吳玉韶

為了貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記在中央財(cái)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組第十四次會(huì)議上提出的提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的要求和國務(wù)院辦公廳《關(guān)于全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的若干意見》的精神，民政部、全國老齡辦等6部門聯(lián)合開展了養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)并召開動(dòng)員部署會(huì)，民政部部長黃樹賢在會(huì)上作出了部署，提出了明確要求。

到2016年底，我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)總床位數(shù)達(dá)到了680萬張，每千名老年人擁有床位數(shù)超過30張，完成了“十二五”時(shí)期養(yǎng)老床位建設(shè)目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)說成就巨大，但同時(shí)也要看到，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)床位數(shù)量雖然已經(jīng)達(dá)標(biāo)，但服務(wù)質(zhì)量參差不齊，總體水平不高。養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量存在的問題，是長期粗放式發(fā)展累積的結(jié)果，既有淺表性問題，也有深層次、結(jié)構(gòu)性問題，既與養(yǎng)老院內(nèi)部因素有關(guān)，也與養(yǎng)老院外部環(huán)境有關(guān)。我們要學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記的重要指示，深刻認(rèn)識(shí)提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的重大意義，積極開展專項(xiàng)行動(dòng)，推動(dòng)養(yǎng)老院由外延發(fā)展轉(zhuǎn)向內(nèi)涵發(fā)展，由數(shù)量增長轉(zhuǎn)向質(zhì)量提升。提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實(shí)施，需要政府、養(yǎng)老院和社會(huì)多方協(xié)同，共同發(fā)力。

政府既要扶持更要監(jiān)管

在推進(jìn)養(yǎng)老院發(fā)展由數(shù)量型向質(zhì)量型結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期，政府的作用尤為重要。作為養(yǎng)老院的指導(dǎo)者和養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管者，政府既要加大扶持力度，更要加大監(jiān)管力度。一是高度重視服務(wù)質(zhì)量建設(shè)。近年來隨著人口老齡化的加劇、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老需求的加大以及養(yǎng)老院惡性事件的時(shí)有發(fā)生，養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量問題已經(jīng)成為公眾關(guān)注的一個(gè)社會(huì)問題，各有關(guān)部門要高度重視，切實(shí)把養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量建設(shè)作為積極應(yīng)對人口老齡化、保障和改善民生的重要舉措，以專項(xiàng)行動(dòng)為契機(jī)，全面提升養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，打造一大批老年人安心、子女放心的養(yǎng)老院。二是進(jìn)一步加大扶持力度。對養(yǎng)老院普遍存在的準(zhǔn)入難、用地難、消防難、用人難、經(jīng)營難等問題，政府有關(guān)部門要加強(qiáng)協(xié)同配合，加大“放管服”改革力度，加快已出臺(tái)政策的落實(shí)督導(dǎo)，深化細(xì)化政策措施，使好政策盡快產(chǎn)生好效益。同時(shí)，要?jiǎng)?chuàng)新扶持方式，政府優(yōu)惠補(bǔ)貼、購買服務(wù)、評選表彰等應(yīng)與服務(wù)質(zhì)量評估直接掛鉤，形成激勵(lì)先進(jìn)、優(yōu)勝劣汰的機(jī)制。三是全面加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。加強(qiáng)監(jiān)管是提高服務(wù)質(zhì)量行之有效的手段，而監(jiān)管既要有標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)范，更要嚴(yán)查嚴(yán)管，持之以恒，實(shí)現(xiàn)制度化、常態(tài)化和長效化。要通過建立標(biāo)準(zhǔn)化體系、信息管理系統(tǒng)、認(rèn)證評估制度等方式，督促養(yǎng)老院嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)強(qiáng)制性服務(wù)質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，改變粗放的管理服務(wù)模式。要重點(diǎn)補(bǔ)齊監(jiān)管短板，建立多方參與、共同監(jiān)管的新機(jī)制，要把行業(yè)主管部門監(jiān)管、聘請行風(fēng)監(jiān)督員監(jiān)督、委托第三方專業(yè)組織評估、媒體監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、老年人家屬監(jiān)督等有機(jī)結(jié)合起來，建立定期監(jiān)管與動(dòng)態(tài)監(jiān)管聯(lián)動(dòng)機(jī)制，加大監(jiān)管力度，促進(jìn)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量盡快提升。四是突出重點(diǎn)精準(zhǔn)發(fā)力。從總體情況看，城市公辦養(yǎng)老院和大型民辦養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量較高，而農(nóng)村敬老院和小型民辦養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量問題較為突出，設(shè)施設(shè)備簡陋和專業(yè)人員缺乏是制約其服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵瓶頸。因此，專項(xiàng)行動(dòng)要聚焦問題，突出重點(diǎn)，精準(zhǔn)發(fā)力，要加大政策扶持力度，加大資源整合力度，加大監(jiān)管力度，使這部分養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量顯著提升。

