無憂保職場(chǎng)指南早報(bào)：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM是把有關(guān)市場(chǎng)和客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理、共享，并能進(jìn)行有效分析的處理的新型應(yīng)用系統(tǒng)，它為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等提供全面的支持。在幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，提高客戶的價(jià)值方面CRM具有很廣闊的應(yīng)用空間。1、客戶關(guān)系管理CRM的起步及目前發(fā)展?fàn)顩r客戶關(guān)系管理CRM最早由美國(guó)GartnerGroup提出，自1997年開始，經(jīng)過幾年的發(fā)展，全球的CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(zhǎng)之中。1999年全球的CRM市場(chǎng)收益約為76億美元。據(jù)市場(chǎng)分析專家預(yù)測(cè)，2000年全球CRM市場(chǎng)收益將超過120億美元，2004年將達(dá)到670億美元。年增長(zhǎng)率將一直保持在50%以上。目前，我國(guó)的CRM市場(chǎng)也已開始啟動(dòng)。像以往的ERP、電子商務(wù)等新理念一樣，CRM在國(guó)內(nèi)的發(fā)展經(jīng)歷了從概念傳入到市場(chǎng)啟動(dòng)這樣一個(gè)過程，而這些新理念對(duì)推動(dòng)我國(guó)信息化建設(shè)將發(fā)揮積極的作用。那么，CRM的基礎(chǔ)是什么？它是一種以"客戶關(guān)系一對(duì)一理論"為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。"客戶關(guān)系一對(duì)一理論"認(rèn)為，每個(gè)客戶的需求是不同的，只有盡可能地滿足每個(gè)客戶的特殊需求，企業(yè)才能提高競(jìng)爭(zhēng)力。每個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值也是不同的，通過滿足每個(gè)客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。CRM系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行"一對(duì)一"個(gè)性化服務(wù)。2、客戶關(guān)系管理的基本目標(biāo)與基本內(nèi)容CRM的基本目標(biāo)應(yīng)有三個(gè)，一是研究用戶、確定市場(chǎng)，二是解決如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和開發(fā)客戶，三是通過客戶研究確定企業(yè)的管理機(jī)制和管理內(nèi)容。CRM不僅是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)概念，同時(shí)也是管理技術(shù)。那么，CRM的基本內(nèi)容有那些呢？筆者認(rèn)為它應(yīng)該包括如下的基本管理技術(shù)：1）客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)。即以客戶為企業(yè)行為指南的管理技術(shù)。在這種管理技術(shù)中，企業(yè)管理的需要以客戶需要為基礎(chǔ)，而不是以企業(yè)自身的某些要求為基礎(chǔ)。這是一種把企業(yè)與客戶一體化的管理思想付諸實(shí)施的管理技術(shù)。2）智能化的客戶數(shù)據(jù)庫。要實(shí)行客戶為中心的企業(yè)管理技術(shù)，必須有現(xiàn)代化的技術(shù)，原因就是現(xiàn)代企業(yè)所處的是信息時(shí)代?？蛻魹橹行牡钠髽I(yè)管理的中樞，智能化的數(shù)據(jù)庫是所有其它技術(shù)的基礎(chǔ)。從某種意義上說，智能化的數(shù)據(jù)庫是企業(yè)發(fā)展的基本能源。3）信息和知識(shí)的分析技術(shù)?？蛻魹橹行牡墓芾硭枷氲膶?shí)現(xiàn)，是建立在現(xiàn)代信息技術(shù)之上的，沒有現(xiàn)代信息技術(shù)，就無法有效地實(shí)現(xiàn)客戶為中心的管理技術(shù)。為了實(shí)現(xiàn)這種管理技術(shù)，企業(yè)必須對(duì)智能化的客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行有效地開發(fā)和利用，這種開發(fā)的基本與核心技術(shù)就是信息和知識(shí)的分析處理技術(shù)。只有經(jīng)過分析和處理的信息，才是企業(yè)需要的知識(shí)。使用CRM概念和技術(shù)，企業(yè)能快速搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，進(jìn)而了解整個(gè)市場(chǎng)走勢(shì)，并確切地知道誰是客戶、誰是客戶的客戶、什么是客戶的需要、客戶需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)、如何才能滿足客戶的要求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)盈利都得到最優(yōu)化。