無憂保失業(yè)保險早報：2014年3月，上杭縣人社局將原分散多地的職業(yè)介紹、技能培訓(xùn)、就業(yè)服務(wù)、行政審批、失業(yè)保險、企業(yè)養(yǎng)老保險、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、工傷保險、生育保險等就業(yè)和社會保障所有業(yè)務(wù)整合在一起，建立社會保障服務(wù)中心，實行一個窗口受理、一站式服務(wù)、一個大廳辦結(jié)。社會保險服務(wù)中心是人社部門直接面對群眾、服務(wù)群眾的重要平臺，是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，是服務(wù)民生和展示人社部門形象的重要窗口。黨的十八大報告提出了健全社會保障經(jīng)辦管理體制，建立更加便民快捷的服務(wù)體系的目標(biāo)。如何強化人社局服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化、專業(yè)化建設(shè)，建立常態(tài)化的長效機制，切實提升工作和服務(wù)質(zhì)效，以適應(yīng)和滿足群眾辦事的多樣化需求，是值得探討的課題。試就上杭縣人社部門二年多的實踐和做法談?wù)劷⒎?wù)窗口長效機制的重要性。

上杭的實踐

積極探索，打造一流服務(wù)窗口

針對群眾反映人社部門經(jīng)辦管理服務(wù)機構(gòu)分散，辦個事需要多個地方跑、手續(xù)繁瑣、十分不方便的問題，上杭縣人社局立行立改。得到了縣委、縣政府的高度重視和大力支持，將位于縣城中心地帶原作其它用途的一幢占地1500平米、建筑面積達7000平方，門前有6000平方廣場并配有人防工程和地下車庫的行政辦公大樓調(diào)劑給人社系統(tǒng)設(shè)立社會保障服務(wù)中心?？h人社局以此為契機，多次召開局務(wù)會，精心籌劃、擬定具體方案，成立創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組，局長親自現(xiàn)場指導(dǎo)，指定專人負責(zé)，按照高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、功能齊全、設(shè)施先進、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)一流為建設(shè)目標(biāo)，以人社部轉(zhuǎn)發(fā)的國家標(biāo)準(zhǔn)《社會保險服務(wù)總則》《社會保障服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備要求》為藍本，堅持以人為本的工作理念，不斷加大服務(wù)窗口軟、硬件設(shè)施建設(shè)，整合各經(jīng)辦服務(wù)窗口，按照機構(gòu)不變、編制不變，職能整合、人員整合的思路，于2014年3月正式成立上杭縣社會保障服務(wù)中心。人社局所有對外辦理事項都進駐大廳敞開式窗口，共設(shè)立21個窗口，入駐92項辦事項目，將民政、殘聯(lián)、老區(qū)扶貧、計生等部門的醫(yī)療救助等辦事項目一并納入窗口服務(wù)，前后臺工作人員共49人，實現(xiàn)了制度一體化、辦事一條龍、服務(wù)一站式、便民一卡通，極大地方便了群眾，提高了辦事效率。

簡化流程，創(chuàng)新服務(wù)方式

始終把群眾滿意度作為檢驗工作的第一標(biāo)準(zhǔn)，窗口引入服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系，對所有業(yè)務(wù)操作規(guī)程、工作流程以及手續(xù)進行歸集和清理，著力簡化和優(yōu)化，取消一些不必要的環(huán)節(jié)，使流程加速。倡導(dǎo)人性化服務(wù)，如：擺一臺擦鞋機、設(shè)一名引導(dǎo)員、放幾副老花鏡和印制常用表格樣表等，將細致服務(wù)送到辦事群眾面前。對即辦事項，前臺當(dāng)場辦結(jié)，屬承諾、上報審批事項，按照窗口受理、后臺審核、內(nèi)部傳遞、限時辦理、窗口出件的辦理模式，盡最大努力讓辦事群眾少跑一趟路，少排一次隊，少等一分鐘。同時還積極推出引導(dǎo)服務(wù)、限時服務(wù)、延時服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、提醒服務(wù)、自助服務(wù)、快遞服務(wù)、綠色通道服務(wù)、維權(quán)服務(wù)等服務(wù)方式，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，讓群眾享受親情化、人性化服務(wù)。

