無憂保醫(yī)療保險早報：重慶市江津區(qū)自2007年撤市設(shè)區(qū)以來，社會經(jīng)濟快速發(fā)展。尤其近年來，全區(qū)緊緊圍繞一五七六發(fā)展思路，城鄉(xiāng)變化日新月異。但改革步伐加快，各種社會矛盾相繼涌現(xiàn)，歷史遺留問題突出尖銳，社會保障作為社會成果再分配的重要手段之一，肩負著保障公平、維護正義的重大責任。該區(qū)醫(yī)療保險中心承辦的醫(yī)療、工傷、生育三大險種，事關(guān)民生大事，近年來，涉及的信訪問題日趨增多，如何有效解決這些信訪問題，對全區(qū)社會穩(wěn)定和諧、百姓幸福安康、社會事業(yè)建設(shè)發(fā)展有著十分重要的意義。一、醫(yī)療、工傷、生育保險信訪現(xiàn)狀2012年，該區(qū)醫(yī)療保險中心共辦理來信來訪347件次，從內(nèi)容看：政策咨詢313件，占信訪總數(shù)的90.2%，其他信訪件34件，占總量的9.8%；從時間段看：信訪件較多集中在職工醫(yī)療保險和居民醫(yī)療保險納入市級統(tǒng)籌前后，4月份47件，5月份52件，11月份51件，12月份49件，占全年總件數(shù)的57.3%。2013年，該區(qū)醫(yī)療保險中心共辦理信訪167件次，比2012年同期減少11.5%，其中政策咨詢82件次占信訪總量的52.2%；社會保障卡問題65件次，占信訪總量的41.5%；工傷賠付13件次，占信訪總量的3.8%，其他7件次，占信訪總量的2.5%。從來源看：辦理市、區(qū)公開電子信箱48件，占總量的30%；群眾來訪23件，占總量的14.6%；網(wǎng)絡(luò)信訪79件，占總量的50.3%；其他7件，占4.5%。由此，不難看出當前該區(qū)醫(yī)療、工傷、生育保險相關(guān)信訪問題的一些特點：信訪受政策影響大。政策是左右信訪事件的主要源力，隨著我國各項改革的深入和社會關(guān)系的調(diào)整，社會保險政策也在不斷調(diào)整和完善，政策的變化會涉及到很多人的切身利益，在絕大多數(shù)人受益的同時，也會觸及少數(shù)人的既得利益，因此，政策調(diào)整前后發(fā)生的信訪件相對較多。而新政策的出臺，很多群眾在短時間內(nèi)并不完全清楚，或一知半解、或道聽途說，從而導致咨詢類信訪件的高發(fā)。信訪誘因比較集中。從信訪的誘因以及來件的內(nèi)容來看，目前，該區(qū)三大險種信訪誘因的兩大主力軍分別是政策咨詢和社?？ㄞk理。2012年，該區(qū)城鎮(zhèn)職工和城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險先后納入市級統(tǒng)籌后，政策變化大、新政策出臺多，涉及140多萬社保參保人員，患者就醫(yī)購藥時情況不同，造成對政策的疑問繁多。還有，社會保障卡作為社保參保人員參保憑證、身份證明，能在市內(nèi)各定點醫(yī)療機構(gòu)和定點藥店順利就醫(yī)、購藥并直接報銷，去年全市所有區(qū)縣相繼納入市級統(tǒng)籌，3000多萬社保參保人員社?？ú扇￡懤m(xù)發(fā)放方式，而群眾領(lǐng)取社保心情急切，對經(jīng)辦機構(gòu)期望值很高，對制卡、發(fā)卡程序和時間不理解，因此，社保卡發(fā)放問題占今年信訪主流。截至今年6月，該區(qū)累計發(fā)放社會保障卡106萬張，其中14萬職工醫(yī)療保險的社保卡已于今年初發(fā)放完畢，居民醫(yī)療保險卡從去年12月啟動發(fā)卡工作以來，不到半年時間就已發(fā)放92萬張，該區(qū)70%的社保參保人員在全市范圍持卡就醫(yī)購藥實現(xiàn)了一卡通，如何進一步抓好剩余社?？ǖ陌l(fā)放工作和快速辦理社?？