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　　2014年2月17日上午，“120”急救中心的電話鈴聲驟然響起，值班調度員劉璐拿起電話。這是一個來自濰坊市寒亭區(qū)的尋人電話，希望幫助尋找一位走失的老人。據描述，老人身高 1.6米左右，駝背 ，偏瘦 ，牙齒脫落，失語。走失時戴著黑色帽子，穿著黑色褲子，黑色“雙星”棉鞋。因為老人已經走失多日，家屬無法提供準確的時間。劉璐沒有簡單地回絕對方，而是仔細查看《出診登記簿》。終于，2月14日早晨的一次出診記錄引起了她的注意。她向急診科護士長于燕平做了匯報，并請于護士長查看當天急診外科的就診記錄，了解患者的詳細情況。得知患者已經住進神經外科病房，又打電話到病房，詢問患者的一些衣貌特征。在得知患者與濰坊方面尋找的老人特征相符時，撥通了對方的電話。由此揭開了一個該院醫(yī)護人員積極救助失語老人的動人故事。

　　“無名”老人躺路邊，醫(yī)院迅速接診

　　2014年2月14日早晨6時許，該院“120”急救中心接到急救電話，在平度市門村鎮(zhèn)澤河大壩上，有一位老人受傷，要求出診。胡浩醫(yī)師、綦曉飛護士和司機宗建軍迅速出發(fā)，風馳電掣般地趕到現(xiàn)場。只見一位老人衣衫襤褸 ，滿頭是血，躺在路邊，全身散發(fā)著刺鼻的異味。經查體發(fā)現(xiàn)患者消瘦，意識不清，失語，無法回答簡單的詢問，頭頂有二處手術疤痕，鼻腔流血，測不到血壓。老人身上沒有任何證件，身邊沒有家屬也沒有認識他的人，是一位“三無”病人。醫(yī)護人員沒有因為他是一名“三無”病人而放棄救治，而是把老人抬上救護車，包扎傷口，建立靜脈通道，迅速接回醫(yī)院。

　　返回醫(yī)院后，胡浩醫(yī)師向值班的孫向陽大夫詳細交待患者基本情況。孫大夫得知患者病情危重，又沒有家屬時，迅速給予詳細查體，并向醫(yī)院總值班匯報。在患者身無分文的情況下，給老人做降顱壓治療，聯(lián)系做頭顱CT檢查。CT結果顯示患者顱腦損傷，決定讓老人住院治療。越是這種無人照料的“三無”病人，越應該得到更細心的照顧。于燕平護士長安排專人給老人清理污物，陪老人做檢查，辦理入院手續(xù)，把老人送到神經外科病房。

　　爭分奪秒救治，積極查明老人身份

　　在神經外科病房里，接診護士立即通知醫(yī)生。此時，病人仍神志不清，處昏迷狀態(tài)。測不到血壓，生命體征不平穩(wěn)。病情就是命令，責任重于泰山。醫(yī)護人員按搶救常規(guī)展開了緊急救護，立即采取建立兩條靜脈通道，快速補液，升壓，擴容，吸氧，導尿，心電監(jiān)護，促醒等措施。在治療的同時，工作人員向院部值班及醫(yī)務科匯報請示。院部指示一切以病人安危為重，盡醫(yī)院所能積極搶救。在醫(yī)護人員的共同努力下，經一系列的處理措施，老人的病情得到了控制。

　　當班的醫(yī)護人員不嫌臟，不嫌累，為病人擦身，洗頭 ，剪指甲，更換新的病員服。并對老人換下的舊衣服進行仔細檢查，試圖尋找到老人的一些證件，辨別老人的身份。結果卻一無所獲，醫(yī)護人員將老人的舊衣物細心保管好(正是老人的一雙“雙星”棉鞋，為以后尋找老人提供了主要線索)。一日三餐，為病人喂水喂飯。老人牙齒脫落，無法進食較硬的食物，醫(yī)護人員便買來香噴噴的小米稀飯。因為病人病情重，進水進食很困難，一頓飯下來，常常弄得滿床滿身都是。護士從來沒有怨言，一絲不茍地將床鋪整理好，為病人擦身擦背，挖屎挖尿，收拾得干干凈凈。周圍的病人家屬對醫(yī)院醫(yī)護人員的付出都伸出大拇指。

