原標(biāo)題：打造“中老年口腔”提升市民就醫(yī)體驗(yàn)

霍華德·舒爾茨在回憶星巴克一步步背離顧客價(jià)值后的危險(xiǎn)一幕時(shí)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)：沒(méi)有什么成功是理所當(dāng)然的，所謂的客戶忠誠(chéng)，在今天看來(lái)已經(jīng)異常脆弱。今天的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要依賴于完全不同的、新的價(jià)值創(chuàng)造方法——以人為本，由客戶與企業(yè)互動(dòng)共同創(chuàng)造價(jià)值。

美冠塔口腔創(chuàng)始人于宏亮表示，“客戶忠誠(chéng)依存度太低，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值才是王道！美冠塔十幾年來(lái)始終堅(jiān)持從中老年的出發(fā)點(diǎn)看問(wèn)題，用每位患者價(jià)值的實(shí)現(xiàn)贏得了好口碑?！?/p>

“訴求”讓定位更加精準(zhǔn)

“美冠塔的成功在于明白顧客訴求的重要性，而且還從一次次的訴求探索中找到了自己的優(yōu)勢(shì)?！?于宏亮說(shuō)。

據(jù)悉，從最初為滿足患者方便就醫(yī)，開(kāi)設(shè)社區(qū)門診；再到為滿足患者牙齒美容，開(kāi)設(shè)美學(xué)牙科；最后，為中老年患者能早享口福，開(kāi)設(shè)中老年口腔?？啤Ｃ拦谒私饣颊咴V求，并在上千次的調(diào)查中總結(jié)歸納，最終選定了中老年人群。

據(jù)了解，中國(guó)現(xiàn)有老齡人口已超過(guò)1.6億，且每年以近800萬(wàn)的速度急劇增加，有關(guān)專家預(yù)測(cè)，到2050年，中國(guó)老齡人口將達(dá)到總?cè)丝诘?/3。于宏亮說(shuō)：“如此龐大的群體，使得對(duì)老年人的生活照料、醫(yī)療保健、精神文化等需求日益凸顯。而需求往往正是動(dòng)力的源泉，老人生活所需的各項(xiàng)需求增加，必然會(huì)相應(yīng)地刺激整個(gè)老年消費(fèi)市場(chǎng)?！?/p>

于宏亮介紹，市場(chǎng)需求無(wú)限，但任何一個(gè)企業(yè)的資源、人力、物力、資金都是有限的，只有將市場(chǎng)細(xì)分之后，企業(yè)才能集中人、財(cái)、物及資源，去爭(zhēng)取局部市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)，占領(lǐng)自己的目標(biāo)市場(chǎng)，最終吸引到屬于自己的目標(biāo)消費(fèi)群。

“而口腔市場(chǎng)雖為醫(yī)療市場(chǎng)的一大分支，但目標(biāo)人群卻并未細(xì)化。暫且拋開(kāi)中老年患者在就醫(yī)時(shí)遇到的掛號(hào)難、科室混亂等情況不論，單從醫(yī)學(xué)本身而言，這種一刀切式的治療方式已嚴(yán)重違背了‘對(duì)癥下藥’的醫(yī)學(xué)準(zhǔn)則?！?于宏亮說(shuō)，中老年本身口腔情況就復(fù)雜多變，再加上高血壓、糖尿病等一些慢性疾病的困擾，使得中老年人在鑲牙、種牙時(shí)，應(yīng)該被“區(qū)別對(duì)待”，這正是需要中老年口腔?？拼嬖诘母?。

中老年群體面臨一樣的困境，有著同樣的需求，美冠塔以協(xié)調(diào)的步伐融入了這一組群，并堅(jiān)持“幫更多中老年人早享好口?！钡闹鲝垼鞔_了定位的同時(shí)，也贏得了廣大中老年患者的認(rèn)可。

“體驗(yàn)”讓技術(shù)日臻完善

“用戶體驗(yàn)”一詞，對(duì)很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)并不新鮮了，甚至可以說(shuō)在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶體驗(yàn)的好壞決定了一個(gè)企業(yè)能否繼續(xù)存在。于是，很多人性化的技術(shù)服務(wù)一波又一波地襲來(lái)。

于宏亮說(shuō)：“美冠塔可以說(shuō)是踐行這種‘用戶體驗(yàn)’的元老級(jí)企業(yè)了。美冠塔的很多技術(shù)都引自國(guó)外，比如韓國(guó)、瑞士的種植技術(shù)，德國(guó)的附著體鑲復(fù)技術(shù)。這些技術(shù)引入后是否符合國(guó)內(nèi)的中老年患者的需求，美冠塔對(duì)此展開(kāi)了漫長(zhǎng)的患者體驗(yàn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)推廣的過(guò)程。”

“其中附著體技術(shù)在引入之初并不被業(yè)內(nèi)人士看好，因其對(duì)醫(yī)生素質(zhì)的高要求，讓很多機(jī)構(gòu)望而卻步，以致在國(guó)內(nèi)臨床中也鮮有出現(xiàn)。但是，很多患者在美冠塔用附著體技術(shù)鑲好牙后，普遍反映該技術(shù)固位牢、效果好，于是，美冠塔用十幾年的時(shí)間去研究改進(jìn)?！?于宏亮介紹，如今，在上萬(wàn)患者的體驗(yàn)及反饋中，附著體技術(shù)已漸漸被眾人所熟知，技術(shù)本身在不斷的磨練中也日臻完善。

“互動(dòng)”讓服務(wù)穩(wěn)步提升

于宏亮表示，在現(xiàn)代企業(yè)中，與客戶建立長(zhǎng)久而有效的互動(dòng)機(jī)制，最終會(huì)實(shí)現(xiàn)雙贏。在不斷的交流互動(dòng)中，企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)了解每位客戶的需求，隨時(shí)調(diào)整管理服務(wù)策略，做到有的放矢。而客戶則能夠在長(zhǎng)期的互動(dòng)中加深對(duì)企業(yè)的認(rèn)知，并在不斷實(shí)現(xiàn)自我需求后，心生信任。

“而這種信任關(guān)乎企業(yè)的成敗，這在醫(yī)療行業(yè)看來(lái)，表現(xiàn)的尤為明顯。早在十幾年前，與患者的交流互動(dòng)就貫穿到了美冠塔的整個(gè)就診流程。每位患者在進(jìn)門之前，有咨詢醫(yī)師答疑解惑，進(jìn)門之后會(huì)有導(dǎo)診與護(hù)士的全程解讀，出門后有咨詢醫(yī)師的定期回訪和臨床醫(yī)師的檢查提醒，可以說(shuō)，搭建起了全程就診的零距離互動(dòng)機(jī)制?！?于宏亮說(shuō)。

除此之外，美冠塔還借助新媒體手段為所有進(jìn)門的患者搭建了一個(gè)可以自由交流的平臺(tái)。在這個(gè)虛擬的族群部落里，大家提建議、談感受、聊人生、曬生活，零距離互動(dòng)，情感慢慢建立，信任度自然增強(qiáng)。

在客戶價(jià)值時(shí)代，“人”才是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心。只有用心去傾聽(tīng)客戶的訴求，了解其體驗(yàn)后的真實(shí)感受，全身心的與之交流互動(dòng)，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。（王雯）

(來(lái)源:北京晨報(bào))