CRM在具備如上的企業(yè)管理技術(shù)的同時(shí)，還應(yīng)具備如下的基本指標(biāo)：1)客戶關(guān)系指標(biāo)一個(gè)好的CRM技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)能提供基本的客戶關(guān)系指標(biāo)，客戶關(guān)系指標(biāo)是客戶與企業(yè)雙方的信譽(yù)、能力、發(fā)展估計(jì)等方面的綜合評(píng)估。2)客戶產(chǎn)品關(guān)系指標(biāo)CRM技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)能根據(jù)所掌握的客戶、企業(yè)以及產(chǎn)品的信息資源，對(duì)客戶產(chǎn)品關(guān)系做出綜合評(píng)價(jià)，這個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果就是客戶產(chǎn)品關(guān)系指標(biāo)。在進(jìn)行客戶產(chǎn)品關(guān)系綜合評(píng)價(jià)時(shí)，不能簡(jiǎn)單地對(duì)客戶及其直接產(chǎn)品的關(guān)系等進(jìn)行評(píng)價(jià)，還必須包括客戶對(duì)產(chǎn)品需求的原因和能力等方面的客觀評(píng)價(jià)。3)客戶企業(yè)關(guān)系指標(biāo)企業(yè)本身的需求，這實(shí)際上也就反映了企業(yè)的發(fā)展前景，同時(shí)也從主要的方面反映了企業(yè)與客戶之間的融合程度。企業(yè)與客戶融合的越好，企業(yè)的發(fā)展前景也就越廣闊。4)客戶關(guān)聯(lián)指標(biāo)。企業(yè)在進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)和企業(yè)管理時(shí)，一個(gè)十分重要的基礎(chǔ)，就是通過客戶需求和客戶需求的目的所反映出來的企業(yè)發(fā)展前景?？蛻絷P(guān)聯(lián)指標(biāo)就是為了提取有關(guān)企業(yè)發(fā)展前景信息而對(duì)CRM技術(shù)和系統(tǒng)提出的要求。3、CRM基本功能與特點(diǎn)3.1CRM基本功能企業(yè)CRM系統(tǒng)的基本功能應(yīng)包括："銷售管理系統(tǒng)：銷售支持系統(tǒng)給銷售人員提供了功能強(qiáng)大的支持工具和多種形式的信息，從而使銷售人員可以對(duì)客戶、業(yè)務(wù)等進(jìn)行有效的管理。對(duì)于企業(yè)來說，銷售管理系統(tǒng)將大大擴(kuò)展客戶范圍，提高工作效率，降低銷售成本，為企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)提供有力的支撐。"營(yíng)銷管理系統(tǒng)：使?fàn)I銷人員能高效、全面地分析客戶及市場(chǎng)信息，量身定做合適的市場(chǎng)活動(dòng)計(jì)劃。系統(tǒng)可以對(duì)銷售、服務(wù)等進(jìn)行指標(biāo)化的分析，幫助營(yíng)銷人員根據(jù)實(shí)際情況制定、實(shí)施和調(diào)整營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃,并發(fā)送給銷售人員和合作伙伴，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、物流等渠道進(jìn)行管理調(diào)控。"客戶服務(wù)系統(tǒng)：客戶服務(wù)系統(tǒng)可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨(dú)特需求。可以向服務(wù)人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式。幫助客戶服務(wù)人員更有效率、更快捷、更準(zhǔn)確地解決用戶的服務(wù)咨詢，同時(shí)能根據(jù)用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)建議。"電話中心CallCenter：將銷售與客戶服務(wù)系統(tǒng)整合成為一個(gè)系統(tǒng)。使得服務(wù)人員可以根據(jù)客戶提出的需求提供售后服務(wù)支持，也可以提供銷售服務(wù)。大大方便了客戶與公司的交流，使顧客增加了對(duì)公司服務(wù)的依賴。