無憂保職場指南早報：題綱

一、有效溝通的定義

二、有效溝通的原則

1、溝通要有效果

2、溝通要有效率

3、溝通要有笑容

三、有效溝通的目的

四、有效溝通的技巧

五、有效溝通的作用

六、有效溝通的障礙

一、有效溝通的定義

有效溝通是通過聽、說、讀、寫等載體，用演講、會見、對話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)思維、思想、方法等，促使對方接受并執(zhí)行。

我們今天討論的是面對面的溝通，也就是：說和聽的問題如何做到講清楚和聽明白。

有效溝通須具備兩個必要條件：

首先。信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，即講清楚，信息接收者能確切理解、清楚明白，即聽明白；

其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時修正信息的傳遞。即講話要關(guān)注聽話的人反應(yīng)，聽懂了嗎？明白了嗎？要確認(rèn)；如聽話人不明白、不理解，講話人要換一種方式表達(dá)，以保證講清楚、聽明白，這叫;確認(rèn);。

訂飛機(jī)票：報信息、復(fù)述信息核對、發(fā)短息再確認(rèn)。

這是有效溝通的最重要的、第一環(huán)節(jié)。

故事：溝通過程中的;講;與;聽;

有心禪師德高望重，博學(xué)多聞，擔(dān)任寺住持。平日向他問道的人雖多，可惜少有人能夠契入。他有一位師弟名叫有得，根機(jī)遲鈍，又有一目失明，平常都幫師兄做一些幕后工作，從未對客說法。

一日，有心禪師出門，一禪僧來寺參訪，希望能當(dāng)面請教，有得師弟不得已，只好硬著頭皮以「無言對答」來接見這位禪僧。

兩人面對面一言不發(fā)，只用手指比劃。不久之后，禪僧非常欣喜地向有得禮拜，然后就告辭離開。

禪僧路上巧遇有心禪師，開口就直夸獎有得是了不起的禪門法將，并滔滔地述說著他向有得請教的經(jīng)過：「首先，我豎一指，表示大覺世尊，人天無二；他就豎起兩指，表示佛、法二者，一體兩面，是二而一。之后，我豎三指，表示佛、法、僧三寶，和合而住，缺一不可；他捏緊拳頭，表示三者皆由一悟而得。至此我已技窮，只得向他禮拜而出。

禪僧說后離去，有心禪師回來，有得師弟非常氣憤地向他報告道：;剛才有一個禪僧非常無理，他一進(jìn)門向我瞧了一眼，接著就豎起一指，諷刺我只有一只眼睛！我因他是來參訪的禪僧，對他客氣，所以我就豎起兩指，表示他有兩只眼睛，非常幸運(yùn)。誰知道這個人非常無禮，竟然舉起三只指頭，暗示他和我兩個人只有三只眼睛，你說氣不氣人？我舉起拳頭，正要揍他，他忙磕頭跑掉了。有心禪師聽后，啞然失笑。 溝通的雙方心態(tài)不一樣，立場不同，結(jié)果相差甚遠(yuǎn)，溝通很難，兩人的思想不在一個頻道，相互無法接通。

二、有效溝通的三原則

1、溝通要有效果：

溝通目的是執(zhí)行；溝通目標(biāo)明確。通過交流溝通達(dá)到共識，便于執(zhí)行。溝通就是要有可操作性。

A、老鼠討論給貓掛響鈴的故事-----方案不可行。

B、我觀察兩家腸粉店，白酒與啤酒，三瓶與五瓶。讓客人好選擇。

C、向公司提議案，用一個方案，領(lǐng)導(dǎo)有兩個選擇：;同意或沒有批;，如用三個方案，領(lǐng)導(dǎo)有四個選擇：;三個中同意一個;或;沒有批;。讓領(lǐng)導(dǎo)好選擇。

一大早，我先到一家腸粉店要一份腸粉。一位婦女微笑問我：;加不加蛋?; 我說不加，于是婦人就走開了。

那婦人問;加不加蛋?;，顧客各異。有要有不要，各占一半。

我又到另一家腸粉店要一份腸粉；也是一婦人微笑問我：;加蛋，還是雙蛋?; 我下意識地說：;加一個蛋。;　

婦人問顧客都一樣;加蛋，還是雙蛋？; 我發(fā)現(xiàn)，愛吃要雙蛋，一般要一個。也有不要，但很少很少。于是我露出會心的微笑。

去喝啤酒，好推銷員問：喝青島、金威？我們下意識，不選青島就選金威，有時也選其他啤酒；推銷員問：要不要喝啤酒？結(jié)果我們選擇是;喝;與;不喝;，不喝的人多，喝酒的人就相對少；