ㄏ嚓P(guān)業(yè)務，成為解決這一信訪類型的關(guān)鍵。信訪網(wǎng)絡(luò)化趨勢明顯。據(jù)國家科學基金會預測，2020年前全球互聯(lián)網(wǎng)用戶將增加到50億，來自美聯(lián)社報告，2012年中國互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)已達5.64億，同比2011年增長10%?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)影響力越來越大，信訪渠道網(wǎng)絡(luò)化趨勢日趨明顯，書信、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)咨詢等表達訴求形式逐漸成為信訪的主要來源渠道，加強政策網(wǎng)絡(luò)化宣傳和網(wǎng)絡(luò)化公開迫在眉睫。信訪渠道多樣化。政府系統(tǒng)的信訪工作機構(gòu)的通信地址、電子信箱、投訴電話、信訪接待的時間和地點、查詢信訪事項處理進展及結(jié)果的方式等的公開，信訪綠色郵政、專線電話、網(wǎng)上信訪等多種渠道和方式的開通，以及建信訪信息系統(tǒng)和投訴受理中心的建立，都為群眾反映問題、提出意見建議、查詢辦理情況提供了便利條件。二、問題與原因政策宣傳不到位。目前主要是利用電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體宣傳報道醫(yī)療保險政策，或通過鎮(zhèn)街懸掛宣傳標語、張貼宣傳畫和發(fā)放宣傳資料等手段來宣傳，此類宣傳雖然范圍廣、涉及面大，但政策宣傳過于籠統(tǒng)，群眾只知其然，不知其所以然，對政策一知半解，具體的細節(jié)不明，只是知道大概有這么一個政策，卻不知道什么情況下該用哪個政策。思想認識不到位。個別鎮(zhèn)街、社保所、村領(lǐng)導對信訪問題關(guān)心、重視不夠，在處理社會保險信訪問題上避重就輕、拈輕怕重，將矛盾上推下卸，導致矛盾升級成信訪訴求。部門配合力度有待加強。近年來，醫(yī)療保險信訪問題多是由于鎮(zhèn)與鎮(zhèn)、單位與單位、單位與經(jīng)辦機構(gòu)、鎮(zhèn)街與經(jīng)辦機構(gòu)、鎮(zhèn)街與銀行之間欠缺聯(lián)系、欠缺配合，在遇到真正要解決的問題時，更多的是以踢皮球、打太極拳的方式來應付，從而導致群眾來回奔波，矛盾難以得以解決，小事拖成了大事，這不但影響醫(yī)療經(jīng)辦機構(gòu)在群眾心中的形象，也變相的給社會加大了工作量。新政策普及率有待提高。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，社會的不斷進步，社會保障體系的不斷完善，社會保險政策也用人在不斷調(diào)整完善，2013年居民醫(yī)療保險市級統(tǒng)籌后，部分政策就進行了調(diào)整，若調(diào)整后的政策不能快速有效地公開，就會造成群眾政策理解過時，進而導致信訪事件，政策公開不但要公開及時，還要做到市、區(qū)、鎮(zhèn)以及村同步公開。兩定機構(gòu)管理有待加強。醫(yī)療保險定點服務機構(gòu)直接面向群眾，直接涉及群眾的切身利益，直接影響醫(yī)療保險在群眾中的形象。居民醫(yī)療保險市級統(tǒng)籌上線工作完成以后，對醫(yī)療保險定點服務機構(gòu)監(jiān)督管理政策執(zhí)行差異、經(jīng)辦管理差異問題凸顯，人民群眾反映普遍，社會各界密切關(guān)注。加強醫(yī)療保險定點服務機構(gòu)的監(jiān)督管理，減少其過度醫(yī)療、虛構(gòu)費用、超量用藥等違規(guī)行為，能夠有效確保社保參保人員正常就醫(yī)和享受合理待遇，營造醫(yī)療保險事業(yè)發(fā)展和諧氛圍。