2012年10月，張家港市親情虛擬養(yǎng)老院正式成立。截至2015年11月30日，市虛擬養(yǎng)老院加盟服務(wù)商54家，養(yǎng)老護(hù)理員233人，入院總?cè)藬?shù)共17373人，總服務(wù)457102人次，綜合滿意度99%以上，居家養(yǎng)老服務(wù)已覆蓋全市各區(qū)鎮(zhèn)。今年9月，市親情(虛擬)養(yǎng)老院居家養(yǎng)老模式被選入中國社區(qū)居家養(yǎng)老經(jīng)典案例之一。

一、服務(wù)統(tǒng)計(jì)

2015下半年，總服務(wù)人次268349。生活照料類，主要有理發(fā)、泡腳并修剪指甲、送餐等，共服務(wù)194394人次，占比72.4%;康復(fù)理療類，主要有氧療、音療、四肢康復(fù)訓(xùn)練等，共服務(wù)11528人次，占比4.3%;家政服務(wù)類，主要是保潔、維修等，共服務(wù)37557人次，占比14%;人文關(guān)懷類，主要是精神慰藉、咨詢等，共服務(wù)24870人次，占比9.3%。其中，超過10%的服務(wù)項(xiàng)目是：上門理發(fā)17.73%，血糖、血氧測量16.74%，泡腳(洗腳)并修剪指甲14.37%。

二、情況分析

(一)服務(wù)項(xiàng)目比例不均衡。市虛擬養(yǎng)老院共提供4大類74小項(xiàng)服務(wù)。主要以生活照料類為主，康復(fù)理療與人文關(guān)懷的比例偏少。以常州枝秀、南鑫凱爾、南豐惠民為主要服務(wù)提供商，三家服務(wù)商主營服務(wù)項(xiàng)目的側(cè)重點(diǎn)各不相同，服務(wù)優(yōu)勢不能相互融合，服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施比例不均衡，老人按需服務(wù)效果還達(dá)不到。

(二)定制服務(wù)為主，即時(shí)服務(wù)需求少。隨著市虛擬養(yǎng)老院的入院人數(shù)增加，服務(wù)量也在不斷的增大，人工呼叫座席有限，即時(shí)服務(wù)不能滿足全市老人的服務(wù)需求，服務(wù)公司也來不及調(diào)配人員按時(shí)到位。同時(shí)，老人生活規(guī)律性極強(qiáng)，不喜歡變更事項(xiàng)。對上門的人員警惕性高，反感陌生人進(jìn)門。根據(jù)這一特點(diǎn)，各服務(wù)公司按照“四定”要求和各自服務(wù)的能力與范圍，結(jié)合老人需求，定制服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)日期、服務(wù)人員，甚至具體到上門的服務(wù)時(shí)間。從回訪情況來看，老人均能接受定制服務(wù)形式。

(三)被動服務(wù)為主，主動需求服務(wù)少。目前，援助服務(wù)對象主要是84周歲及以上的老人，他們出門較少，互相間或與子女溝通少，無服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容的比較，基本上按照定制服務(wù)項(xiàng)目接受服務(wù)。即使通過各種渠道進(jìn)行宣傳，因老人記憶力弱，難以記住，主動提需求而服務(wù)的很少。服務(wù)公司也嘗試為老人進(jìn)行體驗(yàn)服務(wù)，如康復(fù)理療類的服務(wù)，老人看不到直接的效果，難以接受，寧愿選擇保潔服務(wù)。主動需求服務(wù)還需要一段時(shí)間的磨合。

(四)無購買欲望與支付能力不足。20、30、40年代出生的老人，吃過苦、受過累，對服務(wù)僅滿足于有，從服務(wù)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)來看，老人僅滿足政府援助費(fèi)用內(nèi)的服務(wù)。服務(wù)再好，也無購買服務(wù)欲望。主動購買服務(wù)的微乎其微，服務(wù)的商業(yè)模式還沒有建立起來，政府引導(dǎo)服務(wù)還有一段路要走。

(五)服務(wù)人員年齡偏大。服務(wù)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)配置不盡合理，專業(yè)化水平不高，素質(zhì)良莠不齊。部分服務(wù)人員年齡偏大、學(xué)歷層次較低，缺乏專業(yè)知識和技能。同時(shí)，在服務(wù)過程中擔(dān)心服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，個(gè)別服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)畏手畏腳，不能有效地滿足服務(wù)對象的要求。如翻身擦身、上下肢康復(fù)訓(xùn)練等服務(wù)，不夠到位。

三、下一步打算

(一)提質(zhì)增效。根據(jù)老人需求，不斷優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目。明年市虛擬養(yǎng)老院將服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)比例納入考核內(nèi)容，有效平衡各服務(wù)單位的服務(wù)內(nèi)容。同時(shí)，加大醫(yī)養(yǎng)融合的力度，擴(kuò)大醫(yī)療服務(wù)和保健養(yǎng)生的項(xiàng)目，提高服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能，增強(qiáng)人文關(guān)懷類的服務(wù)效果。

(二)提檔升級。2016年，張家港市已積極爭取將虛擬養(yǎng)老院“智慧養(yǎng)老”建設(shè)列入民生實(shí)事項(xiàng)目，為全市失智失能及高齡空巢老人配備智能設(shè)備，通過虛擬養(yǎng)老院平臺實(shí)現(xiàn)服務(wù)預(yù)約、gps定位、緊急呼叫、跌倒報(bào)警、健康分析等系統(tǒng)化服務(wù)，牢牢守住社會道德底線。杜絕高齡空巢老人死亡多日無人知曉的情況發(fā)生。

(三)特色服務(wù)。要求各服務(wù)單位結(jié)合地域特色提供服務(wù)。各服務(wù)單位積極整合本區(qū)域的地域、文化、志愿者等資源，利用本地公園、濕地、漫步道、社區(qū)活動等場所，突出滿足精神慰藉需求，定期舉辦觀光、運(yùn)動、文娛等活動。

(四)加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管。以“721”回訪比例為基本要求，將每月座談及上門調(diào)研工作常態(tài)化，按照服務(wù)百分制考核制度，細(xì)化考核內(nèi)容，加大處罰力度。同時(shí)，通過app客戶端、短信等功能，向子女公開服務(wù)內(nèi)容，并進(jìn)行實(shí)時(shí)評價(jià)。通過政府、社會、家庭共同參與，共同監(jiān)管，促進(jìn)服務(wù)單位質(zhì)量有效提升。

作者：張家港市民政局