好推銷員問：啤酒來三瓶、五瓶？我們下意識選擇三瓶或五瓶。普通推銷員問：啤酒要幾瓶？我們費(fèi)神很：到底要幾瓶，可能不要了。

2、溝通要有效率

A、強(qiáng)調(diào)溝通時間概念。溝通要簡潔，盡快完成溝通目標(biāo)，不要跑題。

B、開生產(chǎn)會跑題扯到人事招聘不到位，產(chǎn)品開發(fā)會跑題扯到推銷不力。

C、一個燒炭工，要伐木、學(xué)鐵匠做斧頭、鋸子、又去學(xué)木工做斧頭把、鋸子把---------。結(jié)果一事無成。

獵人帶三只獵狗正追一只土撥鼠，土撥鼠鉆進(jìn)一樹洞。樹洞只有一出口，可不一會，從樹洞鉆出一兔子。兔子飛快向前跑，倉皇中爬上一大樹。兔子沒站穩(wěn)，掉下來，砸暈仰頭看的三只獵狗，最后，兔子逃脫了。

故事講完后，老師說;聽這個故事大家有什么問題嗎？;

我們說：;兔子不會爬樹。;，;一只兔子不可能同時砸暈三只獵狗。;。;還有哪？;老師繼續(xù)問。直到我們再找不出問題了，老師才說：;可是還有一問題，你們都沒提到，土撥鼠哪里去了？;

追求人生目標(biāo)過程中，我們也會被途中支枝末節(jié)和一些毫無意義的瑣事分散精力，擾亂視線，以至中途停下或走上岔路，放棄追求目標(biāo)。

我們聽別人演講，內(nèi)容沒聽進(jìn)去，總在想怎么去反駁他，我們忘了是來聽演講，不是來開辯論會。

打開電腦，世界在我們眼前，關(guān)閉電腦，我們大腦一片空白，原因就是：我們常常被電腦上一個又一個插頁分散精力、分上岔路，最后什么也記不住，我們忘了最初要找什么資料。

我們不要忘了時刻提醒自己，土撥鼠哪去了？自己心中目標(biāo)哪去了？我們要完成溝通目標(biāo)到底在哪里?

3、溝通要有笑容

Ａ、溫暖方式溝通：暖風(fēng)與寒風(fēng)比賽故事。溫暖勝過嚴(yán)寒，合作勝過對抗。

Ｂ、陽光心態(tài)溝通：哭婆婆、笑婆婆故事。想不開天天哭，看得開天天笑

Ｃ、正方思維溝通：古秀才進(jìn)京趕考故事。太陽天天燦爛閃光，月亮初一十五兩樣

Ｄ、巧用缺點(diǎn)溝通：看人優(yōu)點(diǎn)、人人是人才，訂人缺點(diǎn)、天下無可用之人。

E、糾正錯誤溝通：人們犯了錯誤，我們管理者去解決，首先，糾正錯誤做法，彌補(bǔ)失誤，減少損失；而不是討論誰是誰非，誰負(fù)責(zé)任，那是今后的事。人們的天性是：我們?nèi)ソ鉀Q問題，他會配合，我們僅僅去追究責(zé)任，人們會習(xí)慣的推卸責(zé)任、逃避責(zé)任、設(shè)置障礙、增加問題------等等

小故事、大哲理：

兩個水桶，一個完好，一個有點(diǎn)漏水。農(nóng)夫每次挑水，完好的水桶總能把水從遠(yuǎn)遠(yuǎn)的小溪運(yùn)到主人家，而漏水的桶回到主人家時往往只有半桶水；主人指責(zé)他漏水，漏水的桶很痛苦、自卑。

漏水的桶對農(nóng)夫說：;我每次只能送半桶水而慚愧。;農(nóng)夫卻說：;你看見回家的路旁盛開的鮮花！這些花只生長在你那一邊，而沒生長在另一邊，因我早知道你漏水，并利用它，我在你這邊撒下花種，于是每天我們從小溪回來時，你就澆灌它們。如今，這些鮮花已是我們一路上的風(fēng)景線。;

人人都有優(yōu)缺點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)的背后是缺點(diǎn)，缺點(diǎn)也包含優(yōu)點(diǎn)；我們要善用優(yōu)點(diǎn)、更要學(xué)會巧用缺點(diǎn)，