　　次日，因為老人為腦外傷術后，體質很差，再加上之前昏迷脫水嚴重，病情仍然較重。其他檢查顯示病人有腎功能衰竭及肝功能損害，電解質及酸堿平衡紊亂。醫(yī)院立即組織相關科室的醫(yī)師會診，給予維持酸堿、電解質平衡，保肝保腎等處理。治療在有條不紊地進行，在醫(yī)護人員堅持不懈的努力下，老人病情逐漸好轉，能順利進食進水，體質進一步增強，全科的醫(yī)生護士都很開心。同時，醫(yī)護人員積極查找老人的身世和家屬。因為發(fā)現(xiàn)老人的第一現(xiàn)場是在平度市門村鎮(zhèn)，在醫(yī)院辦公室的幫助下，一一撥打當地派出所及周邊村莊的電話，希望可以找到一些線索，最后都是一無所獲。

　　老人家屬相認，感謝醫(yī)院救命

　　2月17日下午1時許，聞訊趕來的家屬來到老人病床邊。他們看到自己的親人有如此好的治療和陪護，得到了妥善照顧，全身上下干干凈凈，精神狀態(tài)也不錯，激動得哭了，頻頻向每位醫(yī)護人員道謝。原來這位老人姓牟，現(xiàn)年60多歲，是濰坊市寒亭區(qū)人。4年前，因為車禍導致頭部受傷，并做了開顱手術。之后便出現(xiàn)失語、意識不清，甚至連自己的親屬都不認識，經常自己走失。這一次是12日走失的，家屬焦急萬分，四處尋找，沒有消息，備受煎熬。天寒地凍，本以為病人因為疾病，饑餓及寒冷，已經不在人世了，家屬抱著活要見人，死要見尸的態(tài)度繼續(xù)尋找，在萬般無奈之下，才撥通該院的急救電話。多虧調度員劉璐盡職盡責，積極幫助尋找，才使一家人得以團聚?？吹嚼先嗽谄蕉仁腥嗣襻t(yī)院受到如此好的治療和陪護，非常感謝醫(yī)院，感謝醫(yī)護人員，說：“你們真是白衣天使，是人民的守護神！”他拿出500元錢答謝醫(yī)護人員，被醫(yī)護人員婉言拒絕了。

　　老人是不幸的，可又是萬幸的。他在尋親回家的路上遇到了他們這些素昧平生的親人。正是該院醫(yī)護人員充分發(fā)揚“救死扶傷”的革命人道主義精神，給予老人積極的救助，才讓失語的老人順利踏上回家的路。

　　鏈接 消防安全應急演練進醫(yī)院

　　近日，平度市人民醫(yī)院按照上級主管部門下發(fā)的《關于認真做好全國“兩會”期間安全生產工作的通知》等文件精神，認真開展安全生產自查自糾活動，并于3月6日和 3月7日，分別組織安全生產警示教育和消防安全應急演練。

　　3月6日下午，醫(yī)院在新綜合門診樓 5樓多功能廳，組織全體中層及各科室醫(yī)護代表進行安全生產警示教育學習活動，會上，安全生產工作分管院長李澤芹就加強醫(yī)院安全生產工作發(fā)表重要講話，講話指出，醫(yī)院的安全生產工作，不僅關系到醫(yī)院醫(yī)務人員的人身財產安全，更關系到來院就醫(yī)就診群眾的人身財產安全，要深刻認識到醫(yī)院安全生產工作的重要性。隨后，醫(yī)院安全保衛(wèi)科科長王軍，就醫(yī)院近期的安全生產工作進行安排部署 。最后，全體參會人員觀看了醫(yī)患關系警示片以及消防安全警示片。

