無憂保職場(chǎng)指南早報(bào)：昨天和BOSS談服務(wù)的改革時(shí)，對(duì)定期回訪是客戶的自我需求還是我們主動(dòng)提升有不同的看法，他認(rèn)為客戶是明確認(rèn)為需要定期的回訪的，而我認(rèn)為這是我們?yōu)榱颂嵘蛻舾惺芏O(shè)計(jì)的互動(dòng)，不在于客戶主觀上的意識(shí)。

我們是做互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的企業(yè)，客戶遍布全國(guó)，從銷售到服務(wù)與客戶的溝通渠道是線上、電話，基本不曾會(huì)面。結(jié)合實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)而談客戶之別，可能會(huì)顯得相對(duì)狹隘。

記得曾經(jīng)有個(gè)案例，講國(guó)外首個(gè)網(wǎng)絡(luò)售賣機(jī)票的網(wǎng)站，終于產(chǎn)生第一單了，公司準(zhǔn)備對(duì)這位客戶進(jìn)行回訪，電話打過去后問對(duì)方;您為什么選擇在網(wǎng)上購(gòu)買？;客人說;我不喜歡說話;就掛了電話。我們?cè)谧鍪酆蠡卦L中，也會(huì)遇到一些客戶說;你有任何事請(qǐng)發(fā)郵件給我;、;你們不用聯(lián)系我，有時(shí)我會(huì)找你們;，我自己也有這樣的體會(huì)，注冊(cè)一些信息后，他們的回訪，我并不感興趣，甚至覺得不需要花時(shí)間去聽那些我并不在乎的內(nèi)容。

客戶的服務(wù)互動(dòng)是千差萬別的，淺談客戶之別：

一、男女之別

去美發(fā)工作室洗頭時(shí)，偶爾他們安排男生時(shí)我會(huì)有點(diǎn)排斥。首先，直覺男性是毛手毛腳的，而洗發(fā)是一個(gè)溫柔、細(xì)膩的活兒，一頭柔順的長(zhǎng)發(fā)交給他們不甚放心，要是一頭毛燥的頭發(fā)更不放心了。其次，一個(gè)女性客戶躺在那里，被男生揉頭發(fā)，總覺得各種別扭。而理發(fā)師選擇卻又偏向于男性，因?yàn)檫@是技術(shù)活，而且我更愿意站在異性角度為我設(shè)計(jì)一個(gè)他們認(rèn)為不錯(cuò)的發(fā)型。

在客戶關(guān)系中，曾經(jīng)做銷售時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，男性客戶對(duì)女性銷售員可以給予更多的寬容與理解，而女性客戶對(duì)女性銷售就會(huì)有兩種極端的關(guān)系：要么很友好可以聊到私人感情，要么很冷淡在僅限于工作接觸還不是很和諧。

而在客戶跟進(jìn)中，我們培訓(xùn)新銷售員會(huì)重點(diǎn)提出男女客戶關(guān)注點(diǎn)的不同。男性客戶關(guān)注技術(shù)、價(jià)值、專業(yè)性、面子、對(duì)比，女性客戶關(guān)注設(shè)計(jì)、感覺、禮品、細(xì)節(jié)、安全性。關(guān)注點(diǎn)不同，跟進(jìn)的推介話題重點(diǎn)就不相同。當(dāng)然，這必須得結(jié)合客戶的性情、職位等因素。

二、年齡之別

對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)而言，年長(zhǎng)的客戶普遍處于一種被動(dòng)學(xué)習(xí)的狀態(tài)，而中青年客戶則是索新。在銷售合作上，年長(zhǎng)的客戶比較堅(jiān)持己見、要求簡(jiǎn)單方便、精打細(xì)算、選擇價(jià)格偏低、購(gòu)買升級(jí)率低，在服務(wù)中，不擅長(zhǎng)線上溝通，電話居多，但對(duì)產(chǎn)品本身關(guān)注不高，服務(wù)在于被動(dòng)性。這類客戶在服務(wù)上比較簡(jiǎn)單，正常履行合同服務(wù)條款、定期回訪、及時(shí)解決問題即可，但出現(xiàn)服務(wù)問題不容易理解且固執(zhí)。