養(yǎng)老院全面履行質(zhì)量主體責(zé)任

影響?zhàn)B老院服務(wù)質(zhì)量的因素既有外因也有內(nèi)因，但內(nèi)因是決定性因素，養(yǎng)老院要全面履行提升自身服務(wù)質(zhì)量的主體責(zé)任。一是增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感。要認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)習(xí)近平總書記關(guān)于提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的重要指示，學(xué)習(xí)民政部、全國老齡辦等6部門開展專項(xiàng)行動(dòng)的通知，學(xué)習(xí)民政部部長黃樹賢在專項(xiàng)行動(dòng)動(dòng)員部署會(huì)上的講話，深刻認(rèn)識(shí)到提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量不僅事關(guān)養(yǎng)老院自身生存與發(fā)展，更是“關(guān)系到2億多老年人口特別是4000多萬失能半失能老年人的晚年幸福，也關(guān)系他們子女工作生活，是涉及人民生活質(zhì)量的大事”，是一項(xiàng)重要的民生、民心工程，要以強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感、緊迫感，積極投入專項(xiàng)行動(dòng)，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)使養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量明顯提升，讓每一位入住老年人都能生活得安心、靜心、舒心。二是樹立質(zhì)量優(yōu)先意識(shí)。習(xí)近平總書記指出，“要按照適應(yīng)需要、質(zhì)量優(yōu)先、價(jià)格合理、多元供給的思路，盡快在養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量上有個(gè)明顯改善?！狈?wù)質(zhì)量是養(yǎng)老院的生命線，要順應(yīng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的大趨勢，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，強(qiáng)化質(zhì)量管理，養(yǎng)老院只有提升服務(wù)質(zhì)量，才能激發(fā)老年人需求，釋放市場潛力，提升有效供給，在市場競爭中形成自己的優(yōu)勢和品牌。（下轉(zhuǎn)2版）（上接1版）三是樹立養(yǎng)老服務(wù)新理念。理念決定行為，行為決定成敗。聯(lián)合國倡導(dǎo)積極老齡化、健康老齡化和老年人“獨(dú)立、參與、照顧、自我充實(shí)、尊嚴(yán)”的理念。荷蘭“生命公寓”倡導(dǎo)者貝克教授提出養(yǎng)老院服務(wù)四個(gè)核心理念：我的生活我做主；用進(jìn)廢退，鼓勵(lì)活躍、參與和行動(dòng)；泛家庭的氛圍；對老年人需求的“yes”文化。獨(dú)立，就是要鼓勵(lì)老年人盡可能獨(dú)立生活，減少對家庭、對機(jī)構(gòu)、對護(hù)理的過度依賴；參與，就是要鼓勵(lì)老年人盡可能參與社會(huì)生活，參與養(yǎng)老院管理服務(wù)，著力提高老年人“自我充實(shí)”的意識(shí)和能力；尊嚴(yán)，就是要最大限度尊重和保護(hù)老年人的權(quán)利和人格。提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，就是要以老年人的需求為導(dǎo)向，把這些核心理念貫穿到管理服務(wù)全過程，特別是管理服務(wù)的制度設(shè)計(jì)上。養(yǎng)老服務(wù)與其他服務(wù)有本質(zhì)區(qū)別，不能以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化為名，過多干涉、限制、約束老年人，而應(yīng)以老年人獨(dú)立尊嚴(yán)、幸?？鞓窞樽罡邷?zhǔn)則。要真正以老年人為本，注重老年人需求，尊重老年人感受，把寫在墻上的“一切為了老年人，為了老年人一切”的標(biāo)語變成實(shí)實(shí)在在的具體行動(dòng)，變成充滿人文關(guān)懷的每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。四是強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化管理。標(biāo)準(zhǔn)化是提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，要把標(biāo)準(zhǔn)化作為提高服務(wù)質(zhì)量的主要抓手。目前國內(nèi)已經(jīng)有了不同層面的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，一些機(jī)構(gòu)還引進(jìn)了國外標(biāo)準(zhǔn)，這些都需要借鑒遵循，但更重要的是，養(yǎng)老院要根據(jù)自身情況，制定切合自身實(shí)際的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，把每一個(gè)崗位、每一個(gè)工序、每一個(gè)流程都制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，通過不斷充實(shí)完善、固化提高，形成符合養(yǎng)老院自身實(shí)際的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，真正實(shí)現(xiàn)“讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn)”的目標(biāo)。五是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，人是決定性因素。從目前國內(nèi)養(yǎng)老院人力資源情況看，普遍存在著待遇低、專業(yè)人員缺乏、流動(dòng)性大等共性問題。解決這些問題，一方面需要政府加大扶持力度，另一方面需要養(yǎng)老院加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力。要加強(qiáng)對員工的為老服務(wù)職業(yè)理念和職業(yè)道德教育，養(yǎng)老服務(wù)既是技術(shù)性服務(wù)，更是情感性服務(wù)，只有發(fā)自內(nèi)心尊老敬老愛老，才能愛崗敬業(yè)。要加強(qiáng)對員工的職業(yè)規(guī)劃和引領(lǐng)，通過內(nèi)部崗位的梯級設(shè)置和漸進(jìn)式的開發(fā)培訓(xùn)，給員工展示明晰的發(fā)展前景，有希望才能有動(dòng)力。要對員工進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理，讓員工輸出情感必須對員工輸入情感，通過溫馨團(tuán)隊(duì)管理，讓員工充分感受和體驗(yàn)到團(tuán)隊(duì)的溫暖和力量，愛團(tuán)隊(duì)才能更加愛崗位。

