無憂保職場指南早報：日本帝國酒店到今年已是設(shè)立125周年，這家酒店的服務(wù)因濃縮了日式服務(wù)的精華而為世人津津樂道。筆者一直對帝國酒店的廣告很感興趣，從廣告詞可以窺見服務(wù)精神。比如，它有這么一句廣告詞：“要在5秒內(nèi)讓客人形成對帝國酒店的印象并感受魅力。”另一則廣告的畫面是帝國酒店的電梯里放著的花瓶和鮮花，廣告詞是這樣寫著：“歡迎來到最小的客房”，原來酒店把電梯空間也當(dāng)成客房來經(jīng)營，就算你在電梯內(nèi)呆的時間只有十來秒，也要讓你感受到客房的溫馨滋味。帝國酒店電梯間的鮮花是每天更換的?！兜蹏频辏呵〉胶锰幍姆?wù)》——日本頂級酒店行業(yè)服務(wù)專家告訴你酒店怎么服務(wù)會顧客滿滿。

最近又在日本的雜志上看到打動人心的帝國酒店廣告，只是一張照片，一位服務(wù)員對著一間已經(jīng)關(guān)上門的客房深深鞠躬。這張照片背后有個耐人尋味的故事。

這事不知源于何時，一位服務(wù)員給在房間用餐的客人送餐，退出房間，關(guān)上門，再對著那房間深深鞠一躬。按理說，這個禮是沒有必要的了。因為在房間里面的客人是看不到的。但是這位服務(wù)員堅持這么做。有一天被其他路過的房客看到了，很感動，給酒店寫了表揚信。后來其他服務(wù)員也效仿，送餐上門，關(guān)門后再次深深鞠躬……

這本不是酒店要求服務(wù)員做的，而是他們自發(fā)的行動。這說明服務(wù)員很有主人翁責(zé)任感，對客人的服務(wù)和尊重之心深入到**了。他們覺得送餐上門時雖然表達(dá)了對顧客的謝意，但還是有所不足。所以，走出門，就算顧客看不見，也要再行一禮，捧著一顆心為客人服務(wù)。也許他們把這一鞠躬當(dāng)成是對自己的一種修煉。

不愧是帝國酒店，帝國酒店所體現(xiàn)的日式服務(wù)精華就體現(xiàn)在這樣的細(xì)節(jié)上。帝國酒店作為迎接海外賓客的“日本迎賓館”開業(yè)于1890年。這是一所融合了傳統(tǒng)服務(wù)和一流設(shè)備的酒店，一百多年以來，恪守著一切都要做到最好的傳統(tǒng)，提供細(xì)致、準(zhǔn)確、發(fā)自內(nèi)心的奉伺。

聽一位公司職員說過這樣一件事。大學(xué)臨近畢業(yè)時去企業(yè)面試，企業(yè)就在帝國酒店的附近，因為時間比較充裕就去帝國酒店的咖啡廳休息，喝一杯咖啡。坐下來后才發(fā)現(xiàn)，自己的褲腳裂開了，這樣去面試很不好看。于是他試著請求服務(wù)員借他針線。不久服務(wù)員拿來了針線，對大學(xué)生說：“衣服哪兒破了，我來幫您縫補吧?！贝髮W(xué)生很不好意思，說：“不好意思，我自己來?！狈?wù)員很溫柔地對他說：“這是我拿手的事，就讓我為您服務(wù)吧。”服務(wù)員快速高效地為大學(xué)生縫好了褲腳。

這看似小事，可能會讓當(dāng)事者終身難忘。有的房客走時把衣服遺忘在酒店了，回到家后，卻收到酒店寄來的郵包，里頭正是自己遺忘在酒店的疊得整整齊齊的衣服。那一刻的感動也會長留心底。

帝國酒店的洗衣服務(wù)是聲名遠(yuǎn)揚的，有人甚至為了體驗洗衣服務(wù)而特意住宿帝國酒店，把一個月積攢的臟衣服都抱到酒店洗。“帝國酒店讓您的長裙也能安心休息”，這是以洗衣部門為題材的廣告，畫面是一位工作人員拿著電熨斗認(rèn)真地熨一件長裙禮服。