中青年客戶購(gòu)買，更關(guān)注發(fā)展、創(chuàng)新、需求面多、關(guān)注售后。服務(wù)中主動(dòng)性互動(dòng)強(qiáng)，意見較多，他遇到什么新的技術(shù)一定會(huì)嘗試提出讓你滿足，如果多次未被滿足就會(huì)產(chǎn)生不認(rèn)同，去嘗試其它服務(wù)商。中青年客戶容易對(duì)售后體驗(yàn)產(chǎn)生評(píng)價(jià)，與購(gòu)買預(yù)期一致，就會(huì)基本滿意；如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品超過預(yù)期，就會(huì)大肆宣揚(yáng)，以顯示自己的鑒別能力；如果低于預(yù)期，就會(huì)產(chǎn)生不滿，傳播****。對(duì)于一些企業(yè)看重口碑營(yíng)銷的，如何在購(gòu)買中樹立預(yù)期、服務(wù)好中青年客戶群，尤其是喜歡言論的客戶，是非常重要的目標(biāo)群。

三、環(huán)境之別

我們估且把區(qū)域、職位、溝通場(chǎng)景統(tǒng)稱為;環(huán)境;，我有時(shí)也會(huì)接到一些客戶的咨詢，比如一個(gè)客戶主動(dòng)在Q上提出一些問題和質(zhì)疑時(shí)，在初時(shí)幾句溝通中發(fā)現(xiàn)他回復(fù)都特別簡(jiǎn)練，于是判斷:1)她一在很忙 2）性格急且直接

這時(shí)，你得改變溝通方式，;您方便的話，我讓負(fù)責(zé)的同事給您打電話過去吧。;

如果沒有這樣的判斷，他反而會(huì)認(rèn)為，你不愿意接待他。

我們?cè)谂嘤?xùn)銷售時(shí)，強(qiáng)調(diào)環(huán)境的重要性不亞任何，電話溝通中，對(duì)方的聲音是急速還是緩慢的，電話那頭是忙碌的辦公室氛圍，還是出差路上的吵雜，還是躺著睡覺的慵懶，你若聽不出來，一廂情愿用自己的語速、語調(diào)、音量和事先設(shè)計(jì)的內(nèi)容，好吧，你死定了！

聯(lián)系客戶的職位也需要掌握，操作員、管理人員、決策者，不同的身份關(guān)注點(diǎn)是相同的，操作人員會(huì)關(guān)注這件事對(duì)他職場(chǎng)發(fā)展、操作的方便性，管理人員在意的是價(jià)值，決策者更關(guān)注成本的對(duì)比。

客戶管理

大小之別

有個(gè)銷售曾經(jīng)和我說：不管客戶大小，我覺得我們都應(yīng)該要服務(wù)好，而不是看合作的錢多少。

后來，我轉(zhuǎn)到服務(wù)部時(shí)，就把她調(diào)過來做客服，在第一天特地和她談了次話。

;你曾經(jīng)說，客戶不管大小都應(yīng)該服務(wù)好，我非常贊同你的觀點(diǎn)。但你覺得應(yīng)該怎么樣可以都服務(wù)好？;

;我覺得客戶都很重要，都應(yīng)該服務(wù)好。;

;嗯，你一天的上班時(shí)間有多少小時(shí);

;8小時(shí);

;如果一個(gè)普通客戶來咨詢操作管理后臺(tái)你會(huì)怎么辦？;

;教他操作;

;如果他不太懂怎么辦？;

;把他教會(huì);

;很好，那原本那天你是要為幾個(gè)鉆石會(huì)員做回訪的，因?yàn)樗⒄`了，怎么辦？;

