無憂保醫(yī)療保險早報：為實現(xiàn)最多跑一次改革成果在一線落地生效，今年以來，浙江省慈溪市人力資源和社會保障局認(rèn)真踐行以人民為中心的發(fā)展理念，緊扣民生為本、服務(wù)為先的工作思路，通過全力打造3+窗口爭當(dāng)便民惠企急先鋒，實現(xiàn)從服務(wù)爭效到服務(wù)增效的大步跨越。據(jù)統(tǒng)計，該局窗口日接待群眾2500余人次，日辦件量達(dá)2000件左右，業(yè)務(wù)量與服務(wù)量均在當(dāng)?shù)赝壊块T中位居前列。

以標(biāo)準(zhǔn)+為引領(lǐng)提升群眾辦事便捷性

實現(xiàn)窗口設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化。深化社會保險管理體制改革，率先在浙江省寧波市下轄各縣市區(qū)中組建社會保險管理局，并以此為契機(jī)，打通了原先五險間經(jīng)辦機(jī)構(gòu)職能人員壁壘，進(jìn)一步優(yōu)化窗口設(shè)置。整合后，全局窗口種類由28類精簡至8類，形成了以社保綜合受理、工傷綜合受理、醫(yī)療保險費用用綜合受理、特藥醫(yī)療管理為核心的4類社保醫(yī)療保險窗口以及以就業(yè)失業(yè)、人才業(yè)務(wù)、職稱證書發(fā)放、行政審批為代表的4類就業(yè)人才窗口。并且，各窗口均已逐步建立前臺統(tǒng)一受理、后臺流轉(zhuǎn)經(jīng)辦、統(tǒng)一窗口出件的政務(wù)服務(wù)模式。

實現(xiàn)業(yè)務(wù)事項標(biāo)準(zhǔn)化。積極開展最多跑一次事項八統(tǒng)一梳理比對工作，對照上級目錄清單對各事項進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，并不斷修改完善服務(wù)指南，同步更新網(wǎng)上事項信息，確保全市人社系統(tǒng)115項最多跑一次事項的事項名稱、適用依據(jù)、申請材料等均已按照浙江省人社廳標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)八統(tǒng)一。同時，準(zhǔn)確把握業(yè)務(wù)事項內(nèi)涵，對需要重復(fù)提交申請材料的，采取內(nèi)部流轉(zhuǎn)方式實現(xiàn)一次提交、多項辦結(jié)；對非主要材料不全或存在缺陷的，采取容缺受理方式實現(xiàn)先辦后補(bǔ)。目前，全市人社系統(tǒng)最多跑一次改革辦事事項時限由1657天減少至1046天，各類申請材料由544份精簡至403份，平均提速36.8%。

實現(xiàn)操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化。加強(qiáng)窗口工作人員業(yè)務(wù)經(jīng)辦與服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，充分利用上班前半小時、下班后半小時，以集中培訓(xùn)與小組指導(dǎo)的方式，使經(jīng)辦人員對業(yè)務(wù)知識、操作方法、服務(wù)禮儀了解清、掌握熟、鞏固勤。同時，嚴(yán)管與厚愛相結(jié)合，督促窗口工作人員正確履職、熱情服務(wù)。加大對窗口作風(fēng)效能的督查力度，在組織局跑改辦、主管部門、窗口信息中心三支管理隊伍力量開展日常巡查的基礎(chǔ)上，成立局窗口督導(dǎo)小組，對窗口業(yè)務(wù)經(jīng)辦、作風(fēng)效能等情況進(jìn)行常態(tài)化檢查監(jiān)督指導(dǎo)，確保操作規(guī)范不走樣。并且，以O(shè)SM窗口管理模式為基礎(chǔ)，完善窗口工作人員獎懲標(biāo)準(zhǔn)，實行窗口業(yè)務(wù)經(jīng)辦與績效掛鉤。

以創(chuàng)新+為依托提升群眾辦事體驗感

先鋒領(lǐng)跑模式創(chuàng)新。試點開展志愿者先鋒領(lǐng)跑服務(wù)，安排黨團(tuán)組織青年干部輪流為排隊較多的窗口提供辦理引導(dǎo)、政策解讀、全程領(lǐng)辦等服務(wù)。志愿者主動詢問辦事群眾需要辦理的業(yè)務(wù)，并從自助取號、窗口咨詢到資料審核，一路領(lǐng)辦直至業(yè)務(wù)辦結(jié)，幫助群眾尤其是文化程度不高、年齡較大的辦事群眾高效辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，反響較好。同時，通過這種跳出窗口、零距離貼近群眾需求的服務(wù)模式，對群眾反映急需解決的問題進(jìn)行全面梳理、及時督辦，進(jìn)一步提升窗口接待能力。

