?shù)剞k完了所有手續(xù)。

讓數(shù)據(jù)多跑腿，百姓少走路；自己辛苦多一些，百姓幸福多一點(diǎn)。在寧波12333中心，每位咨詢員都像方璐一樣，通過(guò)自己的一口清政策解答，在工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)地堅(jiān)守并努力著。

五年時(shí)間，中心提供724小時(shí)全天候的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，58小時(shí)的人工服務(wù)。截至目前，中心共受理646.4萬(wàn)人次電話咨詢，日均受理5000多人次，電話接通率達(dá)到80%以上。

精雕細(xì)琢180秒的全方位專業(yè)服務(wù)

第1分58秒，銜接語(yǔ)不完整，語(yǔ)言表述不夠流暢；

第2分36秒，這位咨詢員與來(lái)電人同時(shí)說(shuō)話，建議讓來(lái)電人先說(shuō)；

通話過(guò)程中，咨詢員禮貌用語(yǔ)較少，建議多用您請(qǐng)等禮貌用語(yǔ)；

在接聽(tīng)過(guò)程中，咨詢員對(duì)每個(gè)用詞、每句答復(fù)、每個(gè)流程都力求極致，實(shí)現(xiàn)接通一個(gè)、滿意一個(gè)。中心每個(gè)月都會(huì)組織集體考評(píng)。方璐作為考評(píng)小組成員，每月從話務(wù)系統(tǒng)中隨機(jī)抽取通話錄音，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、溝通技巧、政策解答、問(wèn)題要旨等各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行逐一點(diǎn)評(píng)打分。每通電話雖然只有180秒左右，但他們往往字斟句酌，反復(fù)研判。

為了答好每一個(gè)180秒，每位咨詢員需要經(jīng)過(guò)三個(gè)月高強(qiáng)度的業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)、一個(gè)月的窗口學(xué)習(xí)、一個(gè)月的旁聽(tīng)、一個(gè)月的試上線，再加上多輪理論考試和實(shí)踐檢驗(yàn)，最終綜合得分80分以上的，才能正式上線。

同時(shí)，咨詢員還走進(jìn)社區(qū)給百姓講政策、走進(jìn)業(yè)務(wù)處室給大家授課。五年時(shí)間，中心先后組織開(kāi)展上千次的培訓(xùn)，其中對(duì)外提供近百次的專題講座、幾十次的業(yè)務(wù)交流。如今的12333咨詢團(tuán)隊(duì)，各個(gè)成員都是人社局的業(yè)務(wù)百事通，連業(yè)務(wù)處室的行家們都被12333咨詢員的綜合業(yè)務(wù)能力所折服，紛紛點(diǎn)贊。

精益求精5S管理提升群眾滿意度

SmilingandSincerce，微笑與真誠(chéng)。

2016年的一天，咨詢員裘笑露接到鎮(zhèn)海區(qū)殘疾人王老伯的電話。王老伯在一家公司工作多年后，發(fā)現(xiàn)單位竟然沒(méi)有為他辦理參保手續(xù)，非常著急。撥通12333后，王老伯將怒火發(fā)泄到咨詢員身上。裘笑露耐心地傾聽(tīng)著王老伯的每一個(gè)質(zhì)問(wèn)，并幫助他協(xié)調(diào)參保事宜。王老伯成功參保后，有些不好意思地對(duì)咨詢員說(shuō)了聲：謝謝！

像這樣的電話，咨詢員都曾接到過(guò)，但每一名戴著耳麥的咨詢員都會(huì)面帶微笑、不緊不慢地為來(lái)電人耐心、真誠(chéng)地解答問(wèn)題。每一次答惑解疑，送上的都是寧波12333為老百姓解決問(wèn)題的真誠(chéng)態(tài)度。

StrictandStrive，嚴(yán)謹(jǐn)與努力。

走進(jìn)寬敞明亮的咨詢大廳，桌面上擺放著整齊的物品，耳麥、筆、計(jì)算器、水杯都放在同一方位，甚至連抹布都整齊劃一地掛著。

5年來(lái)，中心始終堅(jiān)持精細(xì)化管理理念，通過(guò)建立長(zhǎng)效機(jī)制，不斷提升服務(wù)工作的制度化、科學(xué)化、規(guī)范化水平，研究摸索出一整套精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量管理體系，形成了7.5萬(wàn)字、120多頁(yè)的工作制度和業(yè)務(wù)規(guī)范指引。