她一時(shí)語塞，不知如何回答。內(nèi)心可能糾結(jié)了，該怎么樣做好所有客戶的服務(wù)呢？

于是我告訴她，你的想法是對(duì)的，我很支持，為了能服務(wù)好所有客戶，所以我們對(duì)客戶有大小之分，不然這本身是對(duì)大客戶的不公平，因?yàn)樗敢庵Ц陡嗟捻?xiàng)目費(fèi)用，本身我們應(yīng)該為之服務(wù)更周全。但并不代表放棄小客戶，小客戶也有成為大客戶的機(jī)會(huì)，前提是足夠信任我們。在你以后的服務(wù)中，你對(duì)自己服務(wù)的客戶群必須認(rèn)識(shí)它的大小，比如，一個(gè)鉆石會(huì)員和一個(gè)普通會(huì)員同時(shí)在企業(yè)**上咨詢后臺(tái)管理，你發(fā)一個(gè)幫忙鏈接或操作文檔給普通會(huì)員讓他先看，再打電話給鉆石會(huì)員指導(dǎo)。

客戶的大小之別，需要多項(xiàng)數(shù)據(jù)的支撐，并非一個(gè)合同金額，簡(jiǎn)單地說就是客戶價(jià)值大小。企業(yè)的運(yùn)營(yíng)是以利潤(rùn)為基礎(chǔ)的，如果缺乏客戶的價(jià)值判斷，在資源配備上不能合理優(yōu)化，就會(huì)導(dǎo)致勞而無獲。

產(chǎn)品之別

產(chǎn)品的服務(wù)傳遞主體主要為兩點(diǎn)：人、信息，我們公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中犯過很嚴(yán)重的失誤：所有產(chǎn)品都由人為主體進(jìn)行服務(wù)，比如一個(gè)附帶的小廣告需要向客戶索取各類資料，更別說其它項(xiàng)目多種確認(rèn)。導(dǎo)致的后果就是：1）客戶很煩燥，倍受碎片化服務(wù)信息，導(dǎo)致有些服務(wù)的互動(dòng)上不配合，無法按原來產(chǎn)品的服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行；2）服務(wù)成本高，人力投入過大，培訓(xùn)學(xué)習(xí)、操作執(zhí)行、監(jiān)控一系列繁瑣而重復(fù)。

在產(chǎn)品的服務(wù)上，如果只是信息的傳達(dá)，產(chǎn)品界面與用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)當(dāng)為核心，以一個(gè)完整有序的展示去傳達(dá)給客戶，便于他任何時(shí)候都可以掌握，降低人工互動(dòng)的信息傳達(dá)遺失、無法存儲(chǔ)等諸多的不便。降低信息傳達(dá)中人力的投入，將人力用到客戶互動(dòng)的刀刃上。

以人互動(dòng)為核心的產(chǎn)品，當(dāng)在規(guī)范跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高人員的專業(yè)能力，比如：VIP回訪、核心產(chǎn)品的執(zhí)行確認(rèn)、投訴處理。他需要給客戶更專業(yè)的建議與指引，收集客戶反饋，安撫客戶情緒，這是信息展示無法企及的。

客戶之別，在銷售、客服、產(chǎn)品上，是一個(gè)綜合體現(xiàn)的規(guī)則，這個(gè)規(guī)則在內(nèi)部是完整的體系，擇適當(dāng)展示于外部作為引導(dǎo)。做好客戶之別，是做好差異化服務(wù)的前提。

全國(guó)十三五規(guī)劃明確全民參保計(jì)劃，將在2020年前基本實(shí)現(xiàn)。全民參保是政策指向也是新的市場(chǎng)空間，無憂保堅(jiān)定信念承擔(dān)起企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，努力做國(guó)家全民參保計(jì)劃的踐行者。 小編有話說：謝謝這么優(yōu)秀的你來看文章，有什么想對(duì)小編說的盡管來吧，大家的支持就是我們的動(dòng)力，歡迎大家踴躍發(fā)表疑問，歡迎吐槽，社保生態(tài)圈群：248069515