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129萬常住人口、15萬外來從業(yè)人員、6000名住滬貴陽參保人員；61種不同類別服務(wù)項(xiàng)目；近30萬人次年均服務(wù)量；1:3.4萬工作人員與服務(wù)人群數(shù)之比。面對(duì)如此壓力，普陀區(qū)醫(yī)保中心仍在上海市標(biāo)準(zhǔn)化研究院出具的服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)中，以98%的滿意率得到了參保人員的普遍認(rèn)可。
是什么使區(qū)醫(yī)保中心不畏高壓，堅(jiān)守服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？“以人為本，至善至誠”是區(qū)醫(yī)保中心始終秉承的服務(wù)理念。教育實(shí)踐活動(dòng)啟動(dòng)后，中心以為民服務(wù)為原點(diǎn)，進(jìn)一步找準(zhǔn)服務(wù)坐標(biāo)，亮新措、出實(shí)招，努力為群眾提供更精準(zhǔn)、更規(guī)范、更溫馨的服務(wù)。
大數(shù)據(jù)，讓服務(wù)更精準(zhǔn)
去年年底以來，區(qū)醫(yī)保中心以歷年運(yùn)行的大數(shù)據(jù)為分析基礎(chǔ)，發(fā)現(xiàn)工作瓶頸，發(fā)現(xiàn)群眾普遍需求，推出“下沉服務(wù)”、“短信服務(wù)”，制定綜合減負(fù)業(yè)務(wù)下沉社區(qū)計(jì)劃，通過拓寬業(yè)務(wù)受理點(diǎn)（由原先1個(gè)點(diǎn)辦理轉(zhuǎn)為1個(gè)中心+轄區(qū)內(nèi)9個(gè)街鎮(zhèn)10個(gè)醫(yī)保服務(wù)點(diǎn)均可辦理）方式，將醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)進(jìn)一步延伸至社區(qū)，打造“服務(wù)平臺(tái)全覆蓋，醫(yī)保經(jīng)辦零距離”的鄰家醫(yī)保服務(wù)圈。依托歷年醫(yī)保業(yè)務(wù)辦理記錄，對(duì)2300名留有手機(jī)的參保人員逐一摸底，鎖定762名符合減負(fù)條件的參保對(duì)象，通過短信通平臺(tái)，提前通知其辦理業(yè)務(wù)所需的材料、辦理時(shí)間節(jié)點(diǎn)，主動(dòng)指引參保人錯(cuò)峰至就近辦理點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。
標(biāo)準(zhǔn)化，讓服務(wù)更規(guī)范
“事事有標(biāo)準(zhǔn)可循，崗崗有標(biāo)準(zhǔn)可依，人人有標(biāo)準(zhǔn)在心”是區(qū)醫(yī)保中心做好服務(wù)群眾工作的根基。中心結(jié)合公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，明確了各項(xiàng)具體服務(wù)規(guī)范，包含服務(wù)工作的方方面面，把規(guī)范鑲?cè)氪翱诠ぷ鞯拿恳桓版湕l”：硬件上，變?cè)歇M窄服務(wù)大廳為500平米的標(biāo)準(zhǔn)化大廳，并配置各種便民設(shè)施；軟件上，做到崗責(zé)分明，儀表端莊，嚴(yán)守政策規(guī)定，恪持操作規(guī)范，謹(jǐn)記服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求，維護(hù)群眾利益；質(zhì)量上，最大限度活化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)成果，為民排憂解難，做到服務(wù)受理“零推諉”、服務(wù)辦理“零積壓”、服務(wù)結(jié)果“零差錯(cuò)”，實(shí)現(xiàn)醫(yī)保工作“記錄一生、保障一生、服務(wù)一生”。某勞務(wù)公司為其職工向中心提出工傷費(fèi)用審核申請(qǐng)，因52萬屬大額醫(yī)療費(fèi)審核范疇，且費(fèi)用發(fā)生于外省市，為審核帶來了大量聯(lián)絡(luò)、核對(duì)、復(fù)審工作。公司代辦人員表示，受傷員工已致殘，生活不能自理，家屬已與公司商定于事發(fā)當(dāng)月解除勞動(dòng)關(guān)系，如按規(guī)定30個(gè)工作日完成審核，將嚴(yán)重拖延后續(xù)事宜處理，給單位及家屬帶來極大不便。對(duì)此，中心組織人員加班加點(diǎn)，多部門合作齊心協(xié)力，克服高溫天氣，僅用8個(gè)工作日，就將這份52萬元的工傷費(fèi)用審核單交到了公司代辦人員手上。單位與家屬都對(duì)此深表感激。
小細(xì)節(jié)，讓服務(wù)更溫馨
作為服務(wù)群眾的小窗口，聯(lián)系群眾的小橋梁，區(qū)醫(yī)保中心力推從細(xì)節(jié)著眼，從細(xì)微入手，做好服務(wù)的“三多三勤”。一是多微笑，勤服務(wù)。用最燦爛的微笑和赤忱的為民之心，拉近與參保人員的距離，架起貼心服務(wù)的連心之橋；二是多溝通，勤幫助。從參保人員的實(shí)際需求出發(fā)，用心傾聽，了解參保人的急、難、愁；三是多解釋，勤提醒。政策解答，不怕麻煩，耐心反復(fù)，不厭煩，用嫻熟的專業(yè)知識(shí)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，給服務(wù)對(duì)象一個(gè)準(zhǔn)確、詳實(shí)的答復(fù)。湯老伯是退休返滬的貴陽參保人，到中心辦理貴陽異地就醫(yī)報(bào)銷業(yè)務(wù)。窗口服務(wù)人員在替老伯查詢信息后發(fā)現(xiàn)，老伯未在貴陽辦理過異地就醫(yī)報(bào)銷登記手續(xù)。為避免老伯舟車奔波，工作人員主動(dòng)聯(lián)系老伯在貴陽的工作單位，委托單位到貴陽醫(yī)保中心為其辦妥登記手續(xù)，并向老伯耐心詳細(xì)講解了貴陽異地報(bào)銷的相關(guān)政策。現(xiàn)在，湯老伯不但正常享受到異地就醫(yī)報(bào)銷待遇，還對(duì)黨和政府充滿了感激。
以家常話、真心話拉近與群眾的關(guān)系，以“真、實(shí)”的作風(fēng)為群眾提供更優(yōu)更好的服務(wù)，以切實(shí)的為民服務(wù)行動(dòng)獲得群眾的認(rèn)可，是普陀醫(yī)保一直堅(jiān)信的信念和對(duì)參保人的鏗鏘誓言。
普陀醫(yī)保中心以為民服務(wù)為原點(diǎn) 進(jìn)一步找準(zhǔn)服務(wù)坐標(biāo)
2016-11-08 08:00:13
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