無(wú)憂(yōu)保職場(chǎng)指南早報(bào)：二、形成與總部匹配的績(jī)效管理文化（1）

一提到辦事處績(jī)效管理，就會(huì)令企業(yè)高層頭疼，也會(huì)讓辦事處／區(qū)域經(jīng)理感到頭疼。很多企業(yè)導(dǎo)人了各種各樣的管理工具，結(jié)果卻總是事與愿違。高管們常常會(huì)想，為什么我們的指令在一線(xiàn)辦事處往往會(huì)走樣？為什么辦事處經(jīng)理總是會(huì);陽(yáng)奉陰違;，編制一些表格來(lái)糊弄上級(jí)？為什么一線(xiàn)辦事處經(jīng)理會(huì)牢牢把住自己的權(quán)利，以;封疆大吏;自居？而辦事處經(jīng)理們也很困惑;權(quán)威;，而是在整體的經(jīng)營(yíng)文化上達(dá)成共識(shí)。成熟的企業(yè)文化無(wú)不是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，奉顧客為上帝的，不同的只是實(shí)施的戰(zhàn)略和手段不一。這種共識(shí)，對(duì)那些耳濡目染多年的企業(yè)正式員工來(lái)說(shuō)這很容易達(dá)成，但有著大量外聘員工的辦事處來(lái)說(shuō)情況也就大不相同了。辦事處的很多外聘人員，干了多年，可能連企業(yè)都沒(méi)有到過(guò)，由何談共識(shí)？在我們多次對(duì)不同啤酒企業(yè)辦事處員工進(jìn)行訪談時(shí)，都會(huì)問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題;顧客何經(jīng)理：誰(shuí)是上帝？;每個(gè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員都會(huì)告訴我們：顧客是上帝。有時(shí)，這的確是他們的真實(shí)心聲。但如果你拼命追問(wèn)，他們可能會(huì)告訴你，區(qū)域／辦事處經(jīng)理才是上帝。這是職場(chǎng)的潛規(guī)則，因?yàn)橐痪€(xiàn)辦事處經(jīng)理掌握著他們的;生殺大權(quán);。銷(xiāo)售人員的這種困惑說(shuō)明你的辦事處的銷(xiāo)售隊(duì)伍控制體系出現(xiàn)了矛盾沖突的現(xiàn)象。

我們對(duì)數(shù)個(gè)啤酒企業(yè)的辦事處和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了20年的研究，發(fā)現(xiàn)這種沖突的失調(diào)現(xiàn)象必然導(dǎo)致辦事處發(fā)生種種問(wèn)題。企業(yè)駐外的辦事處，有時(shí)能夠吸納到當(dāng)?shù)貎?yōu)秀的人才，他們有思想、有主見(jiàn)，需要一個(gè)好的平臺(tái)來(lái)激發(fā)他們的潛能。這些銷(xiāo)售人員在努力解決或者試圖避開(kāi)這些矛盾的時(shí)候，后果會(huì)變得越來(lái)越嚴(yán)重;顧客至上;的管理體系，另一種則是銷(xiāo)售人員被迫奉行的;經(jīng)理至上;的管理體系。這里的;顧客;包括了經(jīng)銷(xiāo)商、終端和消費(fèi)者，是以市場(chǎng)為導(dǎo)向的，它關(guān)注結(jié)果，所以較后一種對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)更有幫助。這兩種控制體系之間存在著巨大的差異，也各有不足。為此，我們?cè)谥贫ㄞk事處控制體系時(shí)，首先要了解現(xiàn)有體系中的沖突可能引發(fā)哪些不良后果，最終指引我們?nèi)绾胃鶕?jù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、能力來(lái)選擇合適的控制體系。

A、兩種控制體系：注重結(jié)果的與注重行為的

任何銷(xiāo)售隊(duì)伍的文化和效力都是其管理控制體系的產(chǎn)物。這里所說(shuō)的管理體系指的是企業(yè)在培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)、激勵(lì)和評(píng)估銷(xiāo)售人員時(shí)所遵循的原則。這個(gè)體系自動(dòng)地、持續(xù)不斷地向銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)傳達(dá)管理者的期望和要求。一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售隊(duì)伍管理體系都有8個(gè)基本組成部分，而這兩種控制體系在這8個(gè)基本組成部分中有著明顯的差異。（見(jiàn)表7）。其中包括管理者對(duì)日常銷(xiāo)售活動(dòng)的介入程度，銷(xiāo)售人員的薪酬類(lèi)型，以及管理者用來(lái)評(píng)估銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)所使用的標(biāo)準(zhǔn)等。構(gòu)成者8個(gè)部分的政策和實(shí)踐是分布在兩個(gè)極端之間：一種鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員奉行;顧客至上;，我們稱(chēng)之為結(jié)果控制體系；另一種則鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員認(rèn)同;經(jīng)理至上;，我們稱(chēng)之為行為控制體系。采用前一種體系的企業(yè)只關(guān)注銷(xiāo)售人員是否達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)，而對(duì)他們達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程和手段幾乎毫不關(guān)心；相反，采用后一種體系的企業(yè)，則把銷(xiāo)售目標(biāo)寄予辦事處經(jīng)理，而辦事處經(jīng)理更加看重銷(xiāo)售人員是否按自己的意愿開(kāi)展業(yè)務(wù)的方式，而不是他們做成了多少生意，達(dá)成多少業(yè)績(jī)。