帝國酒店的洗衣部門內(nèi)部有個規(guī)矩，那就是在酒店內(nèi)沾上的東西一定要洗去，比如在酒店吃飯時不小心沾在衣服上的食物碎屑和色素，所以洗衣部門對于酒店內(nèi)提供的食物了如指掌。洗衣時對于衣服的紐扣處理有講究，一些紐扣經(jīng)過洗滌可能會變型、受損，在洗衣前把一個個紐扣取下，洗過之后，先熨衣服，之后再把紐扣一個個釘上去。有的顧客的衣服上本來就缺紐扣，為此酒店收集了世界各地各種各樣的紐扣，一旦發(fā)現(xiàn)顧客的衣服有少紐扣的，就找一個同樣的給補上。美國演員基努·里維斯在電影《JM》中有這樣的臺詞：“襯衫如果要拿到洗衣店洗，最好還是找東京的帝國酒店。”由此可見，帝國酒店的洗衣服務(wù)是世界聞名的。

順便給帝國酒店做個廣告吧。帝國酒店有自我品牌的巧克力、點心，情人節(jié)時選擇帝國酒店的巧克力，用通俗的話來說，無疑是頗為“高大上”的。而且價格并不比其他品牌巧克力貴多少，有心者可以選擇。帝國酒店品牌的巧克力、點心在東京車站、成田空港、羽田空港都有**店，來日旅游者可考慮列入禮品清單，這是凝聚了日本服務(wù)精華的高雅禮物。

注：本文來源于黃文煒博客，特此鳴謝<

《帝國酒店：恰到好處的服務(wù)》內(nèi)容簡介：

作者川名幸夫在帝國酒店工作了30多年，通過回顧思索多年來的所見所聞與所學(xué)，真真切切地感受到帝國酒店在100多年歷史當(dāng)中所傳承的熱誠款待之心。帝國酒店員工常會被顧客稱贊道：“特別有精氣神兒”，帝國酒店員工“特別有精氣神兒”的面貌可以說是對“作為一個人的責(zé)任、或者說一個人的生命意義在于在各行各業(yè)做好自己的本職工作并得到社會的認(rèn)可”一個很好的證明。在帝國酒店，除了極其簡單的操作手冊外，并沒有業(yè)務(wù)指南一類的文件。取而代之的，是在帝國酒店長達(dá)100多年的歷史中不斷傳承的真誠待客的優(yōu)良基因。作者通過本書將已深深植根于帝國酒店的“盛情款待”的精神以及技術(shù)介紹給各位讀者，希望讓畢業(yè)后投身于餐飲行業(yè)的同學(xué)們、或者已經(jīng)在廣闊的服務(wù)行業(yè)工作的各方同仁們了解到“精氣神兒”背后所需付出的努力和艱辛，以及作為回報而收獲到的自豪、快樂和喜悅。

【日】川名幸夫

日本頂級酒店行業(yè)服務(wù)專家。指導(dǎo)多家頂級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)體驗設(shè)計。1971年進(jìn)入帝國酒店工作。先后在銷售部、住宿部、企劃室任職，于1996年帝國酒店（大阪）開業(yè)時任其住宿部部長?，F(xiàn)任西武文理大學(xué)服務(wù)經(jīng)營系副教授。開設(shè)“酒店危機管理”、“酒店服務(wù)”等研究課程。

全國十三五規(guī)劃明確全民參保計劃，將在2020年前基本實現(xiàn)。全民參保是政策指向也是新的市場空間，無憂保堅定信念承擔(dān)起企業(yè)的社會責(zé)任，努力做國家全民參保計劃的踐行者。 小編有話說：謝謝這么優(yōu)秀的你來看文章，有什么想對小編說的盡管來吧，大家的支持就是我們的動力，歡迎大家踴躍發(fā)表疑問，歡迎吐槽，社保生態(tài)圈群：248069515