社?？òl(fā)放速度有待加快。雖然該區(qū)居民醫(yī)療保險卡從去年12月啟動發(fā)卡工作以來，不到半年時間就已發(fā)放92萬張，但仍然有30%的群眾沒領(lǐng)到卡，由于社保卡辦理時間較長，人員信息出現(xiàn)錯誤等原因，部分社?？ú荒芗皶r到位，而參保群眾又急需用卡，從而導致不時有信訪事件發(fā)生。干部服務意識有待上升。基層醫(yī)療保險工作人員變換速度快，業(yè)務水平參差不齊，在工作責任和問題處理等方面存有一定差距，不能及時的解決問題，延誤了解決問題的最佳時機，加之部分干部思想認識不到位，服務意識淡薄，嚴重脫離群眾，對群眾的合理要求推諉扯皮、敷衍塞責，因此引起的上訪事件呈上升趨勢。群眾認識有待提高。少數(shù)信訪者在利己思想的驅(qū)使下，認為只要把事情鬧大，只要找到大的領(lǐng)導，只要多找領(lǐng)導和部門就能引起重視，得到很好的解決。還有一些信訪者缺乏法律法規(guī)知識，無論工作人員如何解釋政策，只要他們認為對他們不利就一概聽不進去，堅持認為工作人員歪曲事實，剝奪他享受待遇的權(quán)利。如何做好這些人員的思想工作，是我們工作中的難點。三、建議和對策信訪工作是黨和政府發(fā)揚民主、體察民情、接受監(jiān)督、聯(lián)系群眾的重要渠道。醫(yī)療保險事業(yè)要穩(wěn)步快速發(fā)展，如何處理好信訪問題，將信訪阻力發(fā)展成為動力，充分發(fā)揮信訪第一信號作用是關(guān)鍵。進一步加強政策宣傳力度。堅持常用的宣傳手段，開創(chuàng)新穎的宣傳方式。堅持常用的宣傳手段主要包括：一是充分利用電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體全面詳細地介紹居民醫(yī)療保險政策，做到了電視上有字幕，報紙上有通知，廣播里有提示，網(wǎng)絡(luò)上有信息；二是嚴格要求鎮(zhèn)街和社區(qū)在居民集中居住地懸掛橫幅、張貼標語，增強居民參保意識；三是以活動、走訪為載體，加大醫(yī)療、工傷、生育保險宣傳力度，加大政策影響力；四是利用商場、學校、趕場天等人群集中地點和時間段，發(fā)放宣傳資料和現(xiàn)場講解醫(yī)療政策，加深群眾印象；五是針對漏保單位、人員，采取走訪、電話或信件等方式，及時通知。對暫時未能聯(lián)系到的人員，積極聯(lián)系其親友，要求代為傳達政策。同時在春節(jié)返鄉(xiāng)期間，針對外出務工返鄉(xiāng)人員開展及時的政策宣傳活動，擴大政策影響范圍，消除政策宣傳盲點。新穎的宣傳方式包括：一是設(shè)計易吸引眼球的漫畫、視頻、動畫和互動劇等，加深群眾對醫(yī)療政策的印象；二是成立專門機構(gòu)，定期召開業(yè)務部門座談會，認真總結(jié)當前信訪問題的關(guān)鍵所在，制定較好對策辦法，將群眾集中咨詢的政策進行整理歸類，制定成為宣傳冊或問題告知書，集中公布在網(wǎng)絡(luò)上。加強部門配合力度。鎮(zhèn)街、村以及區(qū)醫(yī)療保險相關(guān)機構(gòu)要摒除小家思想，加強配合、密切協(xié)作，共同處理好跨地區(qū)跨部門的醫(yī)療信訪問題，形成共同做好醫(yī)療保險事業(yè)的強大合力，樹立一切為民的思想，建立上下聯(lián)動、左右協(xié)調(diào)、運轉(zhuǎn)高效、綜合施治的工作機制，確保問題解決及時、得當，營造醫(yī)療保險事業(yè)發(fā)展和諧氛圍，為社會保障大家庭共同奮斗。進一步提高政策公開效率。