1）、結(jié)果控制體系：顧客至上

采用結(jié)果控制體系的企業(yè)衡量并且獎(jiǎng)勵(lì)的是銷(xiāo)售業(yè)績(jī);雇傭軍;，雇主只不過(guò)是個(gè)發(fā)薪水的機(jī)構(gòu)，如果其他企業(yè)能夠提供更好的薪酬、更好賣(mài)的產(chǎn)品，他們就會(huì)跳槽。

結(jié)果控制體系中的管理者為數(shù)不多，并且忙得分身乏術(shù)。在業(yè)績(jī)導(dǎo)向下，管理者的收入來(lái)自銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)和提成，他們既要管理又要親自上陣做銷(xiāo)售。事實(shí)上，他們對(duì)銷(xiāo)售人員的管理并非傳統(tǒng)意義上的管理，他們實(shí)際上是以協(xié)商方式與下屬交流，力圖說(shuō)服銷(xiāo)售人員相信管理層制定的目標(biāo)也符合銷(xiāo)售人員的最大利益。結(jié)果控制體系中的企業(yè)文化是鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)的，除了獎(jiǎng)金外、還有各種激勵(lì)政策，銷(xiāo)售人員總是心安理得地炫耀所獲得的獎(jiǎng)勵(lì)，因?yàn)樗麄冎啦豢赡芸偸菗碛羞@些東西，一旦業(yè)績(jī)滑坡，他們就會(huì)失去這一切。

2）、行為控制體系：經(jīng)理至上

采用行為控制體系的企業(yè)評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)的是銷(xiāo)售人員能給工作帶來(lái)什么，而評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)卻是辦事處經(jīng)理的意志。管理層衡量銷(xiāo)售人員實(shí)際做了些什么：他們付出的努力、參與的活動(dòng)、投入的時(shí)間、所花的費(fèi)用等。同時(shí)，管理層還會(huì)衡量銷(xiāo)售人員能夠做些什么：他們的知識(shí)、技能、能力和態(tài)度等。這類(lèi)企業(yè)會(huì)采用一大堆業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，其中許多是主觀的，或者是難以量化的。實(shí)際上，這些標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)常很模糊，就連辦事處經(jīng)理本人也不太有把握該怎樣使用，所以只能按照自己的理解來(lái)解讀。這類(lèi)企業(yè)給銷(xiāo)售人員的薪酬中有一大部分是固定的（封頂工資），而浮動(dòng)獎(jiǎng)金則與工作態(tài)度、行為以及能力掛鉤。

在采用行為控制體系的企業(yè)中，績(jī)效評(píng)估和薪酬密不可分，而評(píng)估者就是辦事處經(jīng)理，因此，辦事處經(jīng)理的口頭指導(dǎo)和正式指令并沒(méi)有多大分別。所以，對(duì)于管理層給出的每個(gè)信號(hào)，銷(xiāo)售人員都非常在意。他們會(huì)討論企業(yè)目前和未來(lái)所需要、所期望和所獎(jiǎng)勵(lì)的行為。企業(yè)里自然有個(gè)某個(gè)層級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)為銷(xiāo)售業(yè)績(jī)操心，而銷(xiāo)售人員此時(shí)此地的一舉一動(dòng)、所作所為，都力求迎合一線(xiàn)辦事處經(jīng)理的想法、力求符合績(jī)效評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)。這類(lèi)企業(yè)的銷(xiāo)售人員也會(huì)在意獲得公開(kāi)承認(rèn)和高額獎(jiǎng)勵(lì)，但他們的動(dòng)機(jī)主要來(lái)自?xún)?nèi)政，例如成就感、個(gè)人成長(zhǎng)、通過(guò)解決問(wèn)題實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值以及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而得到的滿(mǎn)足感。權(quán)力、培訓(xùn)、晉升空間和福利對(duì)他們來(lái)說(shuō)也很重要。雖然在某種程度上他們會(huì)站在顧客一邊，但他們非常清楚企業(yè)必須得到合力利潤(rùn)，換句話(huà)說(shuō)，企業(yè)的利益是第一位的。

