由杭州市老齡委提出，經(jīng)杭州市質(zhì)監(jiān)局發(fā)布的《“敬老文明號(hào)”創(chuàng)建管理規(guī)范》作為杭州市地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，于今年9月正式實(shí)施。

“敬老文明號(hào)”是中央批準(zhǔn)的高規(guī)格精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，以“關(guān)愛老人、構(gòu)建和諧”為主題，以優(yōu)化為老服務(wù)為目的，杭州市已有越來越多的行業(yè)系統(tǒng)和窗口單位正在積極參與“敬老文明號(hào)”創(chuàng)建。但在創(chuàng)建過程中，也存在行政化傾向，持久性缺乏等問題?！丁熬蠢衔拿魈?hào)”創(chuàng)建管理規(guī)范》為參與創(chuàng)建單位開展為老服務(wù)活動(dòng)提供具體指導(dǎo)，具有可操作性和實(shí)用性，填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)此領(lǐng)域的空白。

一是明確提出建立管理和服務(wù)制度的要求，如崗位責(zé)任制度、應(yīng)急預(yù)案、公開服務(wù)承諾、開展崗位爭(zhēng)創(chuàng)和特色項(xiàng)目方面的規(guī)范。

二是明確提出了服務(wù)質(zhì)量控制的要求，如滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)按gb/t 19039的要求，投訴情況應(yīng)及時(shí)記錄處理并在規(guī)定時(shí)間反饋，窗口服務(wù)類和后臺(tái)管理類行業(yè)都應(yīng)配設(shè)內(nèi)部審查員考核與監(jiān)督。

三是明確提出了服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的要求，如評(píng)估方面可委托第三方進(jìn)行，整改方面應(yīng)考慮內(nèi)部審查結(jié)果、外部督查情況、投訴及意見匯總等，確定是否存在持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。