三、有效溝通的目的

有效溝通目的：在管理情境下，所有的溝通都指向一個目標(biāo)----讓人們行動，強(qiáng)化執(zhí)行力，完成目標(biāo)任務(wù)。職場中更要通過高效溝通讓員工行動、創(chuàng)造績效！有效溝通有四個目的

1、控制員工不良行為。溝通的第一個目的是控制成員的行為規(guī)范。員工有沒有按流程去做，不溝通很難知道，簡單講，溝通就是人與人接觸，上上下下跑基層第一線，才能接觸下屬，了解員工，發(fā)現(xiàn)、控制、糾正、改善員工不良行為。

2、激勵員工改善績效。溝通的第二個目的是激勵員工，也就是改善他工作的績效 ，做到獎勤罰懶，優(yōu)勝劣汰；沒有獎罰，溝通只是紙上談兵，不會有效。

3、干部員工情感表達(dá)。社會分工不斷發(fā)展，人們合作越來越頻繁復(fù)雜，利益聯(lián)系越來越緊密多變，一方面通過情感表達(dá)及時、準(zhǔn)確、有效地向他人展示自己價值，以求得有效合作；另一方面又通過識別他人情感表達(dá)來及時、準(zhǔn)確而有效地了解他人價值關(guān)系，以便更好地與他人進(jìn)行合作。 很多時候，不是僅僅靠錢解決問題，情感溝通非常重要，理解他、關(guān)心他、引導(dǎo)他、支持他、器重他等等都很重要、很實(shí)用、很有效。

4、干部員工信息流通。流通信息是生產(chǎn)工作活動而產(chǎn)生、且為之服務(wù)的信息，包括由文字、語言、圖表、信號等表示的各種文件、票據(jù)和情報資料等。流通信息是對工作、生產(chǎn)、生活客觀描繪，要真實(shí)反映其狀態(tài)的。 注意多向性、共享性、時效性。

學(xué)習(xí)日本人信息流通

日本人信息流通的溝通方法、經(jīng)驗(yàn)特別值得推介。

首先，日本只有一個大和民族、很團(tuán)結(jié)。他們主管移交工作時，很少一天移交，他們還要一起工作一段時間，通常半個月，至少也一周，這種溝通不會斷裂。

其次，老職員很少丟下新職員不管。注意，日本公司經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)一個年紀(jì)大的帶個年紀(jì)小，這叫做;師傅帶徒弟;，我們做得不好。

第三，日本人離開時，很少一句話不講，什么都沒留下。他們會有一本備忘錄，留給接任人閱讀。我們國內(nèi)企業(yè)，很少看到企業(yè)主管交接時，留一本備忘錄給接任人。

第四，日本人離職能做到留下關(guān)系不斷掉。他們業(yè)務(wù)交接時，會帶接任人、新干部拜訪政府官員、同行，甚至有競爭的對手與大客戶，他們稱之為關(guān)系。

最后，日本人到國別做事時，對該國情報非常感興趣。已在華日商為例，他們每月有一本書，叫《中國情報》。上寫;密;字，像秘密檔案，而其管理與流通更嚴(yán)格。日本人自己可讀。你問日本人我們某企業(yè)情況時，他們非常了解。反過來問到我們中國人就沒那么清楚。

日本企業(yè)崛起興盛，與他們不讓信息溝通斷裂有很大關(guān)系，因信息一旦斷裂將從頭再來，公司好不容易栽培一經(jīng)理，結(jié)果他拍拍屁股一走，接任就要從頭再來。在他們身上投資，不是白投了？這就是最值得我們深思的地方。

四、有效溝通的技巧

1、溝通的三個方面：溝通的內(nèi)容，不同的內(nèi)容要用不同的溝通方式比例占10% ；溝通的聲音，即語調(diào)和語速占40% ;溝通中的肢體語言，即行為姿態(tài)占60% 。同樣溝通的內(nèi)容，不同的聲音、肢體語言，效果截然不同。有效溝通應(yīng)注意這三點(diǎn)。

2、心理學(xué)角度，溝通中意識和潛意識層面，意識只占5%，潛意識占95%。有效溝通必須激發(fā)潛意識，有感情，真誠溝通，要學(xué)會站在對方立場溝通，溝通效果最有效；潛意識認(rèn)同一個人，溝通就很容易。因此，有效溝通要首先讓別人認(rèn)同你 。

