無(wú)憂保職場(chǎng)指南早報(bào)：

備注：來(lái)自《新零售實(shí)戰(zhàn)》一書（鄧超明著，電子工業(yè)出版社）

以前，我們強(qiáng)調(diào)顧客是上帝。

據(jù)說(shuō)這個(gè)觀點(diǎn)來(lái)自馬歇爾·菲爾德，他在美國(guó)內(nèi)戰(zhàn)時(shí)期創(chuàng)立了馬歇爾百貨商店，也就是馬歇爾百貨公司，當(dāng)時(shí)他與英國(guó)塞爾弗里奇百貨的哈里·戈登·塞爾弗里奇一起，提出了“顧客總是對(duì)的”（Thecustomerisalwaysright.）這一影響深遠(yuǎn)的營(yíng)銷理念。

當(dāng)時(shí)，馬歇爾·菲爾德百貨公司還將零售業(yè)當(dāng)時(shí)所奉行的顧客自慎（c**eatemptor），即商品一旦出售概不負(fù)責(zé)的原則，改為無(wú)條件退貨。并在商店里設(shè)置凳子等便民設(shè)施，建立了休息區(qū)，供過(guò)于疲勞或者興奮的顧客稍事休息，以便有精力繼續(xù)采購(gòu)。

隨后經(jīng)歷漫長(zhǎng)的進(jìn)化歷程，顧客是上帝這一定律被眾多企業(yè)傳承發(fā)揚(yáng)，并設(shè)計(jì)了大量客戶服務(wù)落地機(jī)制，基本上具備一定競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，都會(huì)重視用戶是怎么樣的、該怎么服務(wù)用戶，并且會(huì)將改善用戶購(gòu)物體驗(yàn)視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)。

之前，大家強(qiáng)調(diào)的是用戶滿意，對(duì)產(chǎn)品滿意、對(duì)服務(wù)滿意、對(duì)效率滿意等等，會(huì)有很多指標(biāo)，有據(jù)可查的是，1965年，美國(guó)學(xué)者Cardozo將“顧客滿意”概念引入商業(yè)領(lǐng)域，從這個(gè)時(shí)間點(diǎn)開(kāi)始，越來(lái)越多的企業(yè)展開(kāi)服務(wù)質(zhì)量方面的市場(chǎng)調(diào)查。

有研究者認(rèn)為，顧客滿意度調(diào)查經(jīng)歷了10代提升，最初是服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，也就是工作人員是否按照服務(wù)規(guī)范操作，之后進(jìn)入感知質(zhì)量調(diào)查，這個(gè)是直接向客戶詢問(wèn)服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)鍵的是最終服務(wù)效果。

后來(lái)進(jìn)入到第三代的滿意度指數(shù)調(diào)查、第4代的不滿意度調(diào)查、第5代的短板改進(jìn)調(diào)查，以及第6代的KANO模型、第7代的U&A研究、第8代關(guān)注滿意人群、第9代強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)、第10代建立服務(wù)管理體系。

用戶滿意只是一個(gè)時(shí)代的產(chǎn)物，隨后進(jìn)入用戶驚喜階段。認(rèn)為滿意只是基本要求，更高層次的應(yīng)該是給用戶制造驚喜、創(chuàng)造快樂(lè)。

思想的變革從未停止過(guò)，在用戶驚喜之后，迎來(lái)用戶分享時(shí)代，這個(gè)受到了互聯(lián)網(wǎng)與社交媒體發(fā)達(dá)等因素的影響，它提出了這樣幾點(diǎn)要求：1）用戶必須滿意，而且要有一點(diǎn)驚喜。2）用戶在社交媒體上或者朋友圈里發(fā)表好評(píng)，引發(fā)正面口碑。3）用戶曬圖、寫體驗(yàn)，或者向其它朋友推薦。

是不是用戶思維進(jìn)化到這一步，就到頂了呢？NO，以用戶為中心的這塊陣地上，新價(jià)值的挖掘從來(lái)沒(méi)有停下步伐。用戶分享之后進(jìn)入用戶收益時(shí)代，這個(gè)就意味著，用戶能夠從自己的消費(fèi)行為中，獲得額外的好處。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)要有這樣的思維：用戶滿意、驚喜與分享已經(jīng)不夠了，還要讓用戶拿到實(shí)實(shí)在在的好處，可以是消費(fèi)滿一定額度后返還的積分，也可以是現(xiàn)金返還，還可以是用戶通過(guò)轉(zhuǎn)發(fā)分享行為，得到提成或現(xiàn)金、實(shí)物等獎(jiǎng)勵(lì)。

層級(jí)制的消費(fèi)商營(yíng)銷模式，其實(shí)就是非常典型的消費(fèi)收益現(xiàn)象。

一名顧客，到一家店里買了東西之后，他推薦一個(gè)朋友去買，或者一個(gè)朋友通過(guò)他提供的二維碼、銷售頁(yè)面等渠道，購(gòu)買了店家的一款產(chǎn)品，那么他能夠從新的成交中獲得一定比例的提成，如此類推，可以形成多個(gè)層級(jí)。

但這種做法容易陷入傳銷禁區(qū)，在層級(jí)設(shè)計(jì)時(shí)，需要做合理合法的規(guī)避。

來(lái)源：《新零售實(shí)戰(zhàn)》，大材研究（www.dacai365.com）創(chuàng)始人、資深研究者鄧超明著，電子工業(yè)出版社，未來(lái)10年企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者的實(shí)戰(zhàn)高參，模式解讀、案例經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、戰(zhàn)術(shù)打法指南、趨勢(shì)觀瀾！

全國(guó)十三五規(guī)劃明確全民參保計(jì)劃，將在2020年前基本實(shí)現(xiàn)。全民參保是政策指向也是新的市場(chǎng)空間，無(wú)憂保堅(jiān)定信念承擔(dān)起企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，努力做國(guó)家全民參保計(jì)劃的踐行者。 小編有話說(shuō)：謝謝這么優(yōu)秀的你來(lái)看文章，有什么想對(duì)小編說(shuō)的盡管來(lái)吧，大家的支持就是我們的動(dòng)力，歡迎大家踴躍發(fā)表疑問(wèn)，歡迎吐槽，社保生態(tài)圈群：248069515