社會(huì)營造有利于養(yǎng)老院發(fā)展的良好氛圍

我國養(yǎng)老院發(fā)展歷史比較短，社會(huì)認(rèn)同度比較低，但是全社會(huì)關(guān)注度又很高，一旦出現(xiàn)火災(zāi)、侵權(quán)、虐老等惡性事件，往往會(huì)成為輿情關(guān)注的熱點(diǎn)。提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，必須營造有利于養(yǎng)老院發(fā)展的良好社會(huì)氛圍。一是加大宣傳力度。按照專項(xiàng)行動(dòng)的要求，今年將開展提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量萬里行宣傳活動(dòng)，最大限度動(dòng)員主流媒體、行業(yè)媒體開展聯(lián)合報(bào)道活動(dòng)，宣傳各地推進(jìn)專項(xiàng)行動(dòng)的工作經(jīng)驗(yàn)，宣傳養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量管理的先進(jìn)典型，特別要重點(diǎn)宣傳在一線管理服務(wù)崗位上的“最美院長”“最美護(hù)理員”，同時(shí)對一些在管理服務(wù)上存在嚴(yán)重問題的養(yǎng)老院予以曝光，讓全社會(huì)更多關(guān)注養(yǎng)老院，深入理解養(yǎng)老院，全面支持養(yǎng)老院。二是擴(kuò)大社會(huì)參與。要積極爭取人大代表、政協(xié)委員、專家學(xué)者、企業(yè)家、老年人家屬等各種力量參與養(yǎng)老院管理服務(wù)工作，養(yǎng)老院管理委員會(huì)、理事會(huì)要充分吸納這些人參加，一方面為養(yǎng)老院發(fā)展聚智聚力、出謀劃策，另一方面也督促、檢查養(yǎng)老院提高服務(wù)質(zhì)量。三是大力發(fā)展志愿服務(wù)。國外養(yǎng)老院發(fā)展經(jīng)驗(yàn)表明，志愿服務(wù)既是養(yǎng)老院服務(wù)資源的重要補(bǔ)充，也是幫助入住老年人融入社會(huì)的有效途徑，應(yīng)當(dāng)充分吸收借鑒。要組織動(dòng)員公益慈善組織和為老服務(wù)志愿組織積極參與養(yǎng)老院質(zhì)量建設(shè)，為養(yǎng)老院質(zhì)量提升提供助力。要加強(qiáng)對為老服務(wù)志愿者的管理、培訓(xùn)和使用，使為老志愿服務(wù)常態(tài)化、規(guī)范化。要重點(diǎn)發(fā)展老年志愿者，老年人心靈是相通的，老老相助往往效果更好，要鼓勵(lì)更多的低齡、健康老年人到養(yǎng)老院開展志愿服務(wù)，一些機(jī)構(gòu)探索用志愿服務(wù)換養(yǎng)老服務(wù)的做法，值得總結(jié)推廣。

（作者系全國老齡辦副主任）

信息來源：中國社會(huì)報(bào)