銀行轉(zhuǎn)賬免費后，老人慌了

上個周末，住在東壩某小區(qū)的劉阿姨來到小區(qū)外的銀行網(wǎng)點，吃驚地發(fā)現(xiàn)，原本六七個窗口已經(jīng)封閉，轉(zhuǎn)而改成一排嶄新的自助設(shè)備。銀行理財經(jīng)理說，今后的存取款、轉(zhuǎn)賬、繳費等業(yè)務(wù)，都可以在這些自助機(jī)具上完成。

手機(jī)銀行免費轉(zhuǎn)賬、無密碼刷臉取款、網(wǎng)點預(yù)約排隊、全自助開卡……隨著科學(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)，生活中的金融服務(wù)已經(jīng)變得越來越便捷、越來越便宜。然而，這在劉阿姨看來，銀行已經(jīng)把她這樣的老人拒之門外了?！般y行卡我都很少用，這些設(shè)備我更不會用了。把卡插進(jìn)去，錢要是被我轉(zhuǎn)丟了，該怪誰呢？”

缺乏現(xiàn)代科技應(yīng)用能力的老年人，無法享受智慧金融的方便廉價，而淪為更加弱勢的群體。

免費轉(zhuǎn)賬先過“電腦關(guān)”

2月25日，工農(nóng)中建交五大行簽訂了加強賬戶管理合約，宣布即日起將陸續(xù)對客戶通過手機(jī)銀行辦理的轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)，無論跨行或異地都免收手續(xù)費，并承諾對客戶5000元以下的境內(nèi)人民幣網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬匯款免收手續(xù)費。此前，不少城商行和股份制銀行已經(jīng)實現(xiàn)了網(wǎng)銀和手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬全免費。五大行的加入，意味著電子渠道跨行轉(zhuǎn)賬全免費時代正式來臨。

但是，銀行送上的這道免費大餐對于不會使用網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的老年人來說，卻只能眼巴巴看著。年近七旬的安阿姨退休前是大學(xué)老師，她自認(rèn)為在同齡人中，自己的學(xué)習(xí)能力和認(rèn)知能力還算比較強，可是一提起網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬，安阿姨就直皺眉頭，坦言自己學(xué)了很久都沒學(xué)會。“大堂經(jīng)理和兒子都教過我，但是實在太麻煩了，一會兒打電腦，一會兒看手機(jī)，一會兒還要按u盾的按鈕，每一步操作還都有時間規(guī)定。我們老年人本來眼神就不好，記性又差，還沒找到驗證碼呢，操作就超時了。每次我想把步驟一步一步記在小本上，但是根本記不下來。”

手機(jī)銀行的操作步驟比電腦端簡便很多，可是安阿姨又不放心?！按筇媒?jīng)理說，電腦上有u盾管著，一般不會出問題；但手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬只憑一個驗證碼，很容易被攔截。不過我最擔(dān)心的還是手機(jī)丟了怎么辦。兒子說可以設(shè)置手勢密碼、指紋密碼，這樣別人撿到也進(jìn)不去?？墒悄敲炊嗝艽a我們老年人實在記不住。”

每次需要轉(zhuǎn)賬的時候，安阿姨要么去人工柜臺排隊，要么讓大堂經(jīng)理幫著在atm上辦理。耗費時間不說，還要多花一筆少則幾塊、多則幾十塊的手續(xù)費。若是跨行大額轉(zhuǎn)賬，為省手續(xù)費，安阿姨干脆取出現(xiàn)金，再到另一家銀行網(wǎng)點存上。有時候兩家銀行距離較遠(yuǎn)，安阿姨還要攜帶大量現(xiàn)金乘坐公交車?！拔乙仓缼е@么多錢坐公交車不安全，但咱老百姓過日子能省一點是一點吧。”

缺乏人工服務(wù)得過“防騙關(guān)”

同樣是想使用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬，王先生遇到的情況卻與安阿姨完全不同。王先生聽說網(wǎng)銀跨行轉(zhuǎn)賬免費之后，希望能嘗試一下，便去銀行申請開通網(wǎng)銀、領(lǐng)取u盾。誰知銀行工作人員得知王先生已經(jīng)71歲后，直接拒絕了王先生的申請。工作人員告訴他，銀行內(nèi)部規(guī)定，凡是65歲以上的老人均不予開通網(wǎng)銀，這樣做是為了防止老年人遭遇電信詐騙。

雖然銀行“一刀切”的規(guī)定引發(fā)諸多爭議，但現(xiàn)實中老年人通過atm、網(wǎng)銀和手機(jī)銀行等自助終端給騙子匯錢的例子不勝枚舉。去年年末，市民張大媽來到工商銀行北京玉林支行辦理匯款業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理剛準(zhǔn)備上前詢問時，張大媽卻徑直走到atm前，拿出準(zhǔn)備好的一個信封，掏出了一大沓100元現(xiàn)金。此時，正巧在大堂巡視的行長注意到了張大媽奇怪的舉動，馬上走了過去。張大媽見到有工作人員過來，馬上掛斷了手中的電話，并要求行長幫助其匯款。在行長詳細(xì)詢問下，張大媽才表示接到電話稱兒子被綁架了，對方要求張大媽立即向某賬戶匯款3萬元，才能把兒子釋放。經(jīng)驗豐富的行長一邊勸張大媽不要相信對方，一邊暗示大堂經(jīng)理馬上報警。幾分鐘后，聞訊趕來的派出所民警了解情況后，告訴張大媽對方是一伙詐騙分子，但張大媽還是對詐騙團(tuán)伙深信不疑。直到民警聯(lián)系上了兒子的同事，才得知他和同事一起在外面辦事，是手機(jī)沒電了。聽到兒子的聲音，張大媽這才恍然大悟，連忙向民警和銀行工作人員道謝。