3.2CRM系統(tǒng)功能應(yīng)具備的基本特點(diǎn)CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)具備如下的特點(diǎn)：1)提升個(gè)人關(guān)系為全企業(yè)與客戶關(guān)系2)跨地區(qū)分享信息，提升知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)力3)資料化引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員完成業(yè)務(wù)程序4)利用策略評(píng)估找出業(yè)務(wù)弱點(diǎn)5)業(yè)務(wù)研討及心得，提高業(yè)務(wù)能力6)完整客戶投訴處理及服務(wù),提升服務(wù)品質(zhì)7)有效整理對(duì)手信息,知己知彼8)預(yù)估及管理未完成業(yè)務(wù)9)輔助業(yè)務(wù)人員完成重復(fù)性業(yè)務(wù)活動(dòng)10)參數(shù)化設(shè)定業(yè)務(wù)方法,系統(tǒng)可隨企業(yè)成長(zhǎng)而進(jìn)步.根據(jù)以上功能，CRM的總體可以分為關(guān)系管理、客戶投訴處理、技術(shù)支持、業(yè)務(wù)研討、信息倉儲(chǔ)等幾個(gè)方面。4、CRM建設(shè)初探CRM系統(tǒng)具有的優(yōu)點(diǎn)是顯而易見的，但是一個(gè)CRM系統(tǒng)項(xiàng)目的建設(shè)與實(shí)施需要投入很大的資金。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)CRM系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)與重視將是最為核心的問題。另外一個(gè)中心的問題是如何根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀設(shè)計(jì)好CRM的功能，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶信息管理的內(nèi)在需求，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。具體而言，CRM的建設(shè)可以劃分為如下幾個(gè)方面：1)軟硬件的建設(shè)在一個(gè)CRM系統(tǒng)的建設(shè)中，軟硬件技術(shù)的選擇是一個(gè)重要問題。企業(yè)中從事CRM系統(tǒng)的建設(shè)一般為企業(yè)的計(jì)算機(jī)專業(yè)技術(shù)人員，缺乏對(duì)銷售業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)，因此應(yīng)該吸收企業(yè)的銷售人員共同參與其中，保證CRM系統(tǒng)的功能能夠真正滿足企業(yè)實(shí)施CRM和電子商務(wù)的要求。在CRM系統(tǒng)的建設(shè)時(shí)應(yīng)該在保證滿足現(xiàn)有需求的同時(shí)，要注意所選擇的技術(shù)要有很好的靈活性和可擴(kuò)展性，以滿足日后的系統(tǒng)升級(jí)。此外，如果欲實(shí)施CRM的企業(yè)在以前已經(jīng)實(shí)施了ERP系統(tǒng)的情況下，應(yīng)該使CRM系統(tǒng)與原有的ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫的整合，以實(shí)現(xiàn)CRM和ERP的最大功用，避免造成不必要的損失。一個(gè)CRM系統(tǒng)的建設(shè)實(shí)質(zhì)是一個(gè)解決方案，核心在于解決，因此更為重要的是要專注于流程的建設(shè)。應(yīng)對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)，以及客戶的行為和預(yù)期進(jìn)行了解和分析以使解決方案能夠真正的解決問題，而不是一個(gè)由軟硬件堆砌、拼接成的空殼。2）人力資源轉(zhuǎn)變及員工觀念的培養(yǎng)從總體上說，CRM系統(tǒng)的技術(shù)解決并非是最大的難點(diǎn)所在，比建設(shè)更難的是應(yīng)用，這其中不可避免的要涉及到人的因素。CRM從本質(zhì)上看，要涉及的整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計(jì)和重組，在這個(gè)過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的是人適應(yīng)CRM系統(tǒng)，而不是讓CRM去適應(yīng)人。同時(shí)，CRM系統(tǒng)的實(shí)施必然會(huì)改變企業(yè)內(nèi)部員工原有的工作習(xí)慣，也必然會(huì)侵犯到某些人的既得利益，以至于對(duì)CRM系統(tǒng)產(chǎn)生抵觸，甚至于會(huì)消極怠工，更為嚴(yán)重的會(huì)使企業(yè)投入巨資的CRM系統(tǒng)陷于癱瘓。因此人力資源轉(zhuǎn)變及員工觀念的培養(yǎng)是CRM系統(tǒng)應(yīng)用成敗的重要因素。

全國(guó)十三五規(guī)劃明確全民參保計(jì)劃，將在2020年前基本實(shí)現(xiàn)。全民參保是政策指向也是新的市場(chǎng)空間，無憂保堅(jiān)定信念承擔(dān)起企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，努力做國(guó)家全民參保計(jì)劃的踐行者。 小編有話說：謝謝這么優(yōu)秀的你來看文章，有什么想對(duì)小編說的盡管來吧，大家的支持就是我們的動(dòng)力，歡迎大家踴躍發(fā)表疑問，歡迎吐槽，社保生態(tài)圈群：248069515