3、溝通中的;身份確認(rèn);，針對不同的溝通對象，如上司、同級、下屬等，相同內(nèi)容，不同的聲音和行為姿態(tài)。

4、溝通中的肯定，即肯定對方，不僅說;是;。更應(yīng)重復(fù)對方的關(guān)鍵詞，甚至能關(guān)鍵詞用自己語言，回饋對方。讓他感到你的認(rèn)可肯定。

5、溝通的聆聽，傾聽是有效溝通的基礎(chǔ)，不是簡單聽就行了，需要把對方溝說的內(nèi)容、意思真實(shí)全面領(lǐng)會。如有人在溝通中不等對方說完，就急于表達(dá)自己，結(jié)果無法達(dá)到深層次共識，溝通無效。

6、溝通中應(yīng)注意幾點(diǎn)：

A 講出來、聽進(jìn)去，并確認(rèn)；

B 不抱怨、不攻擊、絕不口出惡言；

C 互相尊重，尊重對方才有溝通，受到尊重才好溝通，否則無法溝通。，

D 情緒激動時切莫勉強(qiáng)溝通,另選時間溝通，

E 理性溝通,我錯了、我承認(rèn)、說聲對不起！

F 不斷努力且等待轉(zhuǎn)機(jī)、耐心讓奇跡發(fā)生、實(shí)現(xiàn)溝通的好結(jié)果。

五、有效溝通的作用

人在企業(yè)中作用，是最有潛力，也最有彈性。

只有通過管理者和員工的溝通，使大家確立共識理念（對組織認(rèn)同），使全體成員思維、行動都要在此共識下，讓組織更有向心力、凝聚力。讓大家都能改變工作態(tài)度，激發(fā)工作熱情，更具有執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力。這就是溝通的目的。

溝通在管理中起十分重要作用，良好的溝通有如下突出作用：

1、溝通有助于提高決策質(zhì)量

任何決策都會涉及到干什么、怎么干、何時干等問題。急需解決問題，管理者需從溝通中獲取信息情報，進(jìn)行決策，解決問題。下屬也可主動與上級溝通，提建議，供領(lǐng)導(dǎo)參考，決策。取得領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可；企業(yè)內(nèi)溝通為各部門決策提供信息，增強(qiáng)判斷力。

2、溝通有助于員工協(xié)調(diào)工作

企業(yè)各部門相互依存性越大，對協(xié)調(diào)需要越高，協(xié)調(diào)只有通過溝通才能實(shí)現(xiàn)。無有效溝通，管理者對下屬也難充分了解，下屬對分配任務(wù)和要完成的工作有錯誤理解，使工作任務(wù)不能圓滿完成，導(dǎo)致企業(yè)利益受損。

3、溝通有助于提高員工士氣

溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)激勵下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工士氣。除技術(shù)和協(xié)調(diào)信息外，員工還需鼓勵性信息。它可使領(lǐng)導(dǎo)了解員工需要，關(guān)心員工疾苦，決策中考慮員工要求，提高員工激情。

人一般都會要求對自己的工作能力有一個恰當(dāng)?shù)脑u價。如領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)、認(rèn)可、滿意能及時傳給員工，就會形成激勵。同時，企業(yè)內(nèi)良好的人際關(guān)系更離不開溝通。思想、感情上溝通可增進(jìn)了解，消除誤解、隔閡、猜忌，即使達(dá)不到完全理解，至少可諒解、和諧；;大家心往一處想，勁往一處使;就是有效溝通作用的結(jié)果。

六、有效溝通的障礙

溝通失敗的三個問題

1、 溝通前的盲人摸象，各執(zhí)己見。

五個盲人，從來沒見過大象，不知大象長什么樣，他們決定去摸摸大象。第一個人摸到鼻子，他說：;大象像一條彎彎的管子。;第二個人摸到了尾巴，他說：;大象像個細(xì)棍子。;第三個人摸到身體，他說：;大象像一堵墻。;第四個人摸到腿，他說：;大象像一根粗柱子。;

比喻看問題總是以點(diǎn)代面、以偏概全；實(shí)際工作生活中看事情要全面、整體. 堅(jiān)持己見重要,也學(xué)會聽別人意見,把事情了解更全面、更準(zhǔn)確.