目前大多數(shù)銀行在接待客戶柜面轉(zhuǎn)賬時，都會主動詢問客戶是否認(rèn)識對方、了解轉(zhuǎn)賬目的。然而隨著自助機(jī)具的廣泛使用，人工柜面服務(wù)的減少，阻止老年人上當(dāng)受騙的這最后一道防火墻的威力正在逐漸減弱。

自助機(jī)具太聰明

老人難過“恐懼關(guān)”

家住朝陽區(qū)的劉阿姨60歲剛出頭。一直以來，她只在家附近的某個國有大行網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)。上周她再次來到該網(wǎng)點時驚訝地發(fā)現(xiàn)，時隔幾個月，網(wǎng)點內(nèi)的面貌已經(jīng)煥然一新。原先熟悉的大玻璃柜臺不見了，取而代之的是一排多功能自助機(jī)具，以及手持pad、在大堂中走來走去的銀行工作人員。只有在大堂一角，還保留著三個理財業(yè)務(wù)人工柜臺。

劉阿姨想把自己的磁條卡換成芯片卡，同時保留原卡號。工作人員將劉阿姨帶到一臺智能終端前，選擇“更換卡片”，然后將原來的磁條卡和身份證逐一插入指定插口，按照語音提示一步步操作。隨后，又將劉阿姨帶到另一臺終端機(jī)前，插入身份證，輸入銀行卡密碼，機(jī)器便開始制作芯片卡。幾分鐘后，一張與原卡號相同的芯片卡就做好了?！皼]想到現(xiàn)在的高科技這么厲害！我還以為換卡不換號要等一個多月呢，沒想到當(dāng)天就能拿到?！痹诟袊@高科技方便快捷的同時，劉阿姨也深感自己這一代“科技文盲”快要被時代淘汰了?！斑@機(jī)器好雖好，可我們老年人還是喜歡銀行的姑娘、小伙子面對面地給我們服務(wù)，至少不明白的時候能問問。機(jī)器上那么多提示，那么復(fù)雜，老年人看不清，也看不懂。我們平時就是繳個水電費、取個錢，萬一操作不好卡被吞了，或者輸錯密碼賬戶被鎖定了，反倒更麻煩了?！?

面對銀行里的高科技自助終端，老年人普遍望而生畏，寧愿排隊等上半個小時，也不愿嘗試那些冷冰冰的機(jī)器。但銀行也有一肚子苦水：隨著勞務(wù)派遣制柜員的減少，近年來多家銀行紛紛裁撤人工柜臺。某支行工作人員曾對小編表示，銀行內(nèi)部有規(guī)定，凡是兩萬元以下的小額取款業(yè)務(wù)，必須引導(dǎo)客戶去atm機(jī)辦理，目的是分流柜面壓力；并且這一指標(biāo)計入大堂經(jīng)理的考核體系，如果每天在柜臺辦理小額存取款的客戶較多，那么大堂經(jīng)理就會被扣分。

探討

社區(qū)銀行應(yīng)重點“扶老”

事實上，隨著空巢老人的增加，老年人來銀行網(wǎng)點的目的不只是投資理財，還有一部分目的是娛樂交友打發(fā)時間，以及學(xué)習(xí)金融知識防范電信詐騙。因此他們對于高科技的需求與年輕人并不一樣。我國雖然已經(jīng)進(jìn)入老齡化社會，但針對老年人需求的各項服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有跟上。老年人積蓄較多，對商業(yè)銀行也是非常重要的客戶群體。銀行如果一味追求通過“高精尖”設(shè)備降低人工投入，勢必會流失一部分老年客戶。

2013年以來，許多股份制商業(yè)銀行發(fā)力社區(qū)銀行，也是考慮到要與寫字樓商圈的銀行網(wǎng)點在功能上有所區(qū)別，吸引不同的客戶群體。然而現(xiàn)在的社區(qū)銀行并不能滿足老年人需求，不僅沒有人工現(xiàn)金柜臺，而且老年人普遍需要的養(yǎng)老投資產(chǎn)品、遺產(chǎn)管理服務(wù)也很缺乏，更甭提針對老年人的智慧金融服務(wù)了。盡管如此，社區(qū)銀行還是行動不便的老年人在金融服務(wù)方面的首選。專家建議，商業(yè)銀行應(yīng)該精細(xì)化管理，合理布局人工服務(wù)和自助服務(wù)，通過社區(qū)銀行和社區(qū)o2o等手段，幫助老年人邁過高科技這道門檻，為老年人提供更加人性化的金融服務(wù)。

張品秋