潮汐窗口機(jī)制創(chuàng)新。按照人力資源配置最優(yōu)化原則，利用數(shù)字手段實時監(jiān)測各窗口排隊等待人數(shù)，在業(yè)務(wù)高峰的漲潮時段，窗口全部開通服務(wù)，尤其是人流量密集時段，調(diào)劑非窗口崗位工作人員到一線窗口進(jìn)行輪崗，從而分流辦事群眾、減輕窗口壓力。同時，一旦過了高峰到達(dá)退潮時段，在保證前臺業(yè)務(wù)正常辦理的情況下，空余窗口工作人員在放置指示牌后，利用經(jīng)辦空檔完成積壓檔案整理、社保轉(zhuǎn)移信件辦理、異地結(jié)報件辦理、大額住院費用審核等工作，進(jìn)一步加快前臺業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)辦結(jié)效率，以彈性機(jī)制使群眾少一些等待之苦、多一些便捷之樂。

日收集、周分析、月完善制度創(chuàng)新。立足問題在一線發(fā)現(xiàn)、情況在一線掌握的要求，建立健全經(jīng)辦信息收集督辦制度。服務(wù)大廳窗口工作人員既是服務(wù)員也是體驗員，而且還會經(jīng)常揭短提建議。日常服務(wù)過程中，如遇疑難業(yè)務(wù)或可進(jìn)一步優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程，窗口工作人員及時上報科室負(fù)責(zé)人予以處理。對一時難以解決的，以科室為單位每日進(jìn)行收集；局跑改辦每周集中匯總并組織業(yè)務(wù)骨干提出可行性建議；局黨委會每月2次商議通過后督促各單位窗口限期整改到位，以業(yè)務(wù)經(jīng)辦自找短板實現(xiàn)窗口服務(wù)自我提升。

以服務(wù)+為導(dǎo)向提升群眾辦事滿意度

開通延時服務(wù)。通過早晚兩大時段分期延時充分彰顯人性化服務(wù)理念。服務(wù)大廳輪流安排4名工作人員每天上午與下午上班前提前半個小時為早到群眾提供業(yè)務(wù)咨詢、協(xié)助取號、填單指導(dǎo)等服務(wù)，使群眾更加清晰地知曉政策、備齊材料，提高窗口辦件效率與辦件質(zhì)量。同時，以群眾需求為標(biāo)準(zhǔn)動態(tài)調(diào)整服務(wù)時長，即便在下班后非工作時間，只要群眾仍有辦事需求，窗口就不打烊提供服務(wù)，以休息時間換取群眾喊得答應(yīng)、結(jié)果立等可取。僅今年3月份，就有19天采取延時服務(wù)，各窗口共為200余名晚到群眾辦妥業(yè)務(wù)。

開通預(yù)約服務(wù)。為盡可能避免群眾現(xiàn)場取號排隊等候時間較長的情況發(fā)生，方便群眾合理安排時間，慈溪市人社局特別對退休待遇核準(zhǔn)、醫(yī)療保險待遇結(jié)算等兩項辦件量最多的業(yè)務(wù)試點推出預(yù)約服務(wù)，群眾可通過撥打預(yù)約電話預(yù)約一周內(nèi)的辦理時間，工作人員將在電話中一次性告知辦理所需材料并為其登記預(yù)約號碼。而后群眾可在指定時間憑預(yù)約號碼直接到指定窗口辦理，如同一時段預(yù)約人數(shù)過多，則啟用備用窗口為其提供綠色通道。在試點情況較好的情況下，該局也將探索將預(yù)約內(nèi)容推廣至其他業(yè)務(wù)，將預(yù)約方式擴(kuò)展至慈溪人社微信公眾號在線預(yù)約。

開通家門口服務(wù)。通過最多跑一次事項基層辦推動群眾就近可辦、馬上辦好。根據(jù)當(dāng)?shù)馗麈?zhèn)承接能力逐步下放部分人社系統(tǒng)最多跑一次事項，社會保險參保登記等13項業(yè)務(wù)已實現(xiàn)基層直接辦理，基本醫(yī)療保險社保參保人員異地醫(yī)療備案等23項業(yè)務(wù)在龍山、周巷、庵東、崇壽、橋頭等5個試點鎮(zhèn)實現(xiàn)直接辦理。同時，在各鎮(zhèn)設(shè)置自助服務(wù)一體機(jī)，方便群眾查詢打印個人參保證明及辦理家庭共濟(jì)網(wǎng)等業(yè)務(wù)。此外，深入實施政銀合作，將社?？I(yè)務(wù)全面轉(zhuǎn)移至7家金融合作銀行的313個網(wǎng)點，依托其范圍大、輻射廣的優(yōu)勢，實現(xiàn)社?？ㄈ峭ㄞk。

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