建立影響力大、影響范圍廣、群眾易操作的醫(yī)療保險政策解讀平臺，完善現(xiàn)有的政策宣傳平臺，加強與上級醫(yī)療保險部門的聯(lián)系，及時利用電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體將政策詳細地介紹給群眾，若政策發(fā)生變更，要緊跟上級部門步伐，對新的政策和更改的具體內(nèi)容進行公開和注釋，提高公開效率，提高群眾知曉率。進一步強化業(yè)務水平。勤懇工作的同時不要忘了充實自己的業(yè)務知識，建立和完善學習和培訓制度，加強基層醫(yī)療工作人員和醫(yī)療保險監(jiān)督管理具體經(jīng)辦人員的業(yè)務培訓，通過政策培訓、經(jīng)辦培訓、考察學習、專題討論等，全面提升干部職工政策業(yè)務水平，讓人人都能擔當政策宣傳員，隨時都能為老百姓釋疑解惑，改變以往只能在固定地點、窗口咨詢政策的模式，減少了老百姓跑路、等候的時間。進一步加強監(jiān)督稽核力度。堅持公平、公正、公開原則，充分發(fā)揮區(qū)、鎮(zhèn)街、村居三級聯(lián)動優(yōu)勢，通過日常監(jiān)管、專項檢查、舉報投訴檢查以及實地稽核等現(xiàn)場監(jiān)督檢查和網(wǎng)絡(luò)審核、病歷抽查等相結(jié)合的方法，不斷加強醫(yī)療、工傷、生育定點服務機構(gòu)以及村衛(wèi)生室稽核監(jiān)督力度，加強醫(yī)療保險定點服務機構(gòu)的監(jiān)督管理，減少其過度醫(yī)療、虛構(gòu)費用、超量用藥等違規(guī)行為，能夠有效確保社保參保人員正常就醫(yī)和享受合理待遇，營造醫(yī)療保險事業(yè)發(fā)展和諧氛圍。切實提高社?？I(yè)務經(jīng)辦水平。雖說社?？òl(fā)放工作取得了一定成績，但離市局和廣大群眾的要求還相差甚遠，還應在剩余社?？ǖ陌l(fā)放工作，在促進社保卡社保功能與金融功能的有機結(jié)合上再下功夫。落實專人，健全機制，強化宣傳，確保社保卡正確使用方法深入民心。做好參保單位、企業(yè)主管部門、兩定機構(gòu)、鎮(zhèn)街社保所和各合作銀行相關(guān)負責人和工作人員的業(yè)務培訓工作，熟練操作社?？ń?jīng)辦業(yè)務，積極配合，切實加快社?？òl(fā)放工作，方便城鄉(xiāng)居民及時憑社?？ň歪t(yī)和領(lǐng)取有關(guān)待遇。積極創(chuàng)新，進一步加強業(yè)務經(jīng)辦管理。創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，是一個國家發(fā)達興旺不竭的動力，更是一個城市積極進取，追求進步的精神狀態(tài)和保持發(fā)展活力的源泉。醫(yī)療保險事業(yè)要更快更穩(wěn)更好的發(fā)展，創(chuàng)新是必不可少的，我們應始終堅持解放思想、勇于創(chuàng)新，大膽探索有利于醫(yī)療保險事業(yè)快速發(fā)展的體制機制，按照依法下放、能放則放、效率優(yōu)先、服務發(fā)展、權(quán)責一致、協(xié)作配合的原則，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，加快職能轉(zhuǎn)變，大力簡政放權(quán)，努力破解醫(yī)療保險事業(yè)發(fā)展的障礙，著力提高社會管理和公共服務能力。進一步暢通信訪渠道。建立健全醫(yī)療保險信訪渠道，公開相關(guān)機構(gòu)的通訊地址、電子信箱、投訴電話、政策咨詢電話、信訪接待時間和地點等，引導群眾更多地以書信、傳真、電子郵件等書面形式表達訴求，為群眾反映問題、提出意見建議、查詢辦理情況提供便利條件。

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