當(dāng)然，上面介紹的這兩種控制體系是兩種極端，對(duì)于不斷發(fā)展的啤酒行業(yè)來(lái)說(shuō)，大部分企業(yè)已經(jīng)走過(guò)這個(gè)極端階段。許多企業(yè)的情況是介于這兩者之間：辦事處經(jīng)理的權(quán)力和顧客力量之間取得某種形式的平衡。然而，維持這種平衡并非易事，因?yàn)橥苿?dòng)事態(tài)朝著符合自身利益的極端方向發(fā)展是人的天性。隨著時(shí)間的推移，經(jīng)驗(yàn)最豐富、業(yè)績(jī)最出色的銷(xiāo)售人員會(huì)竭力推動(dòng)企業(yè)朝著結(jié)果控制的方向發(fā)展尤其是結(jié)果控制體系中的薪酬制度。因?yàn)檫@些銷(xiāo)售人員交出了很好的業(yè)績(jī)答卷，而且知道這些業(yè)績(jī)會(huì)讓辦事處經(jīng)理在他的上司面前挺直腰板。而另一方面，辦事處經(jīng)理很自然地傾向于構(gòu)建自己的小王國(guó)，希望屬下銷(xiāo)售人員更加順從，因而力圖采用行為控制體系。在這種思想支配下，他們會(huì)要求銷(xiāo)售人員讓自己更多地介入銷(xiāo)售過(guò)程，并要求銷(xiāo)售人員遞交詳細(xì)的拜訪報(bào)告。這兩者控制體系，如果一項(xiàng)一項(xiàng)地單獨(dú)分析，人們就可以在統(tǒng)一的指導(dǎo)思想下不斷遞進(jìn)。但如果把它們放在一起，這種變革就會(huì)走樣，甚至?xí)斐梢粓?chǎng)災(zāi)難。兩種體系的平衡協(xié)調(diào)是一件相當(dāng)困難的事情，最終，交合起來(lái)的銷(xiāo)售隊(duì)伍控制體系的不同部分各自朝著兩個(gè)極端發(fā)展。這樣的企業(yè)可能采用許多標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估自己的銷(xiāo)售人員（行為控制型），但又很少，甚至不提供任何監(jiān)督和指導(dǎo)，督促銷(xiāo)售人員達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)（結(jié)果控制型），導(dǎo)致真格體系從總體上失調(diào)，也讓銷(xiāo)售人員茫然無(wú)措。在失調(diào)的控制體系下，銷(xiāo)售人員自身的性格和能力決定了這個(gè)體系能否正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。精明能干又比較世故的銷(xiāo)售人員不僅能夠適應(yīng)這種環(huán)境，而且在其中可謂如魚(yú)得水。這些人工作經(jīng)驗(yàn)豐富，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突出，這使得他們有足夠的敏銳度：對(duì)體系中對(duì)自己有利的部分能夠充分利用，對(duì)自己不利的部分就充耳不聞。漸漸地，這些人找到了自己的應(yīng)對(duì)辦法，反而能夠在體系的不協(xié)調(diào)中尋找機(jī)會(huì)。如果銷(xiāo)售銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)中這種人足夠多，而且只要他們出色的業(yè)績(jī)能夠抵消其他人糟糕表現(xiàn)，這個(gè)暗含內(nèi)在沖突的控制體系就仍然運(yùn)轉(zhuǎn)自如，它的缺陷要過(guò)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間才會(huì)暴露出來(lái)。一旦體系中的缺陷開(kāi)始顯現(xiàn)，企業(yè)很快就會(huì)面臨困境。但是，就啤酒行業(yè)今天的格局來(lái)說(shuō)，任何企業(yè)的辦事處不可能招募到很多這樣的人，何況企業(yè)不大可能留住足夠多具有潛力和能力的銷(xiāo)售人員。所以，辦事處的績(jī)效管理，不能寄希望于將這兩種體系進(jìn)行簡(jiǎn)單的融合，還必須找到新的方法，比如之后我們將會(huì)提到的PDCA管理循環(huán)。不可否認(rèn)的是，我們比較認(rèn)同的辦事處績(jī)效管理也是汲取兩種控制體系的精華思想，并借助PDCA循環(huán)這個(gè)工具進(jìn)行改造，以符合企業(yè)控制的要求。為此，我們首先要了解這兩種控制體系融合中存在的失調(diào)現(xiàn)象。

全國(guó)十三五規(guī)劃明確全民參保計(jì)劃，將在2020年前基本實(shí)現(xiàn)。全民參保是政策指向也是新的市場(chǎng)空間，無(wú)憂(yōu)保堅(jiān)定信念承擔(dān)起企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，努力做國(guó)家全民參保計(jì)劃的踐行者。 小編有話(huà)說(shuō)：謝謝這么優(yōu)秀的你來(lái)看文章，有什么想對(duì)小編說(shuō)的盡管來(lái)吧，大家的支持就是我們的動(dòng)力，歡迎大家踴躍發(fā)表疑問(wèn)，歡迎吐槽，社保生態(tài)圈群：248069515