無憂保職場指南早報：王思齊老師營業(yè)網(wǎng)點柜組長禮儀培訓(xùn)

主講老師：銀行禮儀培訓(xùn)師王思齊

良好的個人形象對客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。杰克.偉爾奇等世界杰出的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，無不將自己的形象視為公司的品牌，無不重視企業(yè)員工的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象。

在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和服務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計？在重要而隆重的場應(yīng)該如何包裝自己等等。

課程收益：

通過培訓(xùn)班使學(xué)員提高金融行業(yè)新的客戶服務(wù)技巧，把握溝通中傾聽的藝術(shù)，并能熟練掌握溝通的方式與藝術(shù)，從而更有效地提高處理問題的能力,從而在同行業(yè)的金融市場中展現(xiàn)自身獨特魅力。

培訓(xùn)講師：王思齊

課程對象：銀行臨柜營業(yè)人員

課程時間：2天

營業(yè)網(wǎng)點柜組長禮儀培訓(xùn)課程大綱：

第一章、銀行行業(yè)營銷服務(wù)新理念

一、為什么要讓顧客滿意

1、我們的工資由誰付？

2、什么是銀行行業(yè)生存的根本？

3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)；

4、在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

5、顧客滿意的好處與顧客不滿意的后果分析；

二、影響服務(wù)效果的三大因素?

三、顧客滿意度的三個層次

四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段：?

1、接待客戶；

2、理解客戶；

3、幫助客戶；

4、留住客戶

五、顧客滿意VS顧客忠誠

第二章、銀行臨柜常規(guī)服務(wù)溝通禮儀與技巧

一、影響溝通效果的因素分析

（一）、內(nèi)容；

（二）、聲音、肢體語言；

（三）、態(tài)度、情緒信心

臨柜服務(wù)的聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；

臨柜服務(wù)態(tài)度訓(xùn)練

提高信心能力訓(xùn)練

二、高效溝通的特征分析

（一）、時效性

（二）、多向性

（三）、多面性

三、常見溝通障礙分析

（一）、觀念障礙

（二）、性格障礙

（三）、意愿障礙

（四）、信息障礙

（五）、時間障礙

（六）、空間障礙

（七）、文化障礙

（八）、地位障礙

（九）、語言障礙

四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、;三明治;（重點）

（一）、微笑技巧訓(xùn)練

（二）、贊美技巧訓(xùn)練

（三）、提問技巧訓(xùn)練

（四）、關(guān)心技巧訓(xùn)練

（五）、聆聽技巧訓(xùn)練

（六）、;三明治;技巧訓(xùn)練

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功

銀行：臨柜服務(wù)溝通正反兩案例

銀行大堂：顧客咨詢溝通正反兩案例分析

五、深入對方情境

2.尊重對方

3.換位思考

4.面談成功法則

5.注重細(xì)節(jié)

6.說到對方心坎里

短片觀看及案例分析：銀行行業(yè)：顧客為何不高興

模擬演練

六、高效溝通六步曲

(一)、耐心傾聽、認(rèn)真觀察

(二)、表示理解及共贏意識

(三)、分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案

(四)、提出雙贏合作方案

(五)、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

(六)、跟進(jìn)實施、監(jiān)督檢查

第三章、銀行柜臺顧客心理分析與溝通服務(wù)禮儀

一、顧客性格分析

（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的短片觀看及分析討論

（三）、針對四種顧客性格的服務(wù)溝通禮儀與技巧

二、顧客性別分析

（一）、女性心理分析；

（二）、男性心理分析；

（三）、針對顧客性別的溝通服務(wù)禮儀與技巧

（四）、案例分析、模擬演練

三、顧客年齡分析

（一）、青少年心理分析；

（二）、中年心理分析；

（三）、老年心理分析；

（四）、針對不同年齡顧客的溝通服務(wù)禮儀與技巧

（五）、案例分析、模擬演練

四、顧客不同職業(yè)及文化心理分析與服務(wù)技巧

（一）、民工心理分析；

（二）、白領(lǐng)職場人士心理分析；

（三）、單位財務(wù)人員心理分析；

（四）、企業(yè)高管心理分析；

（五）、家庭主婦（主男）心理分析；

（六）、針對不同職業(yè)文化顧客的溝通服務(wù)禮儀與技巧

（七）、案例分析、模擬演練

五、顧客深層需求分析

（一）、馬斯洛需求層次論

（二）、需要VS需求

（三）、冰山模型、

（四）、釣魚理論

（五）、案例分析

（六）、模擬演練

第四章、銀行臨柜人員實用職場溝通技巧

一、顧客咨詢溝通禮儀與技巧

二、顧客抱怨投訴溝通禮儀與技巧

三、上下級間的溝通禮儀與技巧

四、平級間的溝通禮儀與技巧

五、部門間的溝通禮儀與技巧

六、公司外部合作伙伴的溝通禮儀與技巧

短片觀看及案例分析：十幾個相關(guān)短片觀看及案例分析

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點評

全國十三五規(guī)劃明確全民參保計劃，將在2020年前基本實現(xiàn)。全民參保是政策指向也是新的市場空間，無憂保堅定信念承擔(dān)起企業(yè)的社會責(zé)任，努力做國家全民參保計劃的踐行者。 小編有話說：謝謝這么優(yōu)秀的你來看文章，有什么想對小編說的盡管來吧，大家的支持就是我們的動力，歡迎大家踴躍發(fā)表疑問，歡迎吐槽，社保生態(tài)圈群：248069515