Satisfaction，滿意。

如今，市民王先生說(shuō)起12333，總會(huì)豎起大拇指。王先生說(shuō)，他失業(yè)在家，靠失業(yè)保險(xiǎn)金維持生計(jì)，一度斷繳社保費(fèi)。屋漏偏逢連夜雨，他突然得了重病，無(wú)力承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用，甚至一度產(chǎn)生輕生念頭。

在朋友的建議下，他撥打12333進(jìn)行咨詢。咨詢員徐麗細(xì)心梳理了符合王先生情況的醫(yī)保政策，并教王先生辦理相關(guān)手續(xù)，享受到應(yīng)有待遇，恢復(fù)了對(duì)生活的信心。

衣缽相傳師徒五代情牽百姓

我們招錄最早一批咨詢員時(shí)，咨詢大廳還沒(méi)建成。正式上線前為了克服恐懼心理，我們只能相互之間打電話抽問(wèn)抽答，互幫互學(xué)互考。方璐回憶。

現(xiàn)在新招錄的咨詢員培訓(xùn)條件已大為改觀！方璐流露出羨慕的神情，新咨詢員有專用培訓(xùn)教室，平板電腦、音響設(shè)備、投影儀等硬件一應(yīng)俱全。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，既有隨時(shí)隨地可學(xué)習(xí)的多媒體教學(xué)視頻，也有專業(yè)的老師全程跟蹤輔導(dǎo)，更有上線前窗口老師的手把手指導(dǎo)。

徐麗是2013年進(jìn)入中心的第二批咨詢員，也是方璐的第一代徒弟。之后，中心先后又錄用了4批咨詢員，咨詢員隊(duì)伍不斷壯大。老咨詢員們不僅手把手地將新咨詢員帶成了業(yè)務(wù)精英，更是通過(guò)自身努力，影響著身邊的徒弟們。

同時(shí)，中心通過(guò)搭建各種平臺(tái)，每年定期組織開(kāi)展各類技能比拼活動(dòng)，讓每位成員都能展現(xiàn)自己的一技之長(zhǎng)。讓聲音微笑起來(lái)活動(dòng)、優(yōu)秀服務(wù)案例評(píng)選、星級(jí)咨詢員評(píng)選目前，中心已有14名星級(jí)咨詢員、5名微笑之星，每位工作人員都在12333這個(gè)舞臺(tái)上展現(xiàn)自己的技藝。

與時(shí)俱進(jìn)五大渠道打造特色服務(wù)

我失業(yè)了，每月可以領(lǐng)取多少失業(yè)保險(xiǎn)金？

從2015年11月1日起，全市失業(yè)保險(xiǎn)金標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整為每人每月1395元，農(nóng)村戶口生活補(bǔ)助為每人每月698元。

如此精準(zhǔn)、淺顯易懂的答復(fù)，不是中心專業(yè)咨詢員而是智能機(jī)器人姍姍作出的。近幾年，中心圍繞渠道服務(wù)智能化、辦事便利化、管理數(shù)據(jù)化，逐步引入云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)等信息技術(shù)，加快推進(jìn)智慧咨詢服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，甚至打造出全新的人社智能問(wèn)答機(jī)器人姍姍。

如今，姍姍已經(jīng)能回答近1萬(wàn)條常見(jiàn)的人社熱點(diǎn)問(wèn)題，可供實(shí)時(shí)查詢個(gè)人社保賬戶信息，實(shí)時(shí)導(dǎo)航至附近的社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)。今后，姍姍智能化程度還將不斷提升，市民可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，通過(guò)手機(jī)、電腦直接向姍姍咨詢?nèi)松缯摺?/p>

在寧波，電話不再是咨詢?nèi)松鐦I(yè)務(wù)唯一的渠道。電話、微信、短信、傳真、在線咨詢，5種服務(wù)渠道并駕齊驅(qū)，提供協(xié)同服務(wù)。截至2017年11月底，中心已經(jīng)受理網(wǎng)上咨詢、微信咨詢等3.7萬(wàn)余件。

在全面深化最多跑一次改革的進(jìn)程中，中心進(jìn)一步構(gòu)建咨詢+辦理服務(wù)模式，搭建跨地域、跨時(shí)空的一站式、綜合型、一體化公共服務(wù)平臺(tái)，努力實(shí)現(xiàn)不進(jìn)人社門，能辦人社事。

無(wú)憂保采用專業(yè)的云+SaaS技術(shù)，推出“互聯(lián)網(wǎng)+個(gè)人社?！钡膫€(gè)體社保產(chǎn)品。用戶只需要關(guān)注無(wú)憂保微信號(hào)，即可在線進(jìn)行個(gè)人社保、公積金繳納咨詢等業(yè)務(wù)。

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