　　3月7日下午，醫(yī)院在中醫(yī)科病房組織開展消防安全應急演練，來自全院各科室的消防員參加演練。演練開始前，分管院長李澤芹作動員講話，強調消防安全的重要性，隨后王軍科長和工作人員分別向參演人員講解了消防安全知識和演練注意事項，并組織進行病區(qū)疏散演練。疏散演練后，全體參演人員來到醫(yī)院東門空地 ，進行消防器材實地滅火演練。通過演練，增強了廣大醫(yī)護人員的突發(fā)事件應對能力，提升了火災事故處置水平，對于醫(yī)院的消防安全工作具有重要意義。

　　平度市人民醫(yī)院關于加強停車場管理的公告

　　為方便群眾就醫(yī)、維護廣大患者利益，確保就診車輛和120急救車輛進出暢通，最大限度緩解患者就診過程中“停車難”問題，近日醫(yī)院將嚴格按照《青島市衛(wèi)生局關于加強醫(yī)療機構免費停車管理工作的通知》(青衛(wèi)規(guī)財字【2013】11號)要求，加強停車場管理，全面落實患者免費停車政策，對符合免費停車服務條件的就診患者實施免費停車服務，具體如下：

　　(一)門診病人免費停車

　　患者駕乘機動車輛到醫(yī)療機構看病就醫(yī)，需在醫(yī)療機構院內停放車輛符合下列情形之一的，持當日就診治療憑證免費停車。

　　1.憑當日掛號費及診查費(包括普通診查費和專家診查費)交費憑證免費停車，不包括1元便民掛號費；

　　2.憑門診診療或藥品交費憑證免費停車；

　　3.團體體檢人員，可憑醫(yī)療機構體檢部門出具的證明免費停車；

　　4.因醫(yī)療機構原因未能當日完成相關檢查、檢驗等診療項目的，可憑繳費憑證及門診病歷免費停車；

　　5.一次繳費分次連續(xù)治療的患者(包括血液透析、高壓氧治療、連續(xù)靜脈輸液、放療、化療等)，憑治療單和相關診療科室出具的證明免費停車；

　　6.青島市優(yōu)診人員(一類保健)憑《青島市保健醫(yī)療證》及當日當次接診醫(yī)生填有診療記錄的《青島市保健對象門診專用病歷》免費停車。

　　(二)住院病人免費停車

　　1.憑住院病人住院押金單據享受住院當日免費停車服務；憑出院病人住院費用結算發(fā)票或醫(yī)保結算單享受出院當日免費停車；

　　2.病人住院期間，因送飯、探視、接送等情形需駕乘車輛出入醫(yī)療機構的，憑住院押金單據每天在早6時至早9時、中午11時至14時時段可免費停車1小時；在18時至次日早7時時段內憑住院押金單據免費停車。

　　(三)上述情形之外的，醫(yī)院將按市物價部門批準的收費標準收取停車費。收費方法如下：

　　1、計費方法：實行計時收費，一小時為計費單位，不足一小時按1小時計算。一次停車超過4小時(不超過24小時)按日計算。

　　2、收費標準：機動車不分車型，每車每小時收費2元(停車不足30分鐘免收停車服務費)，每日收費10元。

　　平度市人民醫(yī)院服務質量投訴處理流程

　　為貫徹衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》，加強投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常的醫(yī)療秩序，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序，結果有反饋、責任有落實，現(xiàn)將該院投訴電話、投訴電子信箱、投訴接待地點予以公布，接受院內外各種投訴。

　　(一)投訴電話、電子信箱和投訴地點：

　　1、投訴電話：監(jiān)察室：58962999(工作日)，院部辦公室：87362016(午間或休息日)

　　2、投訴電子信箱：pdyyjcs@163.com

　　3、投訴地點：門診樓5樓行政辦公區(qū)B區(qū)監(jiān)察室

　　(二)患者投訴接待處理流程：

　　1、由監(jiān)察室負責投訴的集中受理、分類、報告、轉辦。

　　2、按照工作性質和分工由相應職能部門負責投訴事件的調查、處理并形成初步處理意見。

　　3、由監(jiān)察室負責向患者或上級機關反饋處理結果，形成書面處理意見。文/圖 鄔明洋

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