健全制度，提升綜合素質(zhì)

通過建立健全管理制度，用規(guī)章制度促進窗口人員言行規(guī)范。專門聘請禮儀培訓(xùn)專家對窗口工作人員進行職業(yè)道德和政務(wù)禮儀培訓(xùn)。一是采取崗前培訓(xùn)、跟班實習(xí)、崗位實踐、現(xiàn)場演練、師帶徒等多種形式，提升窗口工作人員的職業(yè)道德、服務(wù)意識和溝通技巧，把熱心優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為窗口人員的本分和責(zé)任。二是落實好首問負責(zé)制、AB崗工作制、主任帶班制、一次性告知制、全程代理制、限時辦結(jié)制和責(zé)任追究制，以制度管人管事。

創(chuàng)新管理，健全考評機制

加強窗口日常管理，依托信息優(yōu)勢，運行三個系統(tǒng)，完善考評機制。一是利用辦結(jié)率統(tǒng)計、滿意率評價、視頻監(jiān)控三大系統(tǒng)細化、量化窗口人員管理，進行綜合考核；二是開展半年一次的服務(wù)標(biāo)兵評比活動，一次性獎勵500元，使大家學(xué)有榜樣；三是設(shè)立黨員先鋒崗，充分發(fā)揮黨員干部先鋒示范作用，以點帶面，整體提升。初步建立起前臺優(yōu)服務(wù)，后臺強管理的長效機制。

成效明顯，群眾交口稱贊

上杭縣社會保障服務(wù)中心于2014年3月13日正式掛牌服務(wù)運行二年多來，極大地方便了群眾。群眾反映說：以前一、二天時間才能辦好的事，現(xiàn)在只需要十幾二十分鐘就辦好了。而且體驗到窗口環(huán)境優(yōu)美、便民設(shè)施齊全、服務(wù)方式多樣，管理制度健全、服務(wù)流程清晰、經(jīng)辦服務(wù)溫馨的服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，自運行以來，群眾滿意度達99.82%。從原來分散的小窗口逐步成為集辦事、宣傳、咨詢和維權(quán)為一體的綜合服務(wù)中心。全國人大張德江委員長、人社部尹蔚民部長、中央巡回督導(dǎo)組劉上洋副組長、省委書記尤權(quán)等各級領(lǐng)導(dǎo)曾先后到上杭縣社會保障服務(wù)中心視察調(diào)研，對上杭人社局實施的一體化、一站式、一條龍、一卡通的四個一體系和窗口人員整體精神面貌、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度給予了充分肯定和高度評價，人民日報還對此進行了深入報道。機關(guān)效能績效考評連續(xù)二年獲得縣對縣直部門評比一等獎，榮獲第12屆市級文明單位稱號；并先后榮獲紅土先鋒崗、省級文明行業(yè)示范點等多項榮譽。建黨95周年前夕，上杭縣人社局黨總支被授予福建省先進基層黨組織和龍巖市先進基層黨組織。國家人社部窗口單位作風(fēng)建設(shè)檢查組在上杭縣社會保障服務(wù)中心進行明查暗訪時，對該局作風(fēng)建設(shè)給予了高度評價。

存在問題

上杭縣人社局雖然在創(chuàng)建工作中取得階段性成效，但由于窗口人員觀念轉(zhuǎn)變還不夠到位，受體制和軟、硬件的制約，在內(nèi)容、深度、廣度離上級的要求、群眾的期待還存在不少差距，主要表現(xiàn)在：

現(xiàn)有經(jīng)辦機構(gòu)機制、體制的制約影響服務(wù)效能提升。當(dāng)前各經(jīng)辦機構(gòu)的整合只是各經(jīng)辦機構(gòu)小窗口的簡單歸集，由于頂層設(shè)計和各險種業(yè)務(wù)操作規(guī)程的限制，仍無法落實業(yè)務(wù)、政策、流程、系統(tǒng)的真正整合，如：五險之間的參保登記、增減員、繳費基數(shù)核定、稽核無法合并在一起辦理。在窗口設(shè)置上，由于險種不同，一些事項只能由相應(yīng)的窗口辦理，經(jīng)常造成個部分窗口排長隊，別的窗口空無一人的現(xiàn)象，

