作為一家“市民”銀行，上海銀行一直承擔(dān)著大量的養(yǎng)老金、醫(yī)保、失業(yè)保險(xiǎn)等的社會(huì)化發(fā)放工作，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)任務(wù)繁重。然而，該行立足上海經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局，不斷深化鞏固世博金融服務(wù)成果，始終把“服務(wù)市民”作為自己履行社會(huì)責(zé)任的重要內(nèi)容，堅(jiān)持最大限度地保障金融消費(fèi)者的利益，努力維護(hù)金融穩(wěn)定和安全。

　　針對(duì)養(yǎng)老金發(fā)放高峰日“排長(zhǎng)隊(duì)”的問題，近年來，上海銀行積極采取有效措施，通過加強(qiáng)管理，增加投入，優(yōu)化流程，大力推進(jìn)電子渠道建設(shè)，廣泛開展“金融服務(wù)進(jìn)社區(qū)”、“百萬老人刷卡無障礙行動(dòng)”等活動(dòng)，努力減輕柜面服務(wù)壓力，取得了一定成效。

　　為了讓員工從思想上重視養(yǎng)老金發(fā)放工作，上海銀行利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行宣傳教育，如利用班會(huì)、晨會(huì)召集柜員開展“假如我是一位養(yǎng)老金客戶”的換位思考討論。在養(yǎng)老金發(fā)放高峰日到來之前，他們首先做好各種機(jī)具的檢查、維護(hù)和零幣準(zhǔn)備工作。在業(yè)務(wù)高峰日適當(dāng)提前開門或提早人工發(fā)放號(hào)牌，實(shí)行業(yè)務(wù)高峰時(shí)段營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人“值班長(zhǎng)”制度。同時(shí)在養(yǎng)老金發(fā)放高峰時(shí)段，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適時(shí)增加1至2個(gè)窗口專供養(yǎng)老金發(fā)放，配備大堂經(jīng)理給客戶提供各種方便。

　　他們還合理安排柜員上崗，在養(yǎng)老金發(fā)放高峰日倡導(dǎo)柜員錯(cuò)時(shí)休假，縮短午休時(shí)間，輪流用午餐；安排機(jī)動(dòng)人員上柜頂崗，保證中午不間斷對(duì)外辦理業(yè)務(wù)。

　　同時(shí)，該行利用溫馨提示、宣傳屏幕等，將各網(wǎng)點(diǎn)養(yǎng)老金服務(wù)高峰時(shí)段告知客戶，提醒客戶避開高峰日期和時(shí)段，建議客戶錯(cuò)時(shí)辦理業(yè)務(wù)，減少排隊(duì)等候時(shí)間；勸導(dǎo)經(jīng)常辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)的客戶避開養(yǎng)老金發(fā)放等高峰日。

　　該行注重健全服務(wù)預(yù)案，遇到加息高峰時(shí)，事先制作“關(guān)于存取款時(shí)間的友情提示”，放置在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，幫助客戶合理選擇是否轉(zhuǎn)存，并公示周邊營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地址及時(shí)間，提供給客戶選擇。宣傳錯(cuò)時(shí)辦理業(yè)務(wù)，在客戶進(jìn)門時(shí)，告知其可能等待的時(shí)間，建議等不及的客戶擇時(shí)再來。

　　此外，該行在養(yǎng)老金發(fā)放高峰時(shí)段做到“四提醒”，提醒排隊(duì)客戶注意隨身物品安全；提醒老年客戶存取款后存折、錢款放妥帖；提醒老年客戶不要隨意與陌生人調(diào)換錢幣；提醒老年客戶謹(jǐn)防假幣。

　　目前，每月在銀行領(lǐng)取養(yǎng)老金的上海老人達(dá)363萬多人，上海銀行更承擔(dān)了全市近4成養(yǎng)老金客戶的服務(wù)。為引導(dǎo)養(yǎng)老金客戶學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代金融知識(shí)和現(xiàn)代金融設(shè)備，上海銀行與市老年基金會(huì)、市老年學(xué)學(xué)會(huì)合作，于2007年共同發(fā)起了“科技助老”行動(dòng)之“百萬老人無障礙刷卡計(jì)劃”。通過與全市14個(gè)區(qū)的老年教育團(tuán)體合作，上海銀行在近千個(gè)居委社區(qū)開設(shè)以教學(xué)使用ATM為主、金融基礎(chǔ)知識(shí)為輔的培訓(xùn)講座。3年中，400多位老年導(dǎo)銀（指導(dǎo)客戶使用銀行自助機(jī)具）志愿者、422位銀行青年志愿者，共計(jì)3.2萬人次在142個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)一對(duì)一、手把手地指導(dǎo)老年客戶正確使用自助機(jī)具，3年來培訓(xùn)受眾達(dá)71萬人次。