2、 溝通中的自說自話，我行我素。

90后的自說自話方式，就是不理會相關(guān)人士的意見，按照自己的意愿行事，你說你的、我說我的；你做你的、我做我的，我行我素。這種溝通無法達(dá)成共識。

3、 溝通后的缺乏行動，紙上談兵。

溝通達(dá)成共識就應(yīng)立即行動起來，邊干邊改良，一邊思考一邊實(shí)干在行動中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、完成目標(biāo)任務(wù)。一些能說會道， ;很了不起;的人，只會動嘴皮子，完全不進(jìn)行實(shí)際工作。做事時經(jīng)常思前想后卻始終下不了決心，即使考慮基本成熟，已經(jīng)水到渠成了，還遲遲不動。這樣的人即使博學(xué)多才、能言善辯，但完不成工作，解決不了問題，那公司要他又有什么用呢？

八種常見的溝通障礙

1、語言障礙，理解差異：我國地域遼闊，語音差別大，南方講話北方不懂。各人修養(yǎng)和表達(dá)能力差異大，溝通又缺乏準(zhǔn)備、用詞不當(dāng)、意圖不清，聽半天不知所云。理解難度大，溝通困難。

2、 環(huán)節(jié)過多，信息損耗:傳達(dá)和匯報是常用的溝通方式，但經(jīng)過一次傳達(dá)就有丟失和誤傳，一般每經(jīng)過一個中間環(huán)節(jié)就要丟失20%信息。

3、 信譽(yù)不高，妨礙溝通:如溝通者在接收者心目中的形象不好或有偏見，往往不愿意聽或?qū)Ｌ裘?，不愿溝通，拒絕接受。

4、條件不清，理解各異:企業(yè)制度各部門執(zhí)行五花八門。很重要一點(diǎn)是制度都有邊界條件。傳達(dá)信息時只傳達(dá)信息本身，而忽略邊界條件，邊界條件不講清，就理解不一，行動就失調(diào)。

5、利害沖突，有意隱瞞:社會、企業(yè)都是報喜不報憂，喜信息傳得快，而憂信息傳不出?主要是利害關(guān)系。怕領(lǐng)導(dǎo)印象不好，怕影響聲譽(yù)、由于抗拒性越強(qiáng)，一是不理，二是拒絕，三是曲解。

6、要求不明，溝通不暢:公司需要信息。在組織設(shè)計(jì)的同時應(yīng)當(dāng)向各崗位明確:提供哪些信息，向誰提供，完善溝通渠道。避免提供信息沒有用，而需要的信息報不來、效能低。

7、地位差異，妨礙交流:干部不易得到真實(shí)信息，特別是干部不愿聽不同意見時，下級沉默，溝通失敗。

8、地理障礙，溝通困難:企業(yè)龐大，位置分散、路途較遠(yuǎn)、溝通困難，缺乏面對面溝通，這也是溝通很大障礙，因此要加強(qiáng)電話、郵件等溝通。

有效溝通的最大障礙------;我以為;

1、我以為你知道，所以我沒告知你；

2、我以為你通知他了，所以我沒叫他；

3、我以為他會操作，所以我讓他單獨(dú)操作；（油壓沖床）

4、我以為訂單完成了， 所以我沒跟進(jìn)；

5、我以為你會不同意，所以我沒向你反映、匯報；

6、我以為你是這個意識，所以我才這么做；

7、我以為不堵車， 所以我遲到了；

8、我以為會議取消了（聽別人說的），所以我去上班而沒有去參加會議；

9、我以為要接他，（親身經(jīng)歷：結(jié)果，我錯了。）

10、我以為-------所以------ ；害死多少人?。?！

回顧總結(jié)：

干部用員工容易接受的方式溝通，才是上策，

美國哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占80%，要讓我們的同事成為溝通高手，適應(yīng)崗位、發(fā)揮作用、體現(xiàn)價值。

一、有效溝通是什么？

　　1. 溝通目標(biāo)：

鼓舞對方，達(dá)成共識，立即行動；

　　2. 溝通步驟：

講清楚、聽明白、雙方確認(rèn)；

　　3. 溝通之道：

百分之百的責(zé)任，責(zé)任勝于能力；

　　4. 溝通底線：

說對方想聽的，表達(dá)清楚；

聽對方想說的，理解明確。

謝謝分享

請多溝通

金龍集團(tuán)崔艷峰

二0一二年四月二十六日

全國十三五規(guī)劃明確全民參保計(jì)劃，將在2020年前基本實(shí)現(xiàn)。全民參保是政策指向也是新的市場空間，無憂保堅(jiān)定信念承擔(dān)起企業(yè)的社會責(zé)任，努力做國家全民參保計(jì)劃的踐行者。 小編有話說：謝謝這么優(yōu)秀的你來看文章，有什么想對小編說的盡管來吧，大家的支持就是我們的動力，歡迎大家踴躍發(fā)表疑問，歡迎吐槽，社保生態(tài)圈群：248069515