部分窗口人員的素質(zhì)等因素影響服務(wù)效能提升。部分窗口人員思想觀念仍停留在粗放型的服務(wù)水平上，前臺人員構(gòu)成基本由新招聘大學(xué)生和編外人員組成，業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，處理業(yè)務(wù)的能力和效率存在較大差異。由于窗口的工作大多是重復(fù)受理，長期固定座姿與電腦、資料、數(shù)字打交道，容易產(chǎn)生疲勞、厭倦、消極等情緒，加之窗口單位檢查多、考核多、有時碰到群眾不理解受委屈也多，窗口人員壓力較大。

信息化建設(shè)相對滯后影響服務(wù)效能提升。隨著信息化技術(shù)的完善，越來越多的公共服務(wù)都采取網(wǎng)上申報、網(wǎng)上辦理的方式，各種繳費逐步開啟網(wǎng)銀、支付寶、微信支付等快捷支付方式進行。同時，目前人才流動頻繁、外出務(wù)工的人員越來越多，而目前社保辦事、信息查詢等仍大部分需要到服務(wù)大廳進行辦理。

對策建議

加強管理，打造素質(zhì)高、作風(fēng)優(yōu)、服務(wù)好的團隊。窗口人員是服務(wù)窗口的主體，流程的操作者、制度執(zhí)行者，也是部門形象的塑造者。崗位的特殊性、重要性要求窗口人員必須具備全面的業(yè)務(wù)素質(zhì)、嫻熟的操作技能和良好的道德修養(yǎng)。一是要進一步提高窗口人員為群眾服務(wù)的思想觀念，推行準(zhǔn)軍事化管理，嚴(yán)格工作紀(jì)律和考評機制，并注重各項管理措施的綜合運用、獎懲結(jié)合。二是加強窗口人員在文明禮儀、業(yè)務(wù)素質(zhì)、突發(fā)事件應(yīng)對等方面的技能培訓(xùn)和操作演練。三是建立窗口工作人員定期輪崗、定期培訓(xùn)、定時休假、實行工間操、均衡任務(wù)強度等制度和措施，切實緩解窗口人員壓力，有效提升窗口人員素質(zhì)。

優(yōu)化流程，使辦事效率加速。怎么讓群眾少跑腿、少等待？這就要求各窗口之間、人社系統(tǒng)各部門之間業(yè)務(wù)銜接規(guī)范有序，手續(xù)傳遞準(zhǔn)確及時，保證每項業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)順暢，因此，重中之重是要建立一套運轉(zhuǎn)高效的服務(wù)流程，不斷簡化申報材料、申報手續(xù)和審批流程，整合重復(fù)、繁鎖的環(huán)節(jié)，依次從崗位職責(zé)、崗位銜接、崗位規(guī)范逐一有序進行，將業(yè)務(wù)的要求模塊化、集成化，確保業(yè)務(wù)處理的快捷和明晰，有效解決信息多頭采集和跨險種辦事多頭找、多次跑的問題。

技術(shù)引領(lǐng)，打造全功能立體化服務(wù)窗口。要依托并整合各經(jīng)辦機構(gòu)多年建立的信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、軟件兼容。抓緊開發(fā)以崗位為主線，以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的信息管理系統(tǒng)，為服務(wù)窗口運轉(zhuǎn)提供有力的信息化支持。加大多元化社保服務(wù)力度，把社保業(yè)務(wù)申請、辦理、查詢等納入網(wǎng)上服務(wù)，增加網(wǎng)銀、支付寶、微信支付等快捷支付方式，方便群眾。同時開通12333網(wǎng)絡(luò)答疑、微信、電子郵件等熱線服務(wù)方式，受理、反饋群眾的咨詢問題、意見和建議，及時為群眾解惑釋疑。

經(jīng)費保障，確保創(chuàng)建工作扎實推進。建立服務(wù)窗口專項經(jīng)費列入財政預(yù)算制度，持續(xù)改進和優(yōu)化各種軟硬件配置，為服務(wù)窗口工作提供必要的條件和基礎(chǔ)。目前，縣行政服務(wù)中心把服務(wù)窗口列入分中心來要求和考核，但對外服務(wù)時間、特殊崗位津貼卻不一致